新春走基層│只為燃亮自貿(mào)港首春的萬家熒屏

　　2026年春節(jié)，作為海南自貿(mào)港封關(guān)運(yùn)作后的首個(gè)新春佳節(jié)，注定有著特殊的意義。彼時(shí)的瓊州大地年味濃郁，島內(nèi)外團(tuán)圓氛圍愈發(fā)濃厚，外地來瓊客流大幅激增，全省有線電視收視迎來前所未有的高峰。面對(duì)這場(chǎng)保傳輸、優(yōu)服務(wù)的“年終大考”，中國(guó)有線海南分公司全體干部職工同心聚力，深入開展“廣播電視進(jìn)社區(qū)”專項(xiàng)行動(dòng)，用堅(jiān)守詮釋國(guó)企責(zé)任，用服務(wù)傳遞暖心溫情，為全省廣電網(wǎng)絡(luò)用戶筑牢新春收視安全防線，讓廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的溫度流淌在瓊州大地的每一個(gè)角落。

　　聲動(dòng)瓊州 暖心服務(wù)慰民心

　　除夕之夜，煙花璀璨，正是萬家團(tuán)圓、共賞春晚的溫馨時(shí)刻，963999客服熱線接到緊急訴求電話——一對(duì)老年夫婦家中電視信號(hào)丟失，無法正常收看春晚，心情焦急萬分。話務(wù)員小陳接到電話后，柔聲安撫道：“老人家，您別急，慢慢說，我們一定幫您解決。”她放慢語速、耐心引導(dǎo)老人描述情況，并細(xì)致講解指導(dǎo)，從屏幕提示內(nèi)容、遙控器類型到機(jī)頂盒指示燈狀態(tài)，逐一與老人確認(rèn)排查。

　　在多次遠(yuǎn)程調(diào)試未能奏效、老人情緒愈發(fā)急躁的情況下，小陳始終保持耐心、不急不躁，不斷調(diào)整指導(dǎo)方式，一步步引導(dǎo)老人排查信號(hào)源、重啟相關(guān)設(shè)備。“有了，有了，電視有畫面了。”歷經(jīng)18分鐘的暖心遠(yuǎn)程指導(dǎo)，電視信號(hào)終于成功恢復(fù)，春晚的歡聲笑語再次充盈了老人的客廳。老人連聲表示感謝，小陳用專業(yè)的服務(wù)能力與暖心的服務(wù)態(tài)度，生動(dòng)詮釋了廣電網(wǎng)絡(luò)人的服務(wù)初心。

　　為確保節(jié)日期間服務(wù)不打烊、不斷檔、更暖心，公司客服中心啟動(dòng)全員輪流雙班接線機(jī)制，科學(xué)調(diào)配人力，確保10099和963999熱線全天候暢通。春節(jié)期間，熱線15秒接通率穩(wěn)步提升至92.05%，進(jìn)線量、重復(fù)撥號(hào)數(shù)等核心指標(biāo)顯著優(yōu)化。全省各級(jí)分公司負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位、坐鎮(zhèn)指揮，嚴(yán)格落細(xì)落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)保障工作，同時(shí)構(gòu)建起“緊急訴求一對(duì)一專屬跟進(jìn)、疑難問題分層提級(jí)快速處理”的全流程閉環(huán)工作機(jī)制，做到訴求有回應(yīng)、處理有閉環(huán)、結(jié)果有反饋，全力確保各類突發(fā)收視故障、設(shè)備問題能夠第一時(shí)間快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、高效處置。

　　熒屏衛(wèi)士 高效服務(wù)解民憂

　　正月初二晚，文昌市用戶馬先生家中電視寬帶突發(fā)故障，原本歡樂祥和的團(tuán)圓氣氛因信號(hào)中斷而蒙上了一層陰影。接到報(bào)修后，文昌分公司清瀾區(qū)域網(wǎng)格員朱興濤迅速響應(yīng)，第一時(shí)間趕赴用戶家中開展檢修。故障現(xiàn)場(chǎng)，朱興濤拿出專業(yè)檢測(cè)設(shè)備，一絲不茍地對(duì)線路和設(shè)備進(jìn)行逐點(diǎn)排查，他精準(zhǔn)鎖定了故障根源后，隨即熟練地進(jìn)行重新布線作業(yè)。經(jīng)過一番緊張的操作，電視網(wǎng)絡(luò)信號(hào)徹底恢復(fù)暢通，馬先生一家繼續(xù)享受著這份難得的團(tuán)圓。

　　服務(wù)結(jié)束后，滿心感激的馬先生拿出老家特產(chǎn)表達(dá)謝意，被朱興濤婉言謝絕。“為用戶解決問題、做好服務(wù)，都是我應(yīng)該做的。”一句樸實(shí)話語，盡顯海南廣電網(wǎng)絡(luò)人“用戶至上、廉潔自律、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)”的高尚職業(yè)情懷。

　　公司廣大網(wǎng)格員、維修工程師主動(dòng)放棄新春團(tuán)圓時(shí)光，與朱興濤一起化身暖心“春節(jié)守護(hù)者”，穿梭在城市街巷與鄉(xiāng)村村落之間，爭(zhēng)分奪秒處置各類廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障，以高效的行動(dòng)、專業(yè)的技術(shù)攻堅(jiān)克難，用堅(jiān)守筑牢新春廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障防線。

　　春風(fēng)行動(dòng) 真情服務(wù)惠民生

　　春節(jié)假期，公司依托“戰(zhàn)區(qū)包聯(lián)”機(jī)制，將全省劃分為四大戰(zhàn)區(qū)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持率先垂范、躬身實(shí)干、深入基層一線，與一線員工并肩作戰(zhàn)，一起扎實(shí)開展“廣播電視進(jìn)社區(qū)”新春專項(xiàng)行動(dòng)，把專業(yè)貼心的廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)送到用戶家門口。

　　一場(chǎng)場(chǎng)接地氣、有溫度的便民服務(wù)活動(dòng)，在自貿(mào)港大地次第花開：海口分公司在候鳥小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市設(shè)點(diǎn)服務(wù)，把便利送到家門口;東方分公司的工作人員為留守老人上門辦理業(yè)務(wù)，手把手教老人操作遙控器、調(diào)試信號(hào);瓊海分公司聯(lián)動(dòng)手機(jī)維修店、物業(yè)管家，以“熟人服務(wù)”拉近與用戶的距離;陵水分公司分區(qū)域精準(zhǔn)營(yíng)銷，根據(jù)居民、游客的不同需求定制服務(wù)方案;其他各市縣分公司量身定制服務(wù)方案，從電視、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)推廣，到米油等日用品的暖心饋贈(zèng)，每一項(xiàng)安排都透著對(duì)用戶需求的深刻洞察。海南廣電網(wǎng)絡(luò)人用“辛苦指數(shù)”換取群眾的“滿意指數(shù)”，讓專業(yè)服務(wù)與便民春風(fēng)一同吹進(jìn)千家萬戶。

　　這個(gè)春節(jié)，中國(guó)有線海南分公司深入踐行“用戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)“實(shí)干”的企業(yè)精神，開展有溫度、有速度、有力度的基層服務(wù)活動(dòng)，為全省用戶度過一個(gè)歡樂祥和的新春佳節(jié)保駕護(hù)航。接下來，公司將持續(xù)厚植“走基層、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)保障”的為民情懷，錘煉應(yīng)急保障的硬核實(shí)力，打磨專業(yè)貼心的服務(wù)品質(zhì)，以更堅(jiān)定的步伐守護(hù)萬家熒屏，以更務(wù)實(shí)的舉措服務(wù)群眾生活，努力為自貿(mào)港建設(shè)貢獻(xiàn)廣電網(wǎng)絡(luò)更大力量。