中國人壽因合規問題今年被罰1.45億，理賠難和銷售誤導成投訴“重災區”

合規問題多發，對中國人壽的長期發展帶來了潛在風險。不僅監管處罰使其面臨更高的合規成本，也會降低消費者信任，導致客戶流失和市場份額下降。

中國人壽不僅多次入選《財富》世界500強，2025年更位居中國險企榜首。在世界品牌實驗室發布的“中國500最具價值品牌”榜單中，中國人壽品牌價值高達5019億元，連續多年蟬聯行業第一。

但今年12月，中國人壽邵陽分公司卻因涉嫌通過隱瞞方式剝奪消費者知情權與自主選擇權，在黑貓平臺再次遭遇消費者投訴。

隱瞞重要條款致侵權糾紛

消費者自認受欺詐提三倍賠償

根據消費者在上述投訴中的單方面陳述，核心問題直指三大違規行為。其一，銷售人員隱瞞關鍵繳費信息：其在2017年8月投保《國壽祥瑞終身壽險》時，合同明確載明年交、月交雙選項，但銷售卻全程隱瞞月交方式，強行推薦年交，還延遲38天送達合同隱瞞猶豫期。

其二，銷售人員前后表述意見矛盾且惡意推諉：2025年11月維權時，不僅銷售稱“無月交選項”，營銷部負責人更謊稱“公司長險僅年交”，但95519官方客服卻確認“產品支持月交”，中國人壽總公司官網也公示“2024-2025年長險均含月交選項”。

其三，投訴拒絕溝通并阻撓維權：營銷部負責人多次拒絕提供書面回復，甚至拒收消費者函件、否認員工身份。營銷部負責人在員工群威脅“泄露領導聯系方式就刪工號”，刻意阻礙消費者與管理層對接。消費者據此提出書面致歉、全額退還保費及三倍賠償等訴求。

圖片來源：黑貓投訴平臺

隱瞞月交并強推年交，可能是因為年交保費在現行考核體系中可以獲得更多業績提成。長期險的猶豫期通常為15天，上述合同被指延遲38天才送達，如屬實則客觀上剝奪了消費者在猶豫期無損退保的重要權利。這些受利益驅使的隱瞞行為，不僅剝奪了消費者的知情權和自主選擇權，也違反了監管規定和職業道德。

而且在消費者發起維權后，中國人壽邵陽分公司的業務員和管理人員仍謊稱該產品無月交方式，試圖通過虛假陳述來逃避責任。并通過拒絕提供書面回復、拒收函件等行為增加消費者維權難度，消費者因此憤而提出“退一賠三”的嚴厲訴求，合乎情理。

若上述投訴屬實，從法律角度看，雖然三倍賠償訴求能否成立，還需結合現有證據能否認定中國人壽邵陽分公司構成消費欺詐來判斷。但消費者提出的書面致歉、全額退還保費等訴求明顯具有充分法律依據。保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，應在業務經營全過程公平、公正和誠信對待消費者。消費者有權基于對方違約及侵權行為，要求解除保險合同并全額退還已繳納保費62250元。

近四年來，針對中國人壽邵陽分公司，已發生多起投訴，呈現“集中性、重復性”等特征，核心訴求多圍繞“全額退保、賠償損失、書面致歉”。2022年3月，消費者張女士在湘問投訴直通車反映，其在中國人壽邵陽分公司銷售人員姜某琳的誘導下購買保險理財產品，后者將保險產品與銀行存款混淆，夸大收益并隱瞞續費失敗風險。當2021年12月無法續費時，張女士發現需承擔8900元本金損失，而姜某琳竟表示“不清楚扣費規則”，公司則以“程序無問題”推脫責任。類似銷售誤導問題還包括銷售人員將僅保身故和高殘的兩全保險謊稱為“意外險”，以及對重疾險免責條款、分紅險扣費規則等關鍵信息刻意隱瞞。更有個別業務員為促成保單，為無收入的消費者虛構20-30萬元年收入，完全無視其實際經濟狀況，令消費者蒙受較大損失。

投訴平臺近七千條記錄

七旬失能老人攤上700萬保費

類似投訴在中國人壽并非個案，僅黑貓投訴平臺上就有近七千起對中國人壽的投訴，理賠難和銷售誤導問題成為投訴“重災區”。2025年8月，秦皇島有消費者投訴車輛被淹報案后，勘察員始終未到現場，僅讓其自行拍照，后續被直接口頭拒賠且未給出合理書面理由。還有消費者投訴發生交通事故后，中國人壽勘察員未到現場就同意對方更換新設備訴求并由消費者墊付費用，但事后保險公司卻又以未達到更新程度為由拒絕償付其墊付費用。

圖片來源：黑貓投訴平臺

銷售誤導同樣招致消費者重點投訴。一些業務員為達成銷售，夸大保險產品收益，對消費者做出不實承諾。今年9月，有消費者投訴稱其投保中國人壽“國壽福”終身重疾險時，業務員聲稱20年后可返錢，卻隱瞞了實為退保且僅退現金價值，后被消費者發現實際滿期返還需45年，想退保時已繳納的4萬多保費，僅能退現金價值8千多元。

甚至入職中國人壽的新員工，也投訴被帶教主管誘導投保國壽福，且未被告知退保風險。一位徐女士聲稱其入職中國人壽農安公司后，在公司講師和老員工的介紹下，給自己和孩子投保了國壽福相關保險，但未被告知相關退保風險。結果退保時，其已交的近7000元保費僅能退回100元。如果徐女士還是無底薪無社保的“保險代理人”，那么中國人壽本質上是在招聘員工還是客戶？

今年11月更有消費者在黑貓平臺投訴中國人壽，稱其家中近70歲的老人，患有腦梗后遺癥并伴隨糖尿病，導致視力模糊，理解和表達能力嚴重受損，卻被對方銷售人員以旅游等方式誘導投保。在家人全不知情下，老人3個月內就投保了三四個同類大額保險產品，每年需交保費合計達70余萬元，總保費則接近700萬元。后續當老人銀行卡沒錢扣保費時，業務員甚至還違規私自操作老人手機，取出其萬能賬戶的錢續交。在多次向中國人壽95519客服投訴卻無反饋，且聯系河北負責人電話始終無人接聽的情況下，消費者被迫在黑貓平臺投訴。

此外，消費者對中國人壽的投訴還涉及墊付保費、隱瞞保單條款等方面。

圖片來源：黑貓投訴平臺

保險產品專業性強，條款繁多且晦澀難懂，遠超普通消費者的認知能力。銷售人員為追求業績，利用信息不對稱，對產品進行片面宣傳，夸大收益、隱瞞風險，固然是銷售誤導頻發的重要原因，但保險公司對銷售人員培訓和監管不到位，過于注重銷售業績考核，忽視職業道德和專業素養培養，也客觀上助長了違規行為的發生。

此外一些保險公司為控制成本，不僅在保險條款中會提前設置較高理賠門檻；收到理賠申請后，還會通過繁瑣復雜的審核流程，拖延甚至找各種理由拒賠，也極易引發理賠糾紛，影響自身乃至行業口碑。

上述投訴事件也對中國人壽品牌形象造成了較大負面影響，部分地區新客戶簽約率明顯下滑就是明證。

規模盈利行業名列前茅

合規問題今年被罰1.45億

中國人壽財務狀況良好，資產規模和盈利能力均在行業內名列前茅。截至2025年三季度末，中國人壽總資產達到7.42萬億元，同期歸母凈利潤達1678億元，同比增長60.5%，盈利能力在國內壽險行業中領先。同期總保費達6696億元，同比增長10.1%，保費規模持續穩居行業首位。

償付能力反映保險公司履行賠付責任的能力。截至2025年三季度末，中國人壽綜合償付能力充足率達183.94%，核心償付能力充足率達137.50%，均超監管要求。截至2025年11月，中國人壽風險綜合評級已連續29個季度保持A類的較高評級，增強了客戶、投資者和監管機構對其抵御風險、實現長期穩健經營的信心。

但在光鮮的經營數據背后，中國人壽卻不斷傳出各種合規問題，并因此受到監管重罰。2025年，中國人壽集團年內累計被罰高達1.45億元，同樣在行業內“名列前茅”，多名從業人員也因虛構業務、欺騙投保人等行為被禁業，合規經營存在嚴重不足。

相關違規行為，涉及面廣且性質惡劣。例如張亞平在中國人壽工作期間，利用保險銷售人員身份，以投資理財、代交保費為由騙取客戶資金；其同事張濤同樣利用職業身份，通過套取客戶賬號密碼，操作客戶手機申請保單借款騙取資金。

8月8日，國家金融監督管理總局陜西監管局行政處罰信息公示表（陜金罰決字〔2025〕50號、51號）顯示，張濤（原中國人壽保險股份有限公司西安分公司印花布園營銷服務部銷售人員），張亞平（原中國人壽保險股份有限公司西安分公司印花布園營銷服務部銷售人員），利用保險公司從業人員身份從事違法活動，均被禁止進入保險業10年。

中國人壽在泉州、南安、撫順等多地的分支機構，也因財務造假、片面誤導消費者被罰。比如宣威市支公司就因“虛構保險中介業務，套取費用”被罰。

合規問題多發，對中國人壽的長期發展帶來了潛在風險。不僅監管處罰使其面臨更高的合規成本，也會降低消費者信任，導致客戶流失和市場份額下降。在市場競爭激烈的保險行業，一旦失去消費者信任，不僅業務拓展將會舉步維艱，企業生存都可能受到威脅。

從消費者投訴多發，再到合規問題受監管重罰，規模、體量、業績和盈利，都不能掩蓋中國人壽在制度執行、人員培訓和監督機制等方面的明顯管理缺失，使各種違規行為有機可乘。如果類似問題不斷積累和惡化，卻始終得不到有效解決，長期可能會嚴重影響中國人壽可持續發展。

作者 | 孟青平

編輯 | 吳雪

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