12月17日,記者從安康市政府召開的新聞發布會上獲悉,《安康市12345政務服務便民熱線條例》(以下簡稱《條例》)已獲陜西省第十四屆人民代表大會常務委員會第十九次會議批準,將于2026年1月1日正式施行。
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12345政務服務便民熱線是政府傾聽民聲、匯聚民意、排解民憂的重要渠道。安康市12345熱線自開通以來,在暢通政民互動、解決實際問題方面發揮了積極作用,相關經驗獲得肯定。《條例》制定工作于2025年2月啟動,歷經專班起草、深入調研、多方征求意見、市人大常委會兩次審議等環節,最終于2025年11月獲省人大常委會批準。《條例》共六章三十九條,對熱線的職責分工、受理辦理、監督管理、保障措施及法律責任等作出了全面規定,呈現出四大立法亮點。
職責邊界“明”,破解“推諉扯皮”難題。條例明確了市、縣(市、區)政府及相關部門的職責,建立了“職權法定、屬地管理、分級負責”的派單機制,并確立了“首接負責制”。承辦單位接到工單后不得無故推諉,確非本單位職責的需在規定時間內書面說明并申請退回。對職責交叉或爭議事項,由熱線管理機構協調或指定承辦單位,從制度上杜絕“踢皮球”。
辦理流程“快”,實現“限時辦結”承諾。條例規定了24小時全天候服務模式。對一般訴求,要求承辦單位在5個工作日內反饋辦理情況;對涉及人身財產安全和公共安全的緊急事項,實行“電話預警+工單派發”雙重機制,確保快速響應。同時要求對特殊情況需及時提交階段性進展并做好解釋,保障群眾訴求高效處置。
督辦問效“實”,戴好責任“緊箍咒”。條例要求熱線管理機構建立完善的監督督辦和回訪問效機制,定期公開辦理情況,主動接受社會監督。對群眾反映集中、社會關注度高、滿意度低的事項進行重點督辦。針對辦理過程中可能出現的敷衍塞責、弄虛作假等行為,條例明確了相應法律責任,為熱線辦理戴上了“緊箍咒”。
權益保障“全”,把握民情“風向標”。條例明確規定,服務對象提出訴求受法律保護,其個人隱私、商業秘密等依法不得泄露。政府應加強熱線服務能力建設,提升智能化水平,并為老年人、殘疾人等群體提供便利服務。同時,建立領導干部定期接聽熱線制度,通過對訴求數據的動態分析,精準預判民生關切,為科學決策提供支撐。
《條例》的出臺,是對中央及陜西省關于優化政務服務、暢通溝通渠道工作要求的貫徹落實。該條例的實施,將有力推動安康市形成渠道更暢通、辦理更高效、反饋更及時、監督更有力的政務服務新格局。下一步,安康市人大常委會將密切關注條例的貫徹實施情況,確保立法成果有效轉化為治理效能。(奚欽)
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