拓展服務(wù)邊界，中國(guó)人壽打造普惠金融“暖心樣本”

在國(guó)家大力推進(jìn)普惠金融、著力提升金融服務(wù)覆蓋面和可得性的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，金融保險(xiǎn)業(yè)正以前所未有的深度與廣度融入國(guó)計(jì)民生，成為“為民惠民”、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、守護(hù)百姓福祉的關(guān)鍵力量。

隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)日益普及化、多元化，尤其是面向廣大群眾和小微企業(yè)的普惠型保險(xiǎn)供給顯著增加，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性愈發(fā)凸顯，已成為檢驗(yàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展成效、維護(hù)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定的“壓艙石”和“生命線”。當(dāng)前，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不僅是踐行金融工作政治性、人民性的根本要求，更是金融保險(xiǎn)業(yè)自身行穩(wěn)致遠(yuǎn)、實(shí)現(xiàn)普惠初心、贏得社會(huì)廣泛認(rèn)同的必由之路，對(duì)于防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感具有不可替代的重要意義。

作為壽險(xiǎn)頭部企業(yè)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）堅(jiān)守“以人民為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，將消費(fèi)者權(quán)益置于服務(wù)核心。面對(duì)新時(shí)代民生保障新需求，該公司以科技賦能服務(wù)升級(jí)、以專(zhuān)業(yè)夯實(shí)品質(zhì)根基、以溫度傳遞央企擔(dān)當(dāng)，通過(guò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、服務(wù)模式革新與普惠實(shí)踐，不僅引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更以頭雁之姿為社會(huì)經(jīng)濟(jì)注入穩(wěn)健動(dòng)能，守護(hù)人民美好生活。

數(shù)智運(yùn)營(yíng)“馬上辦”

立足數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展新階段，中國(guó)人壽以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，全面推進(jìn)數(shù)字金融走深走實(shí)，創(chuàng)新應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率更高、觸點(diǎn)更廣、體驗(yàn)更優(yōu)，讓客戶更舒心、更省心。

圖：柜面便捷的數(shù)智化服務(wù)

在無(wú)經(jīng)驗(yàn)借鑒的情況下，中國(guó)人壽便基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，創(chuàng)新推出了新“睿運(yùn)營(yíng)”模式。該模式借助數(shù)字化連接與智能模型整合全公司資源，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)集約化管理，既保留傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，又契合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求，已為上億客戶提供“睿智服務(wù)”。

服務(wù)渠道融合“打破時(shí)空限制”。打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補(bǔ)服務(wù)矩陣。線上端，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、空中客服、企微客服等組成的服務(wù)平臺(tái)廣泛應(yīng)用，壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶1.69億人，月活人數(shù)超千萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。推出“空中客服”，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)215.29萬(wàn)人次，2025年全年接通率達(dá)93.78%。2025年3月起創(chuàng)新建設(shè)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)企微客服”新服務(wù)觸點(diǎn)，已在29家分公司上線推廣，截至2025年底，累計(jì)服務(wù)超25萬(wàn)人次。線下端，牽頭修訂《壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范》（JR/T 0049—2025）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，臨柜服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)縮短至4分鐘。柜面已從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心，向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷(xiāo)售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”型客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變。

數(shù)智化驅(qū)動(dòng)服務(wù)效率“倍數(shù)提升”。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)投保、承保、保全、理賠全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)，2025年前三季度，中國(guó)人壽個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率為95.56%。在理賠領(lǐng)域，推出了醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)人工作業(yè)，最快實(shí)現(xiàn)秒級(jí)到賬，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。

普惠服務(wù)“貼心暖”

堅(jiān)守“以人為本”理念，中國(guó)人壽以真誠(chéng)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)、拓展服務(wù)邊界，讓保險(xiǎn)服務(wù)不止于業(yè)務(wù)，更有“關(guān)懷備至”的溫度，讓客戶更安心。

普惠服務(wù)緊貼特殊群體需求，在柜面設(shè)置便民服務(wù)專(zhuān)區(qū)，為外賣(mài)騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動(dòng)者提供暖心關(guān)懷。95519客戶服務(wù)專(zhuān)線近五年累計(jì)提供暖心人工服務(wù)超7000萬(wàn)人次，同時(shí)開(kāi)通53種方言和3種少數(shù)民族語(yǔ)言人工服務(wù)。打造行業(yè)適老化服務(wù)標(biāo)桿，推出行業(yè)內(nèi)首個(gè)獲得工信部適老化及無(wú)障礙認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用——中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，配套“長(zhǎng)者來(lái)電一鍵接入人工”“長(zhǎng)者臨柜專(zhuān)屬陪同”“特殊客戶上門(mén)賠”“長(zhǎng)者陪伴課堂”等服務(wù)，獲評(píng)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2023年普惠保險(xiǎn)二十大優(yōu)秀案例，并牽頭起草《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》（T/IAC 54—2025）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

圖：為長(zhǎng)者提供適老化服務(wù)

創(chuàng)新外籍人士金融服務(wù)，配備外語(yǔ)服務(wù)坐席，在有條件的柜面設(shè)置外籍人士服務(wù)專(zhuān)窗，以科技為橋、服務(wù)為媒，有效消除語(yǔ)言壁壘、降低業(yè)務(wù)門(mén)檻，構(gòu)建起“有速度更有溫度”的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升線上線下協(xié)同的國(guó)際化服務(wù)水平。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理與優(yōu)化，致力消除外籍客戶在業(yè)務(wù)辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國(guó)內(nèi)客戶同等高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。

安心消費(fèi)“保障多”

為全面貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會(huì)精神，落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、中央金融工作會(huì)議等部署要求，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌開(kāi)展以“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)”為主題的 “3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。

積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，中國(guó)人壽深入踐行金融工作的政治性、人民性，創(chuàng)新開(kāi)展消費(fèi)者用得上、記得住的金融消保教育宣傳活動(dòng)，助力營(yíng)造良好行業(yè)發(fā)展環(huán)境，提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)?；顒?dòng)期間，該公司重點(diǎn)圍繞“服務(wù)保障民生 營(yíng)造清朗環(huán)境”開(kāi)展四大方面活動(dòng)，綜合運(yùn)用線上線下宣傳陣地，推動(dòng)金融知識(shí)與消保提示直達(dá)基層群眾，幫助消費(fèi)者有效識(shí)別和防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造清朗有序的金融市場(chǎng)環(huán)境。

圖：推出消保知識(shí)課堂

中國(guó)人壽還通過(guò)多種形式集中展現(xiàn)數(shù)智應(yīng)用在便民服務(wù)、適老化改造、新市民金融支持等各類(lèi)為民辦實(shí)事中的亮點(diǎn)舉措，實(shí)施助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”幫扶行動(dòng)，面向“兩司兩員”新就業(yè)群體普及金融知識(shí)，推動(dòng)金融服務(wù)切實(shí)惠及廣大群眾。此外，該公司通過(guò)以案說(shuō)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，拆解詐騙套路、警示潛在風(fēng)險(xiǎn)，并積極宣傳公司正規(guī)投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與自我保護(hù)能力，

據(jù)了解，中國(guó)人壽已建立起全流程消保機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作嵌入公司治理與經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)，納入企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)線上線下渠道廣泛開(kāi)展消保教育宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)主要觸點(diǎn)、服務(wù)、旅程的消費(fèi)者聲音采集全覆蓋，年均采集消費(fèi)者評(píng)價(jià)超1500萬(wàn)人次。基于深度洞察，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給，提升對(duì)消費(fèi)者需求的適配性，用專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏得認(rèn)可。過(guò)去五年間，中國(guó)人壽集中教育宣傳累計(jì)觸達(dá)消費(fèi)者16.29億人次，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)居壽險(xiǎn)行業(yè)前列，其客戶好評(píng)度連續(xù)五年保持高位，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)亦穩(wěn)居壽險(xiǎn)行業(yè)前列，“客戶之聲”建設(shè)成果入選工信部中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)“2024年全國(guó)用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例”。

以初心守護(hù)民生，以創(chuàng)新夯實(shí)服務(wù)，中國(guó)人壽將“國(guó)壽好服務(wù)”深深鐫刻進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)。站在“十五五”新起點(diǎn)，該公司將繼續(xù)以頭雁之姿，在深化集約化運(yùn)營(yíng)、鍛造數(shù)智化引擎、探索多樣化供給的征程上奮楫篤行，讓普惠金融的“暖心樣本”持續(xù)生長(zhǎng)，為增強(qiáng)人民獲得感、幸福感、安全感注入持久動(dòng)能，在中國(guó)式現(xiàn)代化的壯闊圖景中譜寫(xiě)“金融為民”的國(guó)壽新篇。