消費(fèi)者進(jìn)門店被當(dāng)成小偷盯著？優(yōu)衣庫“偷拍顧客”來防盜引眾怒

逛商場，本來是件挺開心的事，不成想?yún)s被店員當(dāng)成小偷來盯著。

近日，優(yōu)衣庫部分門店被指“偷拍”消費(fèi)者來防盜。在社交平臺上，有網(wǎng)友反映，在優(yōu)衣庫因“被當(dāng)小偷”引發(fā)不適。

偷拍顧客成門店防盜工具

有消費(fèi)者稱，自己在同一品牌的不同門店內(nèi)，多次“走到哪都能被認(rèn)出和提防”的巧合讓他懷疑，自己是否已被優(yōu)衣庫當(dāng)成了小偷，被店員通過“偷拍”的方式標(biāo)記，且讓照片在一定范圍內(nèi)得到了流傳。

據(jù)九派新聞報道，優(yōu)衣庫不同區(qū)域的已離職和在職員工證實(shí)，此前在部分優(yōu)衣庫門店，確實(shí)存在“偷拍”可疑顧客的行為。他們中有人曾在優(yōu)衣庫工作6年。并且這不是基層員工的個別行為，而是某些區(qū)域經(jīng)理層面發(fā)出的指令，相關(guān)照片在內(nèi)部被稱為“發(fā)信”，用于提示各門店防范所謂“11號人員”。

據(jù)了解，“11號”是優(yōu)衣庫內(nèi)部對“小偷及可疑人員”的特定稱謂，而在幾百人的群里上傳這些人的照片，被叫做“發(fā)信”。

一位優(yōu)衣庫前員工出示了其留存的“疑似小偷的顧客照片”的相冊錄屏。視頻顯示，被偷拍者有戴口罩背包路過試衣鏡的中年男子，也有伸手要取模特上身衣服的年輕女性，拍攝視角不一，既有從監(jiān)控截出的顧客正臉圖，也包括用手機(jī)降低視角抓拍的背影，還會用紅框標(biāo)出背包等明顯隨身攜帶的物件。

曾有一消費(fèi)者撥打員工熱線反映過“偷拍”問題，但并沒有下文。

圖片來源：優(yōu)衣庫官方微博

據(jù)報道，優(yōu)衣庫不僅會對各門店周間發(fā)信次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，甚至設(shè)下了“每天至少共有一個可疑案例”的考核KPI。

不過，另據(jù)中國青年報報道，12月22日，西安一門店工作人員回應(yīng)，員工上班時間不能帶手機(jī)，不會“偷拍”消費(fèi)者，店內(nèi)有相應(yīng)的防盜措施不方便多說。

一位已離職兩年的優(yōu)衣庫員工稱，他所在的區(qū)域，平均一家店鋪至少有8位可以自行“偷拍”顧客的員工，有的甚至多達(dá)十幾個。

另一位華南地區(qū)的前員工表示，自己在職的六年時間里，總共經(jīng)歷過4、5個不同的大區(qū)經(jīng)理，其中有3位應(yīng)該是認(rèn)可偷拍的合理性，并對此做出過要求，區(qū)別僅在于有的會在群里直接下令，或在郵件里提及，更多的會選擇口口相傳的形式，最后由店長通知眾人。

也有一位仍在職的優(yōu)衣庫員工表示，并非所有門店都下達(dá)了這種指令，自己所在門店并未要求偷拍可疑人員，只有通過報警百分百確認(rèn)對方偷了東西，才被允許拍照后發(fā)在群里，以便員工記住。

多位優(yōu)衣庫前員工稱，是否會采取“偷拍”取決于門店因失竊造成的損失程度，“如果不是很嚴(yán)重一般不太會采取這種行為。”

用偷拍來防盜是不合法的

據(jù)悉，這并不是優(yōu)衣庫首次曝出偷拍事件。2024年日本東京優(yōu)衣庫門店曾曝出店長偷拍事件。

圖片來源：優(yōu)衣庫官方微博

資深零售分析師王國平認(rèn)為，以“偷拍”這種形式來防盜是不合法的，是內(nèi)部工作人員用來應(yīng)付上級的行為。在一個自己解決不了，又要存活的企業(yè)里面，只能尋求一個第三空間緩沖一下。

據(jù)南方都市報報道，如何防盜，不只是以優(yōu)衣庫為代表的快時尚品牌需要面對的問題，也是全球零售業(yè)的共同話題。2023年，沃爾瑪曾表示，其在美國因有組織的零售犯罪造成的損失已達(dá)數(shù)十億美元；2025年初，英國零售商協(xié)會的統(tǒng)計顯示，英國零售商在2024年花費(fèi)18億英鎊用于預(yù)防盜竊，開銷達(dá)到歷史新高。零售行業(yè)需要解決防盜問題是客觀現(xiàn)實(shí)，尤其是快時尚品牌門店，商品周轉(zhuǎn)快、陳列開放、店員與顧客接觸較少，這些既是品牌經(jīng)營特色，卻也成了防盜的難點(diǎn)。

合理的安防措施無可厚非，國外一項(xiàng)研究就表明，93%的顧客會注意到商店安保系統(tǒng)，但只有10%認(rèn)為其會影響購物體驗(yàn)。可以說，真正影響消費(fèi)體驗(yàn)的不是企業(yè)的防盜行為，而是防盜方式。

當(dāng)下，科技防盜技術(shù)發(fā)達(dá)，仍然靠人力防盜確實(shí)是難以讓人理解。

根據(jù)九派新聞報道稱，優(yōu)衣庫對投入較高技術(shù)成本的意愿不大，但總部會設(shè)置“LOSS率”的指標(biāo)，并對店長以上的管理層產(chǎn)生影響，因此就導(dǎo)致一些店長下達(dá)“偷拍可疑人員”的要求，甚至把防盜變成了“一天拍多少張照片”的量化指標(biāo)。

這就難免使防盜行為超出合理限度，不僅有侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)、肖像權(quán)等法律風(fēng)險，走進(jìn)商店的顧客被視為“假想敵”，也成了消費(fèi)者反感的直接原因。而這對品牌經(jīng)營造成的長遠(yuǎn)影響，恐怕也不亞于商品被盜帶來的損失。

優(yōu)衣庫在中國的困境

公開信息顯示，優(yōu)衣庫成立于1984年，2002年進(jìn)軍中國，2002年9月在上海開設(shè)了中國首店。

根據(jù)優(yōu)衣庫母公司迅銷集團(tuán)披露的2025財年業(yè)績顯示，報告期內(nèi)，公司營收增長9.6%，利潤增長16.4%。

不過，作為該公司在日本以外最大市場的大中華區(qū)，其業(yè)績并不好看。大中華區(qū)2025財年收入降至6502億日元，同比下滑4%；營業(yè)利潤減少12.5%至899億日元，出現(xiàn)近年來首次收入與利潤雙降。其中，中國內(nèi)地市場收入下降約4%、利潤下降11%，中國香港地區(qū)收入與利潤雙雙下滑，中國臺灣市場則呈現(xiàn)“增收不增利”。

雖然該公司在大中華區(qū)的業(yè)績陷入了瓶頸，但是，2025財年大中華區(qū)收入占集團(tuán)總營收約19%，仍高于北美（約8%）和歐洲（約10.9%）的市場份額。

截至2024年8月，優(yōu)衣庫在中國內(nèi)地門店數(shù)為926家；至2025年8月，降至902家。

圖片來源：優(yōu)衣庫官方微博

當(dāng)下，年輕人越發(fā)理性，總有人覺得“優(yōu)衣庫是不是有點(diǎn)貴了”、“性價比不高”等，加上國產(chǎn)品牌發(fā)力，競爭逐漸變大，愿意買優(yōu)衣庫的人就變少了。

優(yōu)衣庫大中華區(qū)CMO吳品慧曾說過，優(yōu)衣庫會繼續(xù)開新店，但會偏重大店，從“求量”變成“求質(zhì)”，靠城市旗艦店傳遞新的消費(fèi)方式。

同時，優(yōu)衣庫也在加速搞線上線下融合，優(yōu)化網(wǎng)上購物平臺，推出線上下單、門店提貨、會員專屬福利這些功能，讓大家買東西更方便。

然而，這一轉(zhuǎn)型努力正被接連而至的負(fù)面事件所影響。近年來，優(yōu)衣庫接連陷入不使用新疆棉爭議、門店攝像頭事件以及此次“偷拍顧客”風(fēng)波，不僅屢屢觸碰消費(fèi)者對隱私與尊嚴(yán)的敏感神經(jīng)，也持續(xù)消耗著品牌長期積累的信任資本。當(dāng)消費(fèi)者開始質(zhì)疑一家企業(yè)的價值觀與經(jīng)營底線，“性價比”之外的信任感，或許才是更難挽回的損失。

文中內(nèi)容來自：九派新聞、中國青年報、南方都市報等