消費(fèi)新觀察 |續(xù)費(fèi)扣款前有無通知？“洪恩識字”APP兩種回應(yīng)存在矛盾

12月21日，津云《消費(fèi)新觀察》欄目報(bào)道了消費(fèi)者投訴購買“洪恩識字”APP會員服務(wù)默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)，在不知情的情況下被持續(xù)扣款，且扣款前APP無任何提醒的情況。報(bào)道刊發(fā)后，12月23日，“洪恩識字”APP工作人員向記者做出回應(yīng)。但針對續(xù)費(fèi)扣款前是否有通知，該工作人員的回復(fù)與線上客服的回復(fù)相互矛盾。

　　今年11月，天津市民張先生在查看自己支付寶“花唄”賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，有一筆“洪恩識字”APP的扣款記錄，每個(gè)月24元，從今年1月份已經(jīng)扣到了10月份。張先生說，他曾同意自己8歲的孩子開通一個(gè)月的會員服務(wù)，但并未注意，這項(xiàng)服務(wù)是“自動續(xù)費(fèi)”的。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年至今，每年都有用戶吐槽開通該APP會員被自動續(xù)費(fèi)，且從來沒有收到過任何有關(guān)扣款的電話或短信提醒，都是自己發(fā)覺后，開始投訴維權(quán)。

　　12月21日，記者聯(lián)系了“洪恩識字”APP?？头Q，“洪恩識字”APP本身沒有“連續(xù)訂閱”和“自動續(xù)費(fèi)”功能，是因?yàn)樘O果手機(jī)用戶在支付時(shí)使用蘋果支付系統(tǒng)導(dǎo)致的，與“洪恩識字”APP無關(guān)。記者使用蘋果手機(jī)嘗試開通另外3個(gè)主流APP的會員。這3個(gè)APP開通會員頁面上的選項(xiàng)中，除了有“連續(xù)訂閱”的選擇，也有單月或多月的一次性付費(fèi)可供用戶選擇。

　　為何同樣是蘋果支付系統(tǒng)，其它APP有不是“連續(xù)訂閱”“自動續(xù)費(fèi)”的一次性付費(fèi)選擇？“洪恩識字”APP續(xù)費(fèi)扣款前，是否有相關(guān)提醒？有用戶因自動續(xù)費(fèi)在不知情的情況下扣款，“洪恩識字”都會如何解決？又是否考慮過對自動續(xù)費(fèi)功能進(jìn)行優(yōu)化？

　　針對上述問題，12月23日，“洪恩識字”APP工作人員電話回復(fù)了記者。該工作人員稱，“洪恩識字”APP也有一次性付費(fèi)選擇，但并不是月卡、季卡和年卡，而是“永久包”。該APP上“識字+子集繪本”月卡會員24元，季卡會員68元，年卡會員198元，而包含同樣內(nèi)容的“永久包”價(jià)格則是388元，明顯高于月、季、年卡的價(jià)格。為何沒有給蘋果支付系統(tǒng)用戶一次性月卡、季卡、年卡的選擇，該工作人員表示無權(quán)限回答。記者多次詢問未來是否會對自動續(xù)費(fèi)進(jìn)行優(yōu)化，該工作人員始終沒有直接回答。

　　對于用戶不知情的情況下因自動續(xù)費(fèi)被扣款的情況，“洪恩識字”會如何解決？該工作人員稱，如果用戶對扣款有疑問，他們會有工作人員與客戶溝通并了解情況，但具體如何退費(fèi)、如何解決要視情況而定。

　　關(guān)于“洪恩識字”APP續(xù)費(fèi)扣款前是否有相關(guān)提醒，該工作人員稱，續(xù)費(fèi)扣款前APP內(nèi)有彈窗提醒，也有通知提醒，用戶需要點(diǎn)擊進(jìn)入后才能查看到。對于為何這么多家長投訴“從未看到過扣款提醒”，工作人員說，因?yàn)锳PP多數(shù)時(shí)候都是孩子在使用。隨后記者登錄“洪恩識字”，但除了首頁最上方中間有一條不定時(shí)出現(xiàn)、點(diǎn)擊后無反應(yīng)、字體偏小的提醒欄外，記者在APP內(nèi)，并未找到任何提醒消息的列表。

　　得知續(xù)費(fèi)扣款前APP內(nèi)有提醒，張先生也打開APP查看，同樣沒有發(fā)現(xiàn)任何提醒列表，隨后在詢問線上客服時(shí)得到的答復(fù)是：“蘋果會給您的郵箱發(fā)送電子收據(jù)，郵件中有詳細(xì)描述”“我們無法每月提醒”。

　　“我從來沒收到過蘋果的郵件，線上客服說他們自己根本沒提醒。退一步說，即便APP內(nèi)有提醒，孩子能看懂嗎？而且我們不知道自動續(xù)費(fèi)了，后續(xù)也不用、不打開APP，怎么去發(fā)現(xiàn)續(xù)費(fèi)扣款提醒呢？”

　　天津律云律師事務(wù)所合伙人劉波律師說，商家必須尊重并保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。消費(fèi)者開通會員時(shí)默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)，商家沒有取消自動續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，涉嫌侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。如果商家提醒不夠明確和醒目，則算作無效提醒，仍需擔(dān)責(zé)。（津云新聞記者 鮑燕）