數字技術驅動下西藏政務服務效能優化探究：發展歷程、問題挑戰與優化建議

通信世界網消息（CWW）數字經濟時代，以大數據、物聯網、人工智能為代表的數字技術，正深刻重塑政府管理與服務模式，成為驅動政府數字化轉型、提升服務效能的核心力量。近年來，西藏自治區積極推進“一網通辦”“一網統管”等“互聯網+政務服務”改革舉措，顯著提升了政府服務效率與民眾獲得感。然而，西藏自治區政務服務領域仍存在“數據孤島”、城鄉區域發展不均衡、專業人才緊缺、先進技術應用不充分等問題，制約了政務服務效能的進一步優化提升，其數字化、一體化建設進程仍面臨諸多挑戰。

本文以2025年西藏自治區政府工作報告及相關公開數據為研究依據，系統梳理數字技術在西藏政務服務中的應用實踐與發展進程，深入分析西藏政務服務數字化、一體化建設面臨的困難與問題，并提出效能優化路徑與建議，以期為西藏政務服務創新提供新視角，為相關政策制定提供決策參考，同時為其他類似民族地區借助數字技術提升治理能力提供有益借鑒。

西藏政務服務數字化發展進程西藏地處祖國西南邊陲，其數字技術在政務服務中的應用起步晚于國內諸多經濟發達省市。經過十余年的探索轉型，西藏政務服務數字化自2016年起快速推進并持續迭代升級。截至2024年底，西藏已建成5G基站17102個，每萬人擁有5G基站數量位居全國前十；電子政務外網接入點位達到7289個，保通率超99%，為政務服務數字化轉型提供了穩定可靠的網絡支撐。從傳統服務模式到智能化升級，西藏政務服務數字化、一體化進程歷經四個階段，目前已基本構建起覆蓋城鄉的數字化政務服務體系。

傳統政務服務階段（2000年以前）

這一階段的政務服務以傳統“面對面”模式為主，主要依賴紙質文件與人工審批。受技術條件和基礎設施限制，服務效率較低，群眾滿意度不高。

信息化探索階段（2000—2010年）

隨著國家層面“數字中國”戰略的推進，西藏開啟了數字政府建設步伐。在完成信息化基礎設施搭建后，西藏相繼開通政府網站、建設數據中心，并在此基礎上開展電子政務服務探索——重點推進政府門戶網站升級，提供政策發布、信息查詢等基礎服務功能。在這一階段，西藏政務服務透明度逐步提升，但由于各部門系統獨立運行、數據無法共享，群眾辦事仍需多次往返不同部門。

數字化轉型階段（2010—2020年）

隨著數字基礎設施逐步完善，西藏將更多精力聚焦數字化應用創新，持續提升政務服務的效率與便捷性。2016年，國務院總理李克強在政府工作報告中提出，大力推行“互聯網+政務服務”，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。西藏自治區積極落實國務院決策部署，加快推進政務服務數字化轉型，重點推進“一網通辦”、數據共享與移動端服務建設。2018年，西藏自治區政務數據共享交換平臺建成投用，公安、民政、稅務等部門數據實現互通。2019年1月，西藏政務服務網正式上線，整合各部門服務事項，實現“一站式”辦理。2019年11月，“西藏政務”App推出，提供公積金查詢、醫保繳費等便民服務功能。

智能化升級階段（2020年至今）

2020年，西藏自治區建成全區政務服務總樞紐——西藏政務服務平臺，基本構建起線上線下一體化服務體系。2024年7月，“西藏政務”App改版升級，進一步優化操作界面并新增企業查詢、西藏旅游等多項功能，實現政務服務“掌上辦”“指尖辦”，大幅提升辦事效率，降低公眾辦事時間成本。截至2024年底，西藏數字政府建設成效顯著：初步建立權責清晰、協調統一的數字政府工作機制，網絡、平臺、數據、場景支撐更趨健全，一體化發展水平明顯提升；“高效辦成一件事”13個重點事項全部落地，政務服務事項網上可辦率達100%，政務服務效率與透明度大幅提升，群眾滿意度顯著提高。這一階段，西藏逐步推動數字技術與本地特色產業、優勢產業融合，通過大數據、云計算、物聯網、人工智能等技術的創新應用，賦能產業升級與經濟結構優化，數字技術開始更廣泛地服務于社會經濟發展各領域。

西藏政務服務數字化存在的問題政務服務效能優化是數字政府建設的核心目標之一，也是政府治理能力與服務水平的重要體現。盡管西藏政務服務數字化、一體化建設取得顯著成效，政務服務效能得到極大提升，但仍存在明顯的短板弱項。

數據共享與系統整合仍存不足少數部門的業務系統仍獨立于統一政務服務網之外，系統兼容性不足、數據互通存在障礙，且部門間數據標準不統一，導致跨系統協同難度較大，“數據孤島”現象仍然存在。尤其是垂直管理系統的共享鏈條多趨于縱向，與地方政務平臺缺乏橫向數據共享機制。在日常工作中，數據壁壘和“信息孤島”仍是制約西藏全流程網上審批的重要因素，阻礙了“一網通辦”的深度推進。

偏遠農牧區政務服務數字化程度偏低西藏城鄉數字化發展差距明顯，城市地區政務服務數字化水平較高，而偏遠農牧區受數字化基礎設施薄弱、群眾受教育程度偏低等客觀條件限制，政務服務數字化程度仍處于較低水平。部分偏遠農牧區缺乏及時的運維與技術支持，導致農牧民對數字化政務服務的體驗不佳，參與積極性受到影響；同時，部分農牧民受知識水平限制難以適應線上政務服務，某些地區智能終端普及率較低，導致部分群眾未能充分享受數字化政務服務紅利。

專業人才匱乏與安全保障薄弱問題突出人力資源是社會發展的重要支撐，更是政務服務數字化、一體化推進的關鍵要素。西藏受自然環境相對艱苦等因素限制，對人才的吸引力不足，軟件開發、網絡安全、人工智能等領域的專業技術人才尤為稀缺，極大影響了西藏政務服務數字化、一體化的建設進程和發展水平。尤其是政務服務應用過程中伴隨著復雜的數據安全風險，政務數據敏感度高，但相關部門間數據交換的權限邊界不清晰，加之非專業工作人員缺乏系統的數據安全培訓，若在數據開放、共享環節未能嚴格遵循安全規范，極易引發多源數據融合后的隱私泄露風險。

先進技術賦能政務服務提質增效力度不足技術價值的充分發揮，往往依賴完善的基礎設施、先進的數據分析工具及技術產品創造的實際效能。數字技術的易掌握性和實用性，直接影響政務服務數字化轉型的成效與可持續性。盡管歷經20余年發展，西藏政務服務系統已引入部分先進技術，但受限于技術操作復雜度較高、與西藏實際情況適配性不足，加之專業技術人員支撐薄弱，導致先進技術在實際業務中的應用轉化效率偏低，未能有效賦能政務服務提質增效。

數字技術驅動下的政務服務效能優化建議在數字技術驅動的大背景下，西藏政務服務效能優化已成為一項系統性工程，應從技術適用、制度配套、區域平衡、用戶需求等多維度協同推進，方能實現政務服務流程簡化、效率提升、體驗改善，真正提升群眾的滿意度與獲得感。

強化數據共享與系統整合的協同性

一是技術層面，在系統升級迭代過程中重構現有系統架構，制定標準化API開發規范，推動垂直管理系統與地方平臺按規范完成接口適配。二是標準層面，由數據管理部門牽頭制定統一的數據元、編碼規則及交互標準，建立標準動態更新機制；各部門須在規定時限內完成存量數據標準化改造，新增數據嚴格按標準錄入。三是機制層面，成立跨部門數據協同工作組，梳理高頻審批事項數據共享清單，明確共享責任與時限；將橫向數據共享納入部門績效考核體系，建立定期會商與問題督辦機制，確保數據互通實效。

精準布局基礎設施與智能終端設備一是優先推進偏遠農牧區網絡覆蓋與智能終端適配投放，結合地域特點優化終端布設點位，推動基礎設施擴容提質。二是依托國家一體化算力網絡樞紐，建立跨省算力調度與資源共享機制，加強與周邊省份的合作聯動。三是布局邊緣計算節點，推進骨干網絡擴容提速，優化網絡拓撲結構，提升網絡帶寬與傳輸穩定性。四是組建基層技術服務團隊，施行定期巡檢與應急響應制度，保障設備穩定運行，形成終端運維保障長效機制。

統籌專業人才培養與系統安全保障一是通過引進區外技術人才并給予政策扶持、與區內外院校共建相關專業實訓基地、針對在崗人員開展精準化數據安全培訓等多種方式，構建多層次人才支撐體系，以“引育用留”協同發力破解專業技術人才短缺困境。二是加強對技術成熟度、易用度和安全性的評估，明確數據載體安全邊界以及跨部門數據交換的權限邊界、審批流程，制定分級分類數據安全管理規范，持續健全數據安全治理機制，筑牢數據安全防線。三是運用數據加密、訪問控制、安全審計等技術手段，構建“制度+技術+人員”三位一體的安全保障格局，形成完善的技術防護體系，防范數據隱私泄露風險。

加強先進技術適配應用一是建議主管部門成立“先進技術適配實驗室”，針對政務服務場景引入的先進技術開展定制化改造。二是建議在全面推廣前，設立小范圍“技術應用中試基地”，開展試點驗證，避免技術“水土不服”。三是建立容錯激勵機制，將技術應用的積極探索（即使未達預期目標）納入績效考核正面評價，充分激發一線人員應用新技術的積極性。

完善公眾參與反饋機制傳統政務服務模式以“政府供給導向”為主，服務內容與流程由政府單方面制定，易與公眾真實需求脫節。在數字技術應用過程中，政府應保障公眾參與權并健全反饋機制：利用AI客服記錄公眾咨詢過程中提出的高頻問題、意見訴求與潛在建議，將其作為優化知識庫與服務流程的重要數據支撐；同時根據公眾反饋動態調整技術方案，確保技術應用精準匹配公眾需求。

*本篇刊載于《通信世界》2025年12月10日*

第23期 總981期