西貝事件 消費者吐槽與賈國龍“強硬回應” 缺少良性互動

西貝事件起因是網絡大V羅永浩一次不好的消費體驗吐槽，并將其發布到了自己的新浪微博賬號上，質疑預制菜和價格。

這件事如果處理得當，不會引起一系列新的輿情，然而這件事被硬杠之后，是一波未平一波又起。

西貝賈國龍可能完全沒有想到自己的強硬回應態度，最終讓這件事持續擴大，給西貝和自己造成了很多負面影響。

對于，消費者來說，發布一次消費體驗，幾乎很難形成大的輿情，這件事主要是羅永浩本身就是網絡大V，其在互聯網上有很多粉絲，影響力自然也就形成。

就像明星一樣，為商家代言是廣告宣傳，明顯如果隨意評價某個消費感受都會帶來一定的影響，這也是事實。

但明星和網絡大V之間本身不同，明星一般泛指演藝界的知名人物，網絡大V是互聯網興起后的新事務。

網絡大V和普通網民的話語權份量也確實完全不一樣，但這事是不是因為羅永浩而起，不能完全這樣說，網絡大V有很多，作為消費者評價消費感受，應該寬容理解。虛心聽取消費者意見，不好的地方該改進則要改進，需要解釋的地方盡量解釋。我們都知道，在外面吃飯，哪道菜口感不滿意，餐廳會及時虛心詢問，然后提出打折或重新做一份，或者把這道菜退掉。

如果面對消費者提出的意見，商家強硬懟回來，不僅僅只是消費者怎么看，怎么想，社會怎么看怎么想。沒有消費者可以接受商家強硬的回應態度，首先是態度。

商家面對顧客的態度顯然過急，何況還是網絡大V，對于任何消費者反映的問題，應該低調，給事情做降溫處理。賈國龍當時這樣的態度無異于是自己給事件推波助瀾。

等到賈國龍后悔的時候，事情已經被發酵，造成了負面影響。如何應對輿情，作為面對消費者的商家，低調總歸還是對的，或者直接保持沉默，也好過于強硬的態度。

賈國龍當時說，“哎呀，生意我可以不做”……真正等到自己明白后悔的時候已經造成了，生意可以不做，可下面還有那么多人，自己也是行業里面有名氣的餐飲企業家，發表這樣態度強硬的觀點，想過社會怎么看待和評價，完全沒有仔細去思考這樣的言論在社會上會產生什么樣的影響。

另外，全國各門店員工看到老板發表這樣的言論，心里是怎么想。這樣的態度就好比和打仗一樣，作為企業家尤其是服務業肯定不行。

自己干不干，也要為全國各門店的2萬多名員工著想，說這樣的話顯然太沖動了。

這件事本來很快就過去了，強硬回應后，讓事情持續發展，最后明白的時候，已經造成了影響。

消費者的心里接受不了商家強硬的立場，而且還形成公開的強硬，這是閑事不夠大，外界會誤以為“擺場子的架勢”。消費者來消費，對消費進行評價，非要強硬回應，原本不會形成熱點話題。

現在是，應該低調處理，該解釋的地方做好解釋，委屈的地方自己承受，好好把服務做好，該促銷活動促銷活動，時間會沖淡一切，成長的路上磕磕絆絆是正常。