西貝要關閉102家門店的事情,全網都知道了。
有人拍手稱快,為這場消費者抵制預制菜的勝利歡呼;
也有人扼腕嘆息,為這個知名餐飲連鎖品牌的倒下可惜。
比如,互聯網“和事佬”李國慶就發視頻喊話賈國龍:
“賈國龍別關,老李想辦法。西貝要關三分之一的店,涉及到4000名員工,這100多天是太難了,扛不住了,要我我也扛不住,但是這4000人家庭怎么辦。這4000人,包括賈國龍,別關,關15%正常,甚至關了15%再新開15%,符合新的布局。關的30%,老李想辦法,我帶頭,就為你要關的那30%店,我們重整一個公司,老李出錢,當然,老賈得足夠的授權管理,還用你西貝的品牌。那個華與華呢,當慣了乙方了,知道甲方難了吧?這回救甲方,救老賈,你是不是得加一磅?不光華與華啊,如果老羅也愿意加一磅,滿心歡迎。這事不用跟我老婆商量,這不是想當年了啊,我老婆從不參與我的商業決策。”
拍手稱快的人把功歸于羅永浩,扼腕嘆息的人把過也歸于羅永浩,平心而論,實際上102家西貝門店的關閉,功過兩說都是賈國龍親自造成的,就像羅永浩說的:
“我這輩子也沒有見過一個企業沒犯別的錯誤,僅僅是因為被黑,就能倒閉的。”
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羅永浩作為一個在互聯網上吵架從來沒輸過的杠精,當賈國龍決定要迎戰羅永浩的吐槽那一刻起,西貝就已經在消費者心里“倒閉”了。
其實羅永浩最初的本意根本不是預制菜,而是不好吃,是不值那個價。
賈國龍當時完全可以輕輕道個歉,可以笑說“我再請你免單嘗一次,如果還是不喜歡,我會認真聽取意見,對味道和價格做一些調整”,這樣一方面,將話題引向了味道和價格這兩個帶有強烈主觀意識的層面;另一方面,也顯示了自己的誠意和大度,預制菜問題則完全可以避而不談,至少不用主動去挑話頭。
但賈國龍根本就抓錯了“杠點”,用最激烈也最愚蠢的硬剛方式,直面預制菜這口連餐飲行業都背不下來的黑鍋,越描越黑。
賈國龍始終強調西貝不是預制菜,或者西貝不是“人們理解當中的那種預制菜”,他給網民科普預制菜的定義,輸入餐飲行業知識,再談談西貝的企業文化,說上幾句煽情的話,指責羅永浩“污蔑”“潑臟水”的動機。
賈國龍是個直白的人,但很多行為顯得有些理想主義,乃至意氣用事,這從他說“生意可以不做,但官司一定要打”就能窺見一斑。
而對于在西貝事件中陷入爭議的華與華,賈國龍說華杉勸過他不要回應,是他自己軸,是他自己不聽,跟華與華無關,一切都沖他去,他才是第一責任人。
他一直“說著正確的話、做著正確的事”,他始終認為自己是占有正義和真理的一方,但他沒料到自己會陷入自證陷阱,他“剖開肚子證明自己吃了幾碗粉”的愚蠢行為,不但更加激發羅永浩的雄辯神經,并且更加激怒全網。
隨著賈國龍在2025年12月25日公開公示“我長期忽視了顧客的聲音,如果再選擇一次,堅決不硬剛,耐心聽每一個顧客的意見”,罵戰一度停止,然而不到一個月,他再掀風波。
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本質上,賈國龍的對,恰恰就是賈國龍的錯,他一而再、再而三地自我傷害,這已經不是關于個人的心理學之謎了,而是關于群體的潛意識問題。
因為在這個時代,群體最討厭的恰好是“正確”,說明白一點,就是群體不是來聽你講你有多么正確的,群體想要的不是真理,而是你的態度。
這并不是說群體黑白不辨,正邪不分,而是說熱點話題賦予群體的情緒價值,遠高于賦予群體的求知價值。
從“認真你就輸了”到“看吧他破防了”,網民在意的是一種敢于面對調侃、甚至愿意自嘲的態度,而不是面紅脖子粗地爭論對錯,因為在互聯網上,知識隨時可以獲得,但群體的情緒只有在熱點事件上才能釋放、共鳴和放大,錯過熱點,就沒機會了。
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在社交媒體時代,企業的公眾形象與其生存底線緊密相連。
現代企業經營已遠不止提供產品與服務那么簡單,尤其在涉及食品安全、員工權益等議題時,公眾期待企業成為“社會契約”的履行者。
處理輿論、回應社會關切,實質上已成為現代企業不可或缺的經營常態。
面對巨大輿論壓力,如何危機公關,不再只是“滅火”的溝通技巧,而是企業經營的核心免疫系統。
在如何應對公眾輿論的試煉場上,中國企業已經走出了很多條截然不同的路徑,有的是“危機即終點”,也有的“危中尋機”。
比如,已經走向破產的鐘薛高。
鐘薛高由于高定價而被質疑“雪糕刺客”,又因“燒不化”陷入食品安全信任危機。
面對洶涌輿情,創始人林盛事后承認,僅以簡單的合規聲明回應是重大失誤,未能有效挽回信任。
加之早期“愛買不買”等被惡意剪輯的言論廣泛傳播,鐘薛高的高端形象逐步與“傲慢”綁定,品牌根基徹底動搖。
再比如,百果園。
2025年8月8日,百果園董事長余惠勇發視頻回應網友吐槽百果園水果貴的問題,說到“百果園這么多年來都走在一個教育消費者成熟的路上,不會去迎合消費者”,這句話直接點燃了百果園的網絡負面輿論。
巨大的輿論爭議首先直接沖擊了百果園的信譽,引發消費者抵制,最終反映為百果園業績下滑。
好在余勇再次發視頻,放低了姿態,表達了歉意,澄清了網友對他原話的誤解,才幸免了一場信譽災難。
在消費者主權時代,消費者對品牌創始人“共情能力”高度敏感。
所以,面對公眾輿論爭議,誰傻乎乎地用所謂的真理和正義來堵住公眾發泄情緒,誰就必死,這也叫順民心者昌,逆民心者亡。
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