3·15在行動(dòng) | 全國(guó)消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例發(fā)布！

3月19日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)

發(fā)布

“2023—2025年度

全國(guó)消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”

覆蓋直播間銷售欺詐

未成年人“煙卡”消費(fèi)

共享助力車摔傷理賠

異地誘購(gòu)“天價(jià)”中藥材、

寵物洗澡丟失等熱點(diǎn)問(wèn)題

直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)

消協(xié)助力消費(fèi)者獲“退一賠三”

2024年12月11日，消費(fèi)者李女士在直播平臺(tái)河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費(fèi)3990元購(gòu)買皮草大衣。購(gòu)買前多次向主播及客服確認(rèn)毛領(lǐng)材質(zhì)是否為龍貓（南美栗鼠）皮毛，經(jīng)營(yíng)者稱“青紫藍(lán)就是南美栗鼠”，收貨后因朋友質(zhì)疑，李女士要求經(jīng)營(yíng)者提供材質(zhì)證明被拒，與平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者溝通無(wú)果，遂向河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，大衣面料成分虛標(biāo)，標(biāo)簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實(shí)測(cè)綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領(lǐng)實(shí)為兔毛皮。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠償李女士15960元。

違規(guī)向未成年人銷售“煙卡”

消委會(huì)向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出勸喻書

2024年6月11日，消費(fèi)者王先生向重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其在年僅9歲兒子的書包里，發(fā)現(xiàn)20余張各類“煙卡”，這些“煙卡”是重慶市九龍坡區(qū)二郎科城路晨光文具店違規(guī)出售給兒子的，希望消委會(huì)能夠及時(shí)介入調(diào)查并遏制“煙卡”在未成年群體中流行。經(jīng)調(diào)查，九龍坡區(qū)消委會(huì)當(dāng)場(chǎng)向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》，該店負(fù)責(zé)人在勸喻書上簽字認(rèn)可，表示愿意改正錯(cuò)誤，退還王先生的兒子購(gòu)買“煙卡”的費(fèi)用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷

多方調(diào)解促賠付

2025年4月，齊女士之子（已成年）騎行上海哈啰普惠科技有限公司運(yùn)營(yíng)的助力車時(shí)，因車輛質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險(xiǎn)合約》中“非通過(guò)本人實(shí)名賬戶掃碼結(jié)算騎車過(guò)程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，齊女士遂向河北省滄州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，實(shí)質(zhì)上不合理地限制了消費(fèi)者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。據(jù)此，滄州市消保委發(fā)函建議國(guó)家金融監(jiān)督管理總局糾正大地財(cái)險(xiǎn)公司的行為，督促其更改格式條款。經(jīng)調(diào)解，大地財(cái)險(xiǎn)公司于7月9日，按保險(xiǎn)合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫(yī)療費(fèi)14000余元。7月底，哈啰助力車App中《保險(xiǎn)合約》內(nèi)顯失公平的條款已刪除。

經(jīng)營(yíng)者虛假承諾、誘導(dǎo)消費(fèi)

消協(xié)調(diào)解全額退款

2024年7月底，消費(fèi)者馬先生在新疆維吾爾自治區(qū)塔城市寶鼎農(nóng)機(jī)有限公司咨詢購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值38.5萬(wàn)元的葫蘆采收機(jī)。因馬先生有未結(jié)清貸款，其對(duì)能否獲批貸款存疑，經(jīng)銷商則明確承諾“可協(xié)助向銀行申請(qǐng)貸款，確保貸款辦理成功”。基于該承諾，馬先生先后支付定金1萬(wàn)元和首付款12萬(wàn)元，雙方約定余款待貸款到賬后支付。8月23日，經(jīng)銀行審核，因馬先生個(gè)人征信及還款能力未達(dá)放貸標(biāo)準(zhǔn)，其貸款申請(qǐng)被拒絕。經(jīng)銷商隨后以“屬銀行政策及個(gè)人問(wèn)題”為由，拒絕馬先生的退款要求。馬先生于8月26日向塔城市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商向馬先生全額退款。

商家涉嫌變相強(qiáng)買強(qiáng)賣

消委會(huì)跨省聯(lián)動(dòng)成功調(diào)解

2025年8月，湖南懷化消費(fèi)者陳女士自駕途中在服務(wù)區(qū)休息，被一自稱為中醫(yī)世家的女子誘導(dǎo)至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務(wù)區(qū)玻璃棧道土產(chǎn)店購(gòu)買中藥材。商家在未告知總價(jià)、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲(chóng)草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，商家則稱“已打粉不得退貨”，陳女士考慮人在外地、孤立無(wú)援，無(wú)奈支付48300元。8月17日，陳女士返湘后向湖南省懷化市消委會(huì)投訴，認(rèn)為商家涉嫌變相強(qiáng)買強(qiáng)賣。懷化市消委會(huì)向四川省甘孜州消委會(huì)轉(zhuǎn)辦案件，經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家退還消費(fèi)者全部購(gòu)物款。

愛(ài)犬送洗遭意外

消保委暖心調(diào)解護(hù)權(quán)益

2025年5月11日，消費(fèi)者徐女士將愛(ài)犬送至浙江省寧波市寧海縣梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關(guān)閉店門，導(dǎo)致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現(xiàn)金”的解決方案被拒，徐女士認(rèn)為飼養(yǎng)八年的愛(ài)犬已成為家庭成員，其情感價(jià)值無(wú)法替代。雙方協(xié)商未果，遂向?qū)幒？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)梅林分會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，店家向消費(fèi)者當(dāng)面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補(bǔ)償。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/任震宇

編輯/李曉雨

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