
今天(12月18日),抖音官方宣布,上線PC端“批量侵權舉報”網站(www.douyin.com/qinquan/report)!
什么?可以批量投訴了???這個“功能”對危機公關來說,真的太重要了!大叔趕緊做個測評和解讀。
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如果你參與過公司輿情處理,相信你有這樣的經歷:
需要一條條點擊舉報,反復提交一遍又一遍資料,根本投訴不過來……
好不容易投訴舉報完一批呢,何時能處理,不知道;怎么補材料,不知道……
后來,網信辦搞了一個12377舉報平臺,處理效率有提高,也可以針對單一平臺同時補充多個“詳細網站”,但在各大平臺的舉報投訴頁面,始終都不太“友好”。
從大叔自己的經驗來看,“批量侵權舉報”和“舉報進度可查”是危機公關的兩大痛點!!!
抖音這次服務升級,能解決這兩個公關痛點嗎?
大叔做個簡單測評。
1、在上傳鏈接時,我在添加舉報賬號或內容時,可以選擇“批量黏貼”或“上傳文件”。
批量黏貼,有點像順豐寄快遞的自動黏貼,可以最多支持1000條。
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上傳文件,則直接可以參考“模板”填寫,最多支持2000條。
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請注意,目前平臺能識別:賬號主頁鏈接、抖音號和單條視頻(或圖文)鏈接,你如果只輸入賬號名稱,是無法識別的。
2、在選擇侵權類型上,抖音列舉了8個最常見的侵權場景,并做了相應的文字說明。這樣,方便舉報人根據不同場景選擇舉報賬號、填寫侵權文字和證明材料。

3、舉報完成后,在“歷史記錄”里,就能查看“進度”,你還可以在明細里“撤銷舉報”,也可以在對方舉證后,繼續補充材料。
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“評測”做完,大叔談3點感受,從危機公關視角。
1、降低企業維權成本是公關剛需。
危機公關,一般是三個階段:預防、應對、修復。
從大叔的經驗來看,大部分企業不重視預防,把重點都放在應對上,尤其是有條KPI最簡單粗暴:刪除!
怎么刪除呢?投訴舉報就是關鍵動作!
這個工作,雖然有價值,但難度也很高,不僅成本高,且涉及多個口,對結果又很難掌控,尤其對于民營企業來說。
在一個危機公關的周期呢,謠言和傳播一樣,又會經歷:發酵、高峰、長尾,共三個階段,高峰期的量最大,只能靠增加人手,依舊存在“舉報不完、刪不完”的情況。長尾期呢,又特別長。
最近幾年,隨著平臺多樣和自媒體井噴,涉企謠言的處理成本,也是越來越高,但經濟下行啊,所有企業又在降本,矛盾就激化了。大叔認為,抖音在這個節點主動升級侵權舉報服務,大家可以批量舉報,相當于幫助企業公關部降本增效了。
2、找對問題和寫對材料是舉報關鍵。
前幾天,大叔剛參加了網信辦組織的一次培訓,主題就是如何投訴舉報。
大叔的感受是,侵權舉報的關鍵動作就兩個,分別是“找對問題”和“寫對材料”。需要注意的是,問題和材料都不是以多為主,而是以“準”為關鍵,而甲方公關最容易陷入的就是“甲方思維”,比如“該內容極大傷害了我司的聲譽”這種描述,在平臺看來,相當于是廢話……
以抖音這個平臺為例,我們看到,人家不僅已經給你提前分好了8大類別,還分別給8個類別做了簡單說明(方便你對癥),并在“證明材料”里做了詳細說明。
比如:你要舉報“損害企業名譽”!平臺先告訴你,什么行為屬于“損害企業名譽”呢?
“捏造、傳播企業負面信息、虛假信息,影響企業信譽、破壞企業形象”。
在“證明材料”,平臺要求你提供一下任意材料(畫個重點):
“源發新聞稿件;具有新聞采編資質的源發媒體的撤稿函;有關部門依職權制作的文書或出具的證明;權威辟謠信息;權威機構的檢測證明等。”
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大叔仔細看了下,基本上就把網信辦頒布的有關侵權舉報條款的核心內容,直接放在了投訴界面上,你只需要根據提示操作和準備材料,這樣,就會極大提升企業舉報投訴的成功率。
對所有公關來說,真的是太太太有用了!
3、所有平臺都該“抄“抖音這次作業。
造謠一張嘴,辟謠跑斷腿,這是網絡輿論的現狀。尤其對于企業公關來說,如何高效處置輿情,是行業痛點。
雖然,我們最近看到很多大V被禁言了,但對于海量的互聯網信息量來說,侵權舉報的整體處置率,肯定是較低的。
再加上很多平臺的舉報投訴機制,不僅流程和界面不友好,且整個流程類似于“小黑屋”,完全不透明。
現在,終于有一家平臺重視這事了,大叔點個贊,并強烈呼吁,所有平臺都該抄抖音這次的“作業”。
大叔認為,平臺治理是網絡空間治理的“壓艙石”,不應該是“小黑屋”,而應和個人、企業建立“共治”共識,通過降低門檻,提高效率,形成一種“高效維權、侵權必究”的良性循環。
當然,抖音這個平臺剛升級上線。也歡迎你測評,并在留言區交流。
危機公關點評:
西貝點評:
老板點評:
“價值1億公關戰”系列:
“所有公關”系列:
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