客戶的合理訴求，運營商為什么非要等到“投訴”才滿足？

先分享一個網友提供的真實運營商業務辦理故事：我之前用的58的套餐，每個月的流量剛好夠用，后來客服要我升級成79的套餐，流量是之前的2倍，反倒用超了。我打電話要求把套餐改回原來的套餐，客服說不行，實在要改，必須到營業廳辦理。我說那我投訴，客服當時不以為意。我接著說，我才不打你們熱線投訴，我直接投訴到工信部。那客服馬上說，我給你改還不行嗎？最后給我改回原來的套餐。

看完這個故事，整個過程像一場心照不宣的博弈，感覺運營商在欺負老實人，非要搞得人家失去理智投訴為止，也暴露了運營商在服務環節中令人費解的“投訴依賴癥”。

其實類似的故事在用戶群體中并不鮮見。有用戶發現被自動開通增值服務三個月，直到查詢賬單才察覺，聯系客服后立刻被退款銷戶；也有用戶反饋，自己購買的流量包當月沒用完，運營商既不提醒也不結轉，而其他同行早已實現流量跨月使用。這些訴求本身并不復雜：取消違規扣費、恢復原套餐、流量合理結轉，都是消費者應有的權益，卻非要等到“投訴”這個環節，才能得到本應順暢的解決。

為何會出現這種“不投訴不解決”的怪象？表面看是客服權限問題，深層則是服務邏輯的錯位。對用戶而言，合理訴求應遵循“正常反饋-高效解決”的路徑；但在部分運營商的服務鏈條里，似乎藏著一套“分級響應”的暗規則：普通咨詢敷衍應對，明確不滿時稍作妥協，直到“投訴”尤其是“上級監管部門投訴”的信號出現，才啟動真正的解決機制。這種機制設計，本質上把“用戶忍耐程度”當成了服務優先級的標尺，而非以“用戶需求”為核心。

更值得反思的是，這種模式正在消耗用戶信任。那位被要求必須到線下改套餐的用戶，最初只是想便捷地調整服務，卻被人為設置障礙；那些被自動扣費的用戶，面對的不僅是經濟損失，更是對“契約精神”的失望。當“按規則辦事”需要用戶用“投訴”來倒逼，當“合理訴求”需要靠“威脅”來實現，運營商與用戶之間的關系就變成了博弈而非服務，最終損害的是品牌自身的公信力。

從行業生態看，這種“投訴依賴癥”也在加劇內卷。當一家運營商把“解決投訴”當作服務終點而非起點，其他同行可能被迫陷入“比爛”的怪圈——反正只要應付好投訴，日常服務粗糙些也無妨。但用戶的眼睛是雪亮的：那些能主動發現問題、預判需求的企業，才能真正贏得市場。比如流量自動結轉、套餐隨時線上變更，這些本就是技術可實現、成本可控的服務，卻被部分運營商當成“投訴后才給的福利”，實在得不償失。

說到底，通信服務的本質是“連接”，既包括信號的連接，更包括企業與用戶的心靈連接。用戶的訴求，從來不該是“投訴”出來的，而應是企業用真心換來的。當某運營商的客服能在用戶提出需求時就積極響應，當“無需投訴就能解決問題”成為常態，那時的服務，才真正配得上“通信為民”的初心。畢竟，用戶需要的不是“投訴后的妥協”，而是“日常里的尊重”。更何況，現在的00后年輕人一個比一個精明，想瞞恐怕也是瞞不住的。