春節(jié)假期輿情監(jiān)測：華住回應(yīng)桔子酒店恐嚇女顧客

春節(jié)假期結(jié)束，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團隊監(jiān)測春節(jié)假期2月15日-2月23日主要輿情事件，其中桔子酒店和問界等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“問界事件”聲量最高，共監(jiān)測到輿情聲量4526條，其次 “桔子酒店事件”輿情聲量為3542條。

敏感度方面

“桔子酒店事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達95.06%，其次 “問界事件”敏感度占比達65.21%。

近日，有網(wǎng)友投訴稱，自己在取消此前預(yù)定的南京地區(qū)桔子酒店房間后，于凌晨收到店方發(fā)來的恐嚇信息，直言“我可以去你方間強賤你”。

據(jù)投訴用戶提供的聊天截圖信息，其在預(yù)訂并取消了桔子酒店（南京新街口金陵中環(huán)店）2月18日-19日的房間后，于取消訂單5小時后凌晨1：18收到該酒店發(fā)來的消息，直言“我可以去你方間強賤你”。

該消費者在帖子中表示，其訂房后被告知酒店剛裝修完，房間需要前臺打開，考慮到安全問題最后取消了這個訂單，沒想到收到了恐嚇。該消費者還表示，已經(jīng)報警了，警察查看監(jiān)控后表示并非當(dāng)晚值班人員發(fā)送的，推測是黑客入侵。

2月18日，涉事門店桔子酒店向記者表示，針對此事，消費者與該酒店雙方均已報警，并稱，警察已經(jīng)來過酒店，并對能使用電腦給消費者發(fā)信息的酒店工作人員均已調(diào)查，“（發(fā)送信息的）ip不是前臺員工的，這句話也并非工作人員發(fā)出的，攜程那邊也在核查。我們也覺得很奇怪為什么消費者會收到這句話，我們也覺得很冤枉”。

該門店還透露，該門店剛裝修過，處于試營業(yè)階段，工作人員沒有必要發(fā)這種信息給顧客，門店也確保工作人員不會做這樣的事情。

此外另有華住集團相關(guān)工作人員回應(yīng)稱將派專員跟進處理此事，預(yù)計72小時內(nèi)會有結(jié)果。

|業(yè)內(nèi)人士分析|

整起事件背后，誰向退訂單用戶發(fā)出恐嚇內(nèi)容成為了輿論發(fā)酵的關(guān)鍵。有在線旅游平臺IT人士指出，雖然酒店回應(yīng)IP非酒店前臺也不能擺脫，但若有酒店員工或管理人員在家或其他地點通過系統(tǒng)后臺發(fā)送信息，IP地址自然也不會是前臺的。”其進一步指出，“雖然發(fā)送信息的人也有可能是酒店預(yù)定平臺的第三方客服或酒店攬客代理人眼，但酒店因選擇平臺或代理客服不慎導(dǎo)致用戶遭遇“恐嚇”，也有其失職處，“但一切要等待警方的處理結(jié)果”。

|梅花數(shù)據(jù)AI智能公關(guān)點評|

在社交媒體的放大鏡下，公眾不僅要求結(jié)果，更嚴(yán)苛審視企業(yè)在危機中的每一個反應(yīng)姿態(tài)和決策過程。速度、誠意、透明度、共情力本身就成為評判標(biāo)準(zhǔn)。桔子酒店“等待調(diào)查”、“歸因黑客”的遲緩、防御性姿態(tài)，在真相查明前就已輸?shù)袅溯浾搶徟小Ｆ髽I(yè)必須理解，危機公關(guān)本身即是一場關(guān)于“企業(yè)品格”的即時直播。

此事件警示所有企業(yè)：

1、最大的危機庫存不再是產(chǎn)品質(zhì)量，而是“信任赤字”。企業(yè)需像管理財務(wù)庫存一樣，主動管理公眾的信任儲備。

2、公關(guān)部門不應(yīng)僅是“發(fā)聲筒”，而應(yīng)成為企業(yè)風(fēng)險的“預(yù)警雷達”和價值觀的“守護者”，在產(chǎn)品設(shè)計、數(shù)據(jù)管理等源頭參與風(fēng)險防控。

3、在真相與情緒賽跑時，必須優(yōu)先響應(yīng)情緒，用“負(fù)責(zé)的姿態(tài)”和“透明的過程”為真相的調(diào)查贏得時間。切割與辯解，在基礎(chǔ)安全議題上等同于火上澆油。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在2月18日-2月23日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計3542條，敏感度95.06%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比47.97%、微博占比23.60%、視頻占比18.32%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“恐嚇”“消費者”“凌晨”“回應(yīng)”“工作人員”“華住集團”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次桔子酒店事件相關(guān)熱搜熱度總計59.39萬，上榜記錄12次，上榜平臺8家，持續(xù)時長58小時。

2026年2月21日，一輛問界M9在廣東省惠州市附近起火，事件未造成人員傷亡，此事也是引起了網(wǎng)友的圍觀。

2月23日，問界汽車發(fā)布關(guān)于廣東省惠州市車輛起火的說明。問界汽車表示，2026年2月21日，一輛問界M9在廣東省惠州市附近起火，事件未造成人員傷亡。經(jīng)初步調(diào)查，車輛三電系統(tǒng)狀態(tài)正常，且未見車輛其它自身異常，判斷事件非車輛自身原因?qū)е隆?/p>

問界汽車表示，將密切配合有關(guān)部門完成后續(xù)調(diào)查并積極協(xié)助用戶處理后續(xù)事宜。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在2月21日-2月23日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計4526條，敏感度65.21%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比62.78%，視頻占比17.15%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“起火”“狀態(tài)”“調(diào)查”“正常”“三電”“異常”“后續(xù)”“密切配合”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次問界事件相關(guān)熱搜熱度總計1862.41萬，上榜記錄4次，上榜平臺4家，持續(xù)時長17小時。

文 | 李旭圖片 |

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