元保集團(tuán)發(fā)布首份消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告

1月23日，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)發(fā)布首份《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年報(bào)》，全面回顧了過(guò)去一年在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的實(shí)踐與成果。報(bào)告顯示，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)將消保理念深度融入業(yè)務(wù)全鏈條，通過(guò)構(gòu)建長(zhǎng)效治理體系、升級(jí)暖心服務(wù)與強(qiáng)化科技賦能，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)普惠保險(xiǎn)服務(wù)走進(jìn)更多家庭，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

一、扎實(shí)構(gòu)建消保長(zhǎng)效治理體系

元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)以“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)筑牢服務(wù)根基，從響應(yīng)時(shí)效、專業(yè)能力等多維度提升客服體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)全年超460場(chǎng)專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋6500余人次，并輔以電話抽訪、案例評(píng)比等形式，持續(xù)鞏固團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力與消保意識(shí)。

1.持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)

在理賠服務(wù)方面，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)通過(guò)調(diào)解機(jī)制累計(jì)解決健康險(xiǎn)理賠糾紛141例，幫助用戶平均獲賠3.5萬(wàn)元。科技賦能成為服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵：AI大語(yǔ)言模型集成至客服工作臺(tái)，提升響應(yīng)效率與服務(wù)精準(zhǔn)度；質(zhì)檢Agent實(shí)現(xiàn)多維度智能質(zhì)檢，保障服務(wù)合規(guī)與品質(zhì)；AI技術(shù)還貫穿客戶訴求解決全流程，顯著提升一次性問(wèn)題解決率。

2.積極履行金融消保社會(huì)責(zé)任

元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)積極參與行業(yè)及監(jiān)管部門指導(dǎo)的金融宣教活動(dòng)，包括加入“北京普惠家財(cái)保”項(xiàng)目聯(lián)盟、參與“金融集市”公益宣傳，并與基層?jì)D聯(lián)合作開(kāi)展新市民女性公益體檢、贈(zèng)險(xiǎn)及保險(xiǎn)知識(shí)普及，推動(dòng)消保教育貼近民生。

3.切實(shí)筑牢用戶隱私安全屏障

通過(guò)新增10余項(xiàng)AI應(yīng)用部署，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景安全風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別與處置。自研信息安全防護(hù)系統(tǒng)全程保障數(shù)據(jù)操作合規(guī)，輔以全員信息安全培訓(xùn)與常態(tài)化教育，將用戶隱私保護(hù)嵌入各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)。

4.堅(jiān)決打擊代理退保黑產(chǎn)

依托AI技術(shù)識(shí)別代理退保風(fēng)險(xiǎn)案件10余起、風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備近百臺(tái)，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)現(xiàn)黑產(chǎn)常態(tài)化治理。客服全年主動(dòng)發(fā)出反詐提醒約670萬(wàn)次，并通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)警示、主動(dòng)聯(lián)系投保人等舉措，幫助消費(fèi)者辨識(shí)陷阱，守護(hù)保障權(quán)益。

展望未來(lái)，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)將繼續(xù)堅(jiān)守“向?qū)嵍鵀椤⑾蚺小钡南＠砟睿罨萍寂c服務(wù)融合，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制。在行業(yè)變革與用戶需求雙輪驅(qū)動(dòng)下，元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)致力于讓保險(xiǎn)更有溫度、更有保障，持續(xù)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，助力構(gòu)建更健康、更安全的金融消費(fèi)環(huán)境。