窗口服務(wù)，“跑”出加速度（干部狀態(tài)新觀察·新春探作風(fēng)）

來源:人民日?qǐng)?bào)

2月24日，春節(jié)假期后首個(gè)工作日，各地政務(wù)服務(wù)單位工作人員是否按時(shí)到崗？工作狀態(tài)如何？服務(wù)質(zhì)量怎樣？群眾有何反饋？記者實(shí)地探訪多地政務(wù)服務(wù)窗口，記錄工作人員為群眾辦實(shí)事、解難題，呈現(xiàn)黨員干部積極擔(dān)當(dāng)作為的新春新氣象。

遇到“疑難雜癥”，專人專窗集中受理

正月初八，江西新余市政務(wù)服務(wù)中心大廳里依然洋溢著濃濃的年味。早上8點(diǎn)55分，幫辦代辦員廖小攀上崗了。

不一會(huì)兒，年邁的厲大爺拄著拐杖、帶著材料，來到政務(wù)服務(wù)大廳。“同志，我想把房子過戶給孩子，聽說不太好辦，你能不能幫幫我？”老人面露難色。

接過證件，廖小攀仔細(xì)查看。“您的房子有些年頭了，和現(xiàn)在普通商品房情況不一樣，要先完善手續(xù)后才能過戶。”手續(xù)辦理流程復(fù)雜、繁瑣，廖小攀全程代辦——首先找相關(guān)窗口溝通了解情況，又到三樓檔案室調(diào)取資料，一個(gè)多小時(shí)后，前置材料準(zhǔn)備齊全，廖小攀到綜合窗口正式遞交了過戶申請(qǐng)。

“多虧了你，忙前忙后，跑上跑下，來一次就辦好了。”老人豎起大拇指。廖小攀靦腆一笑，擺擺手：“這是我們的工作，行動(dòng)不便的群眾來辦事，我們都會(huì)提供幫辦代辦服務(wù)，如果有需要，我們還能上門呢。”

2023年，新余推出幫辦代辦及“辦不成事”反映服務(wù)，專人專窗集中受理解決群眾、企業(yè)的“疑難雜癥”，提供兜底性政務(wù)服務(wù)。線下組建663人的幫辦代辦服務(wù)隊(duì)伍，1884項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)可線上幫辦代辦。截至目前，幫辦代辦線上、線下平臺(tái)及“辦不成事”反映窗口累計(jì)為群眾辦理事項(xiàng)2萬余件。

11點(diǎn)左右，市民小李找到廖小攀：“我想申請(qǐng)公租房，問了綜合窗口，說材料不齊全，辦不了。”廖小攀仔細(xì)詢問了相關(guān)情況后耐心說明：“您現(xiàn)在的情況，需要帶齊身份證件、戶口本、離婚證等材料。您可以關(guān)注我們的微信公眾號(hào)，線上就可以提交，再填一份授權(quán)書……”

“群眾的訴求、問題多種多樣，對(duì)我們的業(yè)務(wù)能力提出更高要求，要耐心做好解釋。”廖小攀介紹，每個(gè)工作日，政務(wù)服務(wù)中心都會(huì)召開晨會(huì)，大家一起總結(jié)、交流業(yè)務(wù)，此外，政務(wù)服務(wù)中心還開展每周培訓(xùn)、每月考試。

下班前，廖小攀回到辦公室，桌上放著幫辦代辦服務(wù)清單和市政務(wù)服務(wù)中心大廳解決企業(yè)群眾“辦不成事”問題記錄表，上面記得密密麻麻。“我們主動(dòng)靠前了解情況、提供服務(wù)，辦事效率高了，群眾滿意度也隨之提升。”廖小攀說。接著，他伏下身，記下新年開工第一天的工作——接到9件辦理事項(xiàng)、辦結(jié)5件。

AI助力，400多個(gè)事項(xiàng)可邊聊邊辦

早上9點(diǎn)，走進(jìn)貴州貴陽觀山湖區(qū)政務(wù)大廳，業(yè)務(wù)咨詢、排隊(duì)等號(hào)、自助打印，前來辦事的市民絡(luò)繹不絕。9點(diǎn)05分，聽到叫號(hào)，市民田秀背起包，徑直走到法人綜合服務(wù)10號(hào)窗口。“我要辦理個(gè)體經(jīng)營者變更業(yè)務(wù)，擔(dān)心人多，大廳一開門我就取了號(hào)。”田秀說。

“您好，新年快樂，請(qǐng)坐！”窗口工作人員梁莎面帶微笑，熱情接待，“線下辦理變更登記業(yè)務(wù)，需要申請(qǐng)書、承諾書、轉(zhuǎn)讓表、營業(yè)執(zhí)照原件和清稅證明，變更雙方都要到場。”

田秀一聽，眉頭一緊：“我只帶了營業(yè)執(zhí)照和身份證，對(duì)方有事沒法過來，還有沒有其他解決辦法？不然這趟就白跑了。”

“您看這樣行不行，既然來了，咱們先去一樓，把清稅證明開了，再到自助區(qū)，走線上變更，新的經(jīng)營者可以不用過來，那邊有專人指導(dǎo)他辦理。”覺察到對(duì)方的急迫，梁莎隨即給出新方案，“下次辦理業(yè)務(wù)前可以打電話咨詢，或者登錄貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，辦什么業(yè)務(wù)、需要哪些材料，上面都寫得很清楚。”

小窗口撬動(dòng)大服務(wù)。觀山湖區(qū)政務(wù)大廳共有73個(gè)服務(wù)窗口，44家部門進(jìn)駐，2024年分別推出高效辦成一件事、特色一件事等服務(wù)。目前全區(qū)1360項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)一扇門辦理，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，1209項(xiàng)事項(xiàng)可全程網(wǎng)辦，占比近九成。

觀山湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心副主任張娓介紹，以前市民來窗口辦事，擔(dān)心辦事難、反復(fù)跑、時(shí)間長，現(xiàn)在通過一表申請(qǐng)、一次告知、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)做減法，服務(wù)做加法，群眾、企業(yè)辦事更便捷，“一旦遇到困難，可以到‘辦不成事’反映窗口反饋。”張娓說。

“我想做食品預(yù)包裝，今天來辦理備案。”11點(diǎn)半，個(gè)體工商戶劉陳鋮來到法人綜合服務(wù)10號(hào)窗口。

“這項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于即時(shí)件，15分鐘就能完成，需要您提供一下備案申請(qǐng)表、法人身份證原件和復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證原件和復(fù)印件，還有公章。”梁莎回復(fù)。“我提前咨詢過，一樣不少，全在這兒。”劉陳鋮逐一拿出所需材料，一臉輕松。

近年來，觀山湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心推出30批共計(jì)150項(xiàng)便民利企政務(wù)服務(wù)。“我們還推出AI助手，只要有網(wǎng)絡(luò)，打開貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)就能開啟對(duì)話，解決群眾‘流程不熟、材料不明、反復(fù)跑腿’等痛點(diǎn)，有400多個(gè)事項(xiàng)能邊聊邊辦。”張娓介紹。

開啟綠色通道，當(dāng)天受理、當(dāng)天出證明

上午8點(diǎn)30分，遼寧大連金普新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳剛開門，九三集團(tuán)大連大豆科技有限公司（以下簡稱“大豆科技”）生產(chǎn)部經(jīng)理韓明忱就趕來了，見到正在等候他的綜合窗口工作人員張波，急切地表明來意：“我是來辦超長期國債項(xiàng)目相關(guān)證明的，之前跟您溝通的材料都帶來了，今天就能拿到證明吧？”

春節(jié)前，2026年超長期特別國債資金支持設(shè)備更新項(xiàng)目申報(bào)工作正式啟動(dòng)。今年，大豆科技計(jì)劃投資3000余萬元對(duì)蒸脫機(jī)、節(jié)能水泵等設(shè)備進(jìn)行更新。由于申報(bào)窗口期有限，韓明忱必須趕在正月初八下班前將所有證明材料報(bào)回集團(tuán)總部。

“您別著急，只要材料全了，剩下的流程我們來跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。”張波一邊安慰一邊把韓明忱領(lǐng)到“高效辦成一件事”綜合窗口。窗口工作人員潘婕將韓明忱U盤里的材料拷入電腦，一一核對(duì)：“營業(yè)執(zhí)照、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證、項(xiàng)目位置圖、項(xiàng)目備案文件、節(jié)能報(bào)告、環(huán)評(píng)審批……都齊了，我們會(huì)馬上流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。”

張波介紹，針對(duì)特殊項(xiàng)目申報(bào)窗口期橫跨春節(jié)假期的情況，服務(wù)中心還開啟了“特事特辦、即來即辦”綠色通道，再壓辦理時(shí)限，不少企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了當(dāng)天受理、當(dāng)天出證明，春節(jié)前后已有40余家企業(yè)完成了證明開具。聽到這些，韓明忱也放寬了心。

在綜合出件窗口，大連譽(yù)昌廢舊物資回收利用加工有限公司經(jīng)辦人周璽彤出示身份證并提交舊的營業(yè)執(zhí)照后，收到了新的營業(yè)執(zhí)照和登記通知書。“放假前兩天我們剛提交了辦理企業(yè)遷移登記的相關(guān)材料，整個(gè)辦理流程非常清晰順暢，新春第一天拿到營業(yè)執(zhí)照是個(gè)好開端。”周璽彤說。

“開辦企業(yè)，房產(chǎn)是您自己的，雙方約定租金可以填0元”“企業(yè)法人沒有時(shí)間，可以由經(jīng)辦人帶上身份證和授權(quán)書代辦”……一上午，張波沒閑著，不停回答企業(yè)和群眾咨詢的問題。臨近12點(diǎn)，張波看到手機(jī)上傳來微信群的反饋信息——大豆科技的相關(guān)證明已開具完畢。

近年來，金普新區(qū)持續(xù)深化“放管服”改革，79件“一件事”集成聯(lián)辦，208項(xiàng)高頻事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限壓縮至最長2小時(shí)、最短30分鐘。(本報(bào)記者 周 歡 蘇 濱 胡婧怡)

《人民日?qǐng)?bào)》（2026年02月25日第10版）