東芝陷信任危機 3萬元冰箱三次故障難維修

近日，根據(jù)1818黃金眼報道，有杭州消費者反映，其于2021年花費近三萬元購買的東芝牌冰箱，在三年多時間里第三次出現(xiàn)制冷故障。

報道稱，第一次故障后品牌為其更換新機，第二次故障經(jīng)返廠維修暫時解決，第三次故障則讓售后矛盾徹底爆發(fā)。該消費者外出旅游歸來，發(fā)現(xiàn)冰箱制冷失效，內(nèi)部冰塊完全融化，存放的食材盡數(shù)損壞。他通過朋友提供的400熱線報修后，售后人員上門拖走冰箱檢修，數(shù)日后續(xù)電告知無法維修，理由是自身為美的售后團隊，不負責東芝品牌服務。

根據(jù)消費者描述，這臺型號高端的東芝冰箱在2021年購入后不久就首次出現(xiàn)故障，當時通過更換新機解決；第二次故障則進行了返廠維修。此次為第三次故障，冰箱已過保修期。當故障再現(xiàn)時，消費者通過一個之前保存的400電話報修，卻引發(fā)了后續(xù)一系列混亂。美的方面接線的客服人員表示，該熱線確實曾為東芝服務，但后來有過變更，他們不確定能否維修東芝冰箱。而被派上門的維修人員則直言，只要給錢，什么品牌都修，此次服務只是接到了客服派單。目前消費者已直接聯(lián)系東芝官方客服，對方承諾將另派人員上門處理。

值得關(guān)注的是，這并非東芝冰箱首次因產(chǎn)品質(zhì)量與售后問題引發(fā)爭議。在黑貓投訴平臺，共有215條投訴中包含搜索詞東芝冰箱，其中包括“剛過售后期冷凍室無法冷凍”、“冰箱漏水，商家拒絕溝通”、“無霜冰箱結(jié)霜商家不退貨”、“洗衣機多次維修未解決問題”等產(chǎn)品質(zhì)量與售后問題。

這起糾紛的根源，可追溯至2016年的品牌股權(quán)變更。當年東芝將旗下白電子公司80.1%股份以514億日元出售給美的集團，美的獲得40年東芝品牌全球授權(quán)及5000余項白電專利，負責東芝白電除日本本土外的生產(chǎn)、研發(fā)與分銷。不過，收購后的東芝白電在中國市場持續(xù)邊緣化，高端市場被海爾、卡薩帝、西門子擠壓，中低端市場又缺乏價格優(yōu)勢。

而且，此次杭州消費者的遭遇，也暴露了雙方在售后服務體系整合上可能存在的模糊地帶與銜接漏洞。消費者所遇的“400電話變更”以及品牌售后職責不清的問題，正是并購后內(nèi)部流程未能清晰理順、傳達至終端消費環(huán)節(jié)的體現(xiàn)。

有家電行業(yè)分析師表示，日系品牌被國產(chǎn)品牌收購后，普遍面臨品牌定位模糊、品控體系脫節(jié)、售后整合不足的問題，東芝的案例尤為典型，40年品牌授權(quán)看似長久，但若無法解決品控與服務的核心矛盾，只會持續(xù)消耗品牌殘值。