除夕守崗，鐵路成都東站“游佳服務崗”主理人楊敏：旅客的事再

大年除夕，當千家萬戶圍坐團圓、共度佳節時，成都東站的候車大廳依舊人流如織，“游佳服務崗”主理人楊敏，正忙著將一位坐輪椅的重點旅客平穩送到列車車廂門口，仔細與列車長做好交接，反復叮囑注意事項，這是她今天上午接待的第12位重點旅客。春運疊加除夕，車站客流量居高不下，重點旅客的出行需求更為迫切，對楊敏而言，這個除夕，堅守崗位就是最好的團圓，“重點旅客的事再小也是大事，除夕更要讓他們的歸途暖乎乎的。”

_鐵路旅客服務系統_鐵路旅客意外傷害的相關案例

作為服務臺主理人，楊敏從清晨的班前會就開啟了高效節奏。簡單明確分工，核對重點旅客預約工單，檢查輪椅、急救箱等設施設備，她將當日的工單信息逐一梳理標記，尤其關注除夕當天返鄉的老年、殘障等重點旅客，精準標注車廂號、出行需求和接送點位。

“今天有好幾趟列車的重點旅客集中，大家一定要銜接好，不能讓旅客等。”她一邊叮囑同事，一邊守在服務臺接聽咨詢電話，除夕當天的咨詢電話比平日更密集，購票、進站、換乘、重點旅客協助，每一個問題她都耐心解答，每一個需求她都快速響應。

這邊剛對接完一位視障旅客的進站協助需求，那邊對講機就傳來站臺的呼叫，有輪椅旅客需要協助出站，楊敏迅速調配人員，也時常抓起輪椅一路小跑趕往站臺，從進站引導、登車交接，到出站協助、路線指引，每一個環節都銜接得嚴絲合縫。

除夕的值守，不僅要應對常態化的重點旅客服務，更要隨時準備處置各類突發情況，楊敏對于幾天前旅客突發疾病的情況仍記憶猶新。

鐵路旅客服務系統__鐵路旅客意外傷害的相關案例

2月4日21時30分，對講機里突然傳來緊急呼叫，站臺有旅客突發疾病無法行走，需要輪椅和緊急協助。正在梳理工單的楊敏立刻起身，攜帶輪椅火速趕往現場，同時通知綜控室撥打120，一邊跑一邊在腦海里梳理處置流程。

趕到現場后，她第一時間蹲下身安撫旅客情緒，輕聲叮囑“阿姨別緊張，120馬上就到”，同時細心詢問身體狀況，及時聯系旅客家屬告知現場情況，讓家屬安心。等到醫護人員到達后，又協助將旅客平穩轉運至急救車上，直到此刻才松了口氣，轉身又投入到車站的服務工作中。

這個除夕，楊敏的隨身小本子上，記滿了接待重點旅客、接聽咨詢電話、處理突發情況的各項記錄，每一個數字背后，都是她和團隊的堅守與付出。從清晨到深夜，從方寸服務臺到車站的各個站臺，楊敏用自己的堅守，成為除夕里成都東站最暖心的風景。對她而言，主理人不僅是一份職責，更是一份承諾，旅客的平安歸途，就是她這個除夕最珍貴的“團圓禮”。

紅星新聞記者 閆宇恒 圖據受訪者

編輯 李鈺儀