消費新觀察 |續費扣款前有無通知？“洪恩識字”APP兩種回應存在矛盾

12月21日，津云《消費新觀察》欄目報道了消費者投訴購買“洪恩識字”APP會員服務默認自動續費，在不知情的情況下被持續扣款，且扣款前APP無任何提醒的情況。報道刊發后，12月23日，“洪恩識字”APP工作人員向記者做出回應。但針對續費扣款前是否有通知，該工作人員的回復與線上客服的回復相互矛盾。

　　今年11月，天津市民張先生在查看自己支付寶“花唄”賬單時發現，有一筆“洪恩識字”APP的扣款記錄，每個月24元，從今年1月份已經扣到了10月份。張先生說，他曾同意自己8歲的孩子開通一個月的會員服務，但并未注意，這項服務是“自動續費”的。

　　記者調查發現，2021年至今，每年都有用戶吐槽開通該APP會員被自動續費，且從來沒有收到過任何有關扣款的電話或短信提醒，都是自己發覺后，開始投訴維權。

　　12月21日，記者聯系了“洪恩識字”APP。客服稱，“洪恩識字”APP本身沒有“連續訂閱”和“自動續費”功能，是因為蘋果手機用戶在支付時使用蘋果支付系統導致的，與“洪恩識字”APP無關。記者使用蘋果手機嘗試開通另外3個主流APP的會員。這3個APP開通會員頁面上的選項中，除了有“連續訂閱”的選擇，也有單月或多月的一次性付費可供用戶選擇。

　　為何同樣是蘋果支付系統，其它APP有不是“連續訂閱”“自動續費”的一次性付費選擇？“洪恩識字”APP續費扣款前，是否有相關提醒？有用戶因自動續費在不知情的情況下扣款，“洪恩識字”都會如何解決？又是否考慮過對自動續費功能進行優化？

　　針對上述問題，12月23日，“洪恩識字”APP工作人員電話回復了記者。該工作人員稱，“洪恩識字”APP也有一次性付費選擇，但并不是月卡、季卡和年卡，而是“永久包”。該APP上“識字+子集繪本”月卡會員24元，季卡會員68元，年卡會員198元，而包含同樣內容的“永久包”價格則是388元，明顯高于月、季、年卡的價格。為何沒有給蘋果支付系統用戶一次性月卡、季卡、年卡的選擇，該工作人員表示無權限回答。記者多次詢問未來是否會對自動續費進行優化，該工作人員始終沒有直接回答。

　　對于用戶不知情的情況下因自動續費被扣款的情況，“洪恩識字”會如何解決？該工作人員稱，如果用戶對扣款有疑問，他們會有工作人員與客戶溝通并了解情況，但具體如何退費、如何解決要視情況而定。

　　關于“洪恩識字”APP續費扣款前是否有相關提醒，該工作人員稱，續費扣款前APP內有彈窗提醒，也有通知提醒，用戶需要點擊進入后才能查看到。對于為何這么多家長投訴“從未看到過扣款提醒”，工作人員說，因為APP多數時候都是孩子在使用。隨后記者登錄“洪恩識字”，但除了首頁最上方中間有一條不定時出現、點擊后無反應、字體偏小的提醒欄外，記者在APP內，并未找到任何提醒消息的列表。

　　得知續費扣款前APP內有提醒，張先生也打開APP查看，同樣沒有發現任何提醒列表，隨后在詢問線上客服時得到的答復是：“蘋果會給您的郵箱發送電子收據，郵件中有詳細描述”“我們無法每月提醒”。

　　“我從來沒收到過蘋果的郵件，線上客服說他們自己根本沒提醒。退一步說，即便APP內有提醒，孩子能看懂嗎？而且我們不知道自動續費了，后續也不用、不打開APP，怎么去發現續費扣款提醒呢？”

　　天津律云律師事務所合伙人劉波律師說，商家必須尊重并保障消費者的自主選擇權。消費者開通會員時默認自動續費，商家沒有取消自動續費選項，涉嫌侵犯了消費者的自主選擇權。商家應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。如果商家提醒不夠明確和醒目，則算作無效提醒，仍需擔責。（津云新聞記者 鮑燕）