12315接線員嘲諷群眾“惡心”，如此態(tài)度確實(shí)“惡心”

男子網(wǎng)購牛奶發(fā)現(xiàn)日期不對，求助福州12315，卻遭接線員嘲諷“又碰到職業(yè)打假，惡心”。

• 據(jù)紅星新聞報(bào)道，近日，當(dāng)事人沐先生（化名）網(wǎng)購牛奶時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝標(biāo)注的生產(chǎn)日期比平臺宣傳頁早7天，遂于3月11日致電福州12315熱線投訴。通話結(jié)束前，接線員未掛斷電話，導(dǎo)致沐先生聽到其對同事稱“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心”。沐先生表示，維權(quán)行為被污名化為“職業(yè)打假”缺乏依據(jù)。

12315是什么地方？老百姓遇上消費(fèi)問題很多時(shí)候第一個(gè)想到的就是它。說白了，它是一扇窗口，連著老百姓對政府的信任。現(xiàn)在可好，你打電話求助，事還沒辦，倒先被工作人員背后罵一句“惡心”。

沐先生買的牛奶，日期對不上，他覺得自己被忽悠了，想討個(gè)說法。不管他反映的問題是不是屬實(shí)，或者是不是“吹毛求疵”，對于12315而言，都需要認(rèn)真對待。如果存在問題，那就解決問題。如果沒有問題，等待調(diào)查之后，原原本本回應(yīng)即可。能夠說出“又碰到職業(yè)打假，惡心”態(tài)度本身就有問題。你還沒有調(diào)查，咋就知道是“碰瓷的”？

接線員的活兒是什么？是接電話、聽訴求、記問題、轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。這不是讓你給人貼標(biāo)簽、搞人身攻擊的。就算你心里有想法，那是你個(gè)人的事，穿上那身工裝，代表的就是公家形象。背后罵群眾“惡心”，像話嗎？

有人說，接線員一天接幾百個(gè)電話，什么人都有，難免有情緒。這我理解，干服務(wù)行業(yè)的，誰還沒點(diǎn)煩躁的時(shí)候？但情緒歸情緒，工作是工作。你今天心情不好，就能罵求助的人“惡心”？那明天換你去辦事，被人指著鼻子嫌棄，你什么感受？你一句吐槽，聽著是發(fā)泄，傷的卻是群眾對政府的信任。

更讓人不舒服的是，這事曝光后，相關(guān)部門很快發(fā)了通報(bào)，說接線員已經(jīng)道歉了，會加強(qiáng)培訓(xùn)。可沐先生本人卻說，壓根沒人聯(lián)系他道歉。這就有點(diǎn)“自說自話”了。道歉有沒有，不是看通報(bào)寫沒寫，而是當(dāng)事人收沒收到。如果連道歉都只是走個(gè)形式，那所謂的“加強(qiáng)培訓(xùn)”，又能指望什么？

說到底，12315不是冷冰冰的電話線，它連著千家萬戶的柴米油鹽、雞毛蒜皮。群眾打電話來，不是來找氣受的，是來解決問題的。接線員坐那個(gè)位置，拿那份工資，就該做好本分工作。你可以不理解他為什么要較真一盒牛奶，但你沒資格在背后罵他“惡心”。

這事說大不大，說小也不小。希望那些坐在公共服務(wù)窗口后面的人，能多一分耐心，少一分傲慢。群眾要的其實(shí)不多——被聽見、被尊重、被當(dāng)回事。別讓一句“惡心”，寒了人心，也污了窗口。