多花 700元買(mǎi) “只換不修”，掃地機(jī)器人壞了卻換不了？

網(wǎng)購(gòu)家電時(shí)你是不是也會(huì)糾結(jié)：要不要多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)延保服務(wù)？尤其是看到“3年只換不修”的承諾，總覺(jué)得能給家電上份“雙保險(xiǎn)”，用著更安心？但江蘇小王的經(jīng)歷告訴我們，“只換不修”可能不是你想的那樣——花5399元買(mǎi)掃地機(jī)器人，再掏700元解鎖延保，機(jī)器出故障后，商家卻拒絕換新，最后法院還駁回了他的訴訟請(qǐng)求！這到底是怎么回事？

事情要從2022年11月說(shuō)起，小王在某電商平臺(tái)入手了一款知名品牌掃地機(jī)器人，為了圖省心，他額外向某科技公司支付700元，購(gòu)買(mǎi)了“3年只換不修”的小家電延保服務(wù)。根據(jù)服務(wù)約定，服務(wù)期內(nèi)產(chǎn)品正常使用時(shí)，若出現(xiàn)三包范圍內(nèi)機(jī)械或電氣元件損壞導(dǎo)致的性能故障（排除自行拆裝、人為及意外損壞），可以更換一次同款或同價(jià)位新機(jī)，也能補(bǔ)差價(jià)置換更新機(jī)型；如果對(duì)故障認(rèn)定有分歧，就以原廠商官方檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)。

本以為有了這份保障就能高枕無(wú)憂，可2025年4月，掃地機(jī)器人突然出現(xiàn)故障，小王趕緊向科技公司申請(qǐng)延保服務(wù)，還自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)把設(shè)備寄到了指定地點(diǎn)。可某光顯公司檢測(cè)后給出的報(bào)告讓他傻了眼：“滾刷卡異物導(dǎo)致異響，清理后工作正常，未涉及機(jī)械或電子元器件故障，不符合換新條件”，品牌方也出具了“檢測(cè)無(wú)異常”的維修清單。

小王對(duì)此表示不服，他認(rèn)為掃地機(jī)器人的運(yùn)行異響屬于延保服務(wù)覆蓋范圍，科技公司以“清理后故障解決”為由拒絕換新，是在敷衍了事，而且沒(méi)提供有效維修記錄和視頻影像資料，已經(jīng)構(gòu)成違約。雙方協(xié)商無(wú)果后，小王將科技公司告上法庭，要求對(duì)方按約定更換同品牌同檔次新機(jī)型（由他補(bǔ)足市場(chǎng)差價(jià)），并承擔(dān)寄回產(chǎn)品的物流費(fèi)用。

但法院審理后卻駁回了小王的訴訟請(qǐng)求。法官查明，小王確實(shí)提供了證據(jù)證明掃地機(jī)器人存在性能故障，完成了初步舉證責(zé)任。可科技公司提交的檢測(cè)報(bào)告、品牌方維修清單等證據(jù)，足以證明故障是異物堵塞導(dǎo)致的，并沒(méi)有涉及約定的機(jī)械或電氣元件損壞。小王雖然對(duì)這些證據(jù)的真實(shí)性提出異議，還要求科技公司提供異物、維修視頻等佐證，但他自己沒(méi)能提交任何反證來(lái)支持自己的主張，最終要承擔(dān)舉證不能的不利后果。

看到這里，很多小伙伴可能會(huì)疑惑：“只換不修”難道是商家的“文字游戲”？消費(fèi)者花了錢(qián)，遇到問(wèn)題就只能認(rèn)栽嗎？其實(shí)不然，這背后涉及到明確的法律規(guī)定，今天小編就來(lái)給大家好好科普一下！

首先，咱們要明確延保服務(wù)的法律性質(zhì)。延保服務(wù)本質(zhì)上是消費(fèi)者與延保服務(wù)商之間訂立的服務(wù)合同，雙方都應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”也就是說(shuō)，商家的“只換不修”承諾不是無(wú)條件的，必須嚴(yán)格按照合同中約定的故障范圍、觸發(fā)條件來(lái)執(zhí)行，消費(fèi)者也不能超出合同約定要求商家履行義務(wù)。

其次，關(guān)于舉證責(zé)任的問(wèn)題，這也是小王敗訴的關(guān)鍵。很多消費(fèi)者以為，只要證明產(chǎn)品出了故障，商家就必須履行換新義務(wù)，但實(shí)際上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十七條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。”在這類(lèi)案件中，消費(fèi)者首先要證明產(chǎn)品存在性能故障，完成初步舉證；而商家如果主張故障不符合換新條件，也需要提交檢測(cè)報(bào)告等證據(jù)來(lái)證明。如果消費(fèi)者不認(rèn)可商家的證據(jù)，就需要進(jìn)一步提交反證，證明故障符合合同約定的換新條件，否則就要承擔(dān)“舉證不能”的法律后果，這也是法官在判決中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。

另外，延保服務(wù)往往和家電“三包”密切相關(guān)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”這里要注意的是，“三包”的核心是針對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，而延保服務(wù)的范圍通常會(huì)在合同中進(jìn)一步明確，比如本案中就明確排除了“自行拆裝、人為及意外損壞”，僅針對(duì)“機(jī)械或電氣元件損壞導(dǎo)致的性能故障”，這也和“三包”的核心精神一致。

最后,給大家提個(gè)醒：購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)，一定要擦亮眼睛，仔細(xì)閱讀延保條款，明確換新的條件、故障的范圍、檢測(cè)的機(jī)構(gòu)等關(guān)鍵信息，不要被“只換不修”的宣傳口號(hào)沖昏頭腦；遇到產(chǎn)品故障時(shí)，要及時(shí)保留好相關(guān)證據(jù)，比如故障視頻、溝通記錄、檢測(cè)報(bào)告等；如果對(duì)商家的處理結(jié)果不滿意，要理性維權(quán)，必要時(shí)可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者向法院提起訴訟，但一定要注意舉證責(zé)任的分配，避免因?yàn)樽C據(jù)不足而敗訴。