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西貝事件起因是網(wǎng)絡(luò)大V羅永浩一次不好的消費體驗吐槽,并將其發(fā)布到了自己的新浪微博賬號上,質(zhì)疑預(yù)制菜和價格。
這件事如果處理得當(dāng),不會引起一系列新的輿情,然而這件事被硬杠之后,是一波未平一波又起。
西貝賈國龍可能完全沒有想到自己的強硬回應(yīng)態(tài)度,最終讓這件事持續(xù)擴大,給西貝和自己造成了很多負面影響。
對于,消費者來說,發(fā)布一次消費體驗,幾乎很難形成大的輿情,這件事主要是羅永浩本身就是網(wǎng)絡(luò)大V,其在互聯(lián)網(wǎng)上有很多粉絲,影響力自然也就形成。
就像明星一樣,為商家代言是廣告宣傳,明顯如果隨意評價某個消費感受都會帶來一定的影響,這也是事實。
但明星和網(wǎng)絡(luò)大V之間本身不同,明星一般泛指演藝界的知名人物,網(wǎng)絡(luò)大V是互聯(lián)網(wǎng)興起后的新事務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)大V和普通網(wǎng)民的話語權(quán)份量也確實完全不一樣,但這事是不是因為羅永浩而起,不能完全這樣說,網(wǎng)絡(luò)大V有很多,作為消費者評價消費感受,應(yīng)該寬容理解。虛心聽取消費者意見,不好的地方該改進則要改進,需要解釋的地方盡量解釋。我們都知道,在外面吃飯,哪道菜口感不滿意,餐廳會及時虛心詢問,然后提出打折或重新做一份,或者把這道菜退掉。
如果面對消費者提出的意見,商家強硬懟回來,不僅僅只是消費者怎么看,怎么想,社會怎么看怎么想。沒有消費者可以接受商家強硬的回應(yīng)態(tài)度,首先是態(tài)度。
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商家面對顧客的態(tài)度顯然過急,何況還是網(wǎng)絡(luò)大V,對于任何消費者反映的問題,應(yīng)該低調(diào),給事情做降溫處理。賈國龍當(dāng)時這樣的態(tài)度無異于是自己給事件推波助瀾。
等到賈國龍后悔的時候,事情已經(jīng)被發(fā)酵,造成了負面影響。如何應(yīng)對輿情,作為面對消費者的商家,低調(diào)總歸還是對的,或者直接保持沉默,也好過于強硬的態(tài)度。
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賈國龍當(dāng)時說,“哎呀,生意我可以不做”……真正等到自己明白后悔的時候已經(jīng)造成了,生意可以不做,可下面還有那么多人,自己也是行業(yè)里面有名氣的餐飲企業(yè)家,發(fā)表這樣態(tài)度強硬的觀點,想過社會怎么看待和評價,完全沒有仔細去思考這樣的言論在社會上會產(chǎn)生什么樣的影響。
另外,全國各門店員工看到老板發(fā)表這樣的言論,心里是怎么想。這樣的態(tài)度就好比和打仗一樣,作為企業(yè)家尤其是服務(wù)業(yè)肯定不行。
自己干不干,也要為全國各門店的2萬多名員工著想,說這樣的話顯然太沖動了。
這件事本來很快就過去了,強硬回應(yīng)后,讓事情持續(xù)發(fā)展,最后明白的時候,已經(jīng)造成了影響。
消費者的心里接受不了商家強硬的立場,而且還形成公開的強硬,這是閑事不夠大,外界會誤以為“擺場子的架勢”。消費者來消費,對消費進行評價,非要強硬回應(yīng),原本不會形成熱點話題。
現(xiàn)在是,應(yīng)該低調(diào)處理,該解釋的地方做好解釋,委屈的地方自己承受,好好把服務(wù)做好,該促銷活動促銷活動,時間會沖淡一切,成長的路上磕磕絆絆是正常。
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