AI客服轉(zhuǎn)人工，不能化簡為繁

想轉(zhuǎn)人工客服，難上加難？近日，據(jù)央視報道，通過對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)實測發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴重影響用戶體驗。

在調(diào)查中，一邊AI“聽不懂”訴求，一邊用戶要轉(zhuǎn)人工如“闖關”，這樣的兩難在現(xiàn)實中并不陌生。

而造成轉(zhuǎn)人工難的原因之一竟是企業(yè)“人為”設置的。企業(yè)手握用戶尋找人工客服難易程度的自主決定權(quán)，有的企業(yè)主動利用AI設置攔截障礙。

“聽不懂”有技術受限的客觀原因，也可能存在企業(yè)有意壓縮成本選用低版本應付的情況。

低價AI客戶服務多是基礎版本，面對復雜需求難免力不從心，而要升級相關服務卻需要更新語料庫優(yōu)化系統(tǒng)，這就不可避免要持續(xù)的資金投入，讓有的企業(yè)動了歪腦筋。

人為設障則反映了一些企業(yè)不愿直面問題的心理。它們把降本增效當作“降服減效”，把技術當作壓縮成本的工具，忽視了用戶訴求與服務質(zhì)量。

眾所周知，消費場景中AI客服廣泛使用，本意是提高效率，幫助用戶更快更好地解決問題。無論AI失效無法有效讀懂用戶需求，還是企業(yè)有意避開人工服務，都與初衷嚴重背離。

當今社會AI使用滲透之廣，幾乎覆蓋了與消費者衣食住行相關的各個領域。通過AI與人的有效分工，要解決問題而不是躲避責任制造麻煩，應該成為行業(yè)共識。

一些具備普遍性、共通性且在AI解題范圍內(nèi)的簡單咨詢，可以交給AI。同時，也要確保一些非常規(guī)、可能難倒AI的需求能及時轉(zhuǎn)人工，避免讓用戶陷入AI不靈又無人求助的困境。

在AI客服的使用上耍小聰明，企業(yè)可能因小失大。消費者維權(quán)無門，客服視而不見，過度追求降本很容易陷入品牌與消費者信任損耗、口碑影響力下滑的惡性循環(huán)。

大道至簡，AI工具服務水平往往受企業(yè)的重視和投入程度影響。AI客服轉(zhuǎn)人工不能化簡為繁，以犧牲用戶體驗、降低效率為代價。

人機協(xié)同勢不可擋，不是機器讓人一勞永逸，更不是讓機器成為企業(yè)躲避責任的擋箭牌。

求解AI客服轉(zhuǎn)人工難的亂象，要求企業(yè)算大賬、花聰明錢，把優(yōu)質(zhì)服務當成品牌競爭力，在復雜場景中主動人工優(yōu)先。

平臺和有關部門應當盡快明確AI客服服務標準，AI的使用不是人機對立，而是人機協(xié)同的精準匹配。比如，在AI無解時自動轉(zhuǎn)人工，設特殊情況投訴維權(quán)專屬人工通道，讓技術與人工相輔相成。

北京商報評論員 陶鳳