藥店過得好，在于「老人留得住」

▍來源：賽柏藍藥店 作者：虞國慶

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筆者注意到，如今年輕人買藥很少去藥店，問其原因：沒時間，或者說嫌煩，不想讓店員反復(fù)向你推薦藥品。

現(xiàn)實也如此，遇到頭痛傷風(fēng)感冒，或腸胃不舒服，年輕人直接搜百度或抖音，甚者AI大模型更方便，立馬上就知道需要買什么藥品，然后就在外賣平臺直接下單，立馬送到家。年輕人不用下樓到藥店問價，更不會考慮店員的工作態(tài)度和熱情程度。

筆者也發(fā)現(xiàn)，那些開在新小區(qū)或高檔小區(qū)周圍的藥店，生意很是清淡，開著開著沒多久就轉(zhuǎn)讓或改換了門庭，因為這些小區(qū)里大多住著年輕夫婦或中產(chǎn)階層的人士，即使有些小毛小病，也習(xí)慣于在網(wǎng)上下單，或直接去了醫(yī)院。

其中，年輕人緊張的是時間，上班早下班晚，哪有時間去逛藥店？再者年輕人沒多少基礎(chǔ)病，小毛小病能扛就扛過去了，實在扛不動了就去醫(yī)院。

所以，藥店老板很清楚，要想獲得客源，只能把眼光聚焦于中老年人身上，尤其是退了休的職工，或沒有醫(yī)保從農(nóng)村到城里打工的這些新城里人。

他們大多居住在老舊小區(qū)里，別看那些有著三四十年房齡的社區(qū)里，生意境況要比那些新小區(qū)或高檔小區(qū)熱鬧繁華得多。菜市場，小超市，各色各樣的小商店一家挨著一家，當(dāng)然少不了店堂面積不太大的藥店。

無論是你走進哪家藥店，是大藥房還是小藥店？柜臺前總是有一些老人在和店員說著話，或顧客自個兒在一排排陳列著各種藥品的開架臺旁瀏覽著、詢問著。

店員喜歡跟已經(jīng)買藥的人說話，對那些只問不買的顧客總會流露出一些不滿或不耐煩的神情，尤其對一些拿本店藥品價格對比其他藥店價格的老人，有時還會出言不遜。背地里還會輕聲說上一兩句，為了一兩毛錢，還走上好幾家藥店，比來比去有意思嗎？

而這樣的藥店，有這樣的店員，在小區(qū)里肯定是不受歡迎的。

藥店也是要有人捧場的，哪怕一家藥店裝修的多么精致，若對前來買藥的老人不夠尊重，即使價格比周邊藥店便宜了一些，時間長了也會逐漸流失客戶的。老人是來買藥的，不是來受氣的，而且老人群體也有微信群，哪個老人在某家藥店里受了點委屈，在群里發(fā)了幾句牢騷，那這家藥店的不良口碑也就會傳出去了。

老人有的是時間，不怕在買藥的過程藥比三家，這很正常，大多數(shù)老人是從困難時期過來，比價有什么不對嗎？若某家藥店連老人都不愿上門了，那藥店還能經(jīng)營長久嗎？尤其是那些老舊小區(qū)里，前來藥店買藥的老人已占藥店買藥總額的75%以上。

現(xiàn)在，哪家藥店的生意都不好做，藥店之間的內(nèi)卷已成常態(tài)。留住客戶，留住老人，已成了藥店下一步的首要任務(wù)，剔除藥店線上生意以外，線下成交量的貢獻大多來自于老人群體。

老人需要什么品類的藥品，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，是要根據(jù)每家藥店自己所處的位置，所服務(wù)的基本人群。

若是住在高檔小區(qū)里的老人，那可能需求的是保健藥品或藥食同源藥品；若是普通小區(qū)里的老人，他們所需要的大多是與慢病基礎(chǔ)病有關(guān)的藥品，最好是醫(yī)保類的，能刷卡。

舉例來說，一家開了八年的便民大藥房，其老板坦言，門店主打硝苯地平，二甲雙胍等常用慢病藥和剛需藥品，醫(yī)保藥價透明，從不亂漲價，深得老人信賴。

老板和店員熟悉常來老人的用藥習(xí)慣，會主動提供測血壓，分裝藥品等貼心服務(wù)，曾親自上門，為行動不便的李大爺送藥，良好服務(wù)讓門店成了老人的定心丸，即便周邊有低價新藥店，也能留住客源。

反觀其隔壁藥店，雖靠促銷吸引老人，卻因店員專業(yè)不足，態(tài)度敷衍，甚至與買了臨期藥的老人爭吵，口碑崩塌，不到一年便轉(zhuǎn)讓關(guān)門。

老人購藥更看重安心，省心與尊重，專業(yè)指導(dǎo)和細(xì)致服務(wù)遠比低價重要。

不少經(jīng)營出色的藥店，會推出免費測血壓，用藥咨詢，健康講座等便民服務(wù)，牢牢留住老人客戶。無醫(yī)保的農(nóng)村務(wù)工老年群體，購藥更務(wù)實，偏愛便宜管用的平價藥。

部分藥店設(shè)平價藥專區(qū)，利潤真微薄，卻能攢下大批回頭客，就像保潔王阿姨說的，這類藥店不推貴藥，態(tài)度夠耐心，很合老人心意。

藥店內(nèi)卷本質(zhì)是服務(wù)與口碑的比拼，中老年群體，是線下藥店的生命線。

如今不少藥店已調(diào)整策略，抓店員專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化日常服務(wù)，推出便民舉措，精準(zhǔn)貼合老人需求。甚至一些連鎖大藥房也下沉老舊小區(qū)，設(shè)慢病管理專區(qū)，建老人健康檔案，提免費配送服務(wù)，兼顧藥品質(zhì)量與價格，快速贏得老人認(rèn)可。

與之形成鮮明對比的是，不少藥店抱著賺快錢心態(tài)，敷衍進店老人，盲目推高價藥品，這類門店終將被市場淘汰，畢竟老人口碑傳播力極強，好壞口碑都能快速傳遍社區(qū)。

有人認(rèn)為，藥店應(yīng)是社區(qū)居民的健康守護者，留住中老年客戶，既是生存需求，也是分內(nèi)責(zé)任。所以，藥店老板需放下浮躁，沉下心來，站在老人角度，用專業(yè)服務(wù)，用真誠態(tài)度，切實贏得老人信任。

靠譜貼心的藥店，能長久經(jīng)營，重利益輕服務(wù)的門店，終將被淘汰，這既是市場選擇，也是對藥店經(jīng)營理念的考驗。

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