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文丨壹觀察 宿藝
當前,消費家電產(chǎn)品服務末梢的觸達能力,已經(jīng)成為體現(xiàn)品牌價值、專業(yè)能力與人文溫度的重要切面。
最典型的是,在中國內(nèi)陸尤其是北上廣深等繁華城市,消費家電的送裝服務早已發(fā)展為按分鐘計算的效率競賽,但在地廣人稀、路況復雜的偏遠地區(qū),產(chǎn)品送裝的“最后一公里”依然會面臨履約難度大、人力成本高等難題,對產(chǎn)品服務的覆蓋廣度與能力深度提出更高要求。
近日,華為智慧屏聯(lián)合《南方周末》發(fā)布了系列紀實服務短片,將鏡頭對準內(nèi)蒙古根河、甘肅民勤、西藏拉薩這三個極寒、極旱、極高海拔的邊遠區(qū)域,記錄了華為智慧屏送裝團隊為三位堅守者送裝智慧屏的溫暖故事。
鏡頭里的每一幕,都藏著華為授權(quán)服務工程師克服困難,完成送裝任務的執(zhí)著,在那些導航頻頻失靈的“盲區(qū)”,華為授權(quán)服務工程師用“逆向的車輪”不斷抵達一個個孤獨的坐標,用實際行動證明:地理有邊界,但華為智慧屏的服務“無盲區(qū)”。
當“守護者”遇見“逆行者”
中國廣袤的地理版圖上,存在著一些讓服務體系望而卻步的“隱秘角落”,從風沙肆虐的荒漠到氧氣稀薄的高原,這些常常被標記為“難以送達”的區(qū)域,悄然發(fā)生著一個個關于責任與堅守的故事。
01 接通一條通往林海深處的“親情專線”
薩吉氣林場,位處內(nèi)蒙古根河以北,中國高寒地帶。僅是初冬,氣溫已降至零下15度。
這是一個導航界面上找不到坐標的地方。當華為授權(quán)服務工程師老王和阿木駕車駛?cè)脒@片區(qū)域,便無法再使用導航識別路況,只能憑借多年“跑江湖”的經(jīng)驗,在天寒地凍的環(huán)境中周折前行。
他們這一次的任務,是為根河林業(yè)局管護站姜站長送裝華為智慧屏S6 Pro。
作為林場管護站“娘子軍”的一員,姜站長留在薩吉氣林場已有八年,她日夜在這里駐守,巡護、記錄、防范風險,聽得最多的是風穿過樹林的呼嘯聲,而在心里壓得最深的,是漫長冬夜里掛念親人的孤單。
經(jīng)過安裝過程中的簡單交流,阿木師傅了解到,姜站長的女兒在外上學,于是在完成基本使用教學后,阿木還特別為姜站長講解并現(xiàn)場試用了“暢連通話”功能。
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“我們現(xiàn)在用很大的電視在跟你通話。”女兒清晰生動的面孔出現(xiàn)在大屏幕中,姜站長略帶興奮地說道。看著兩人隔著大屏說說笑笑,阿木明白,這臺智慧屏將成為姜站長未來生活中,與女兒“隨時見面”的“親情專線”。
基于對綠色的承諾,姜站長早已習慣“隱”進山林,而肩負服務責任的老王和阿木,也已習慣穿越林海,找到一個個導航上“查無此處”的地方,將一臺電視、一份專業(yè)的服務、一份美好生活的熱情,穩(wěn)妥地傳遞給每一個林場守護者。
02 為黃沙腹地增添一抹亮色
視線向西,轉(zhuǎn)至甘肅民勤。這里地處西北內(nèi)陸深處,三面被騰格里沙漠和巴丹吉林沙漠包圍。在這片連樹木都難以扎根的土地上,通往沙漠交界處營地的,僅有一條顛簸的泥土路。
華為授權(quán)服務工程師許師傅和謝師傅,驅(qū)車5小時,將一臺華為智慧屏 MateTV送到這塊風沙腹地。從市區(qū)駛向營地,沿途景觀從綠化帶漸變?yōu)樯郴瘞В饺绽镏v究效率的老師傅,一度放緩車速,在漫天黃沙中將智慧屏安全送進營地。
他們此行的目的地是馬俊河和來自天南地北的志愿者們共同打造的“綠洲”。十九年前,馬俊河辭職回鄉(xiāng),與治沙小隊一頭扎進這片土地,開啟了一場漫長的治沙拉鋸,經(jīng)過日復一日的堅持,已有幾百個公益造林點在戈壁上扎下深根。
在日復一日單調(diào)重復的治沙勞作里,在這個連樹木都難以自然成活的地方,這臺智慧屏將成為志愿者們枯燥生活里一抹新鮮的色彩。
因此,為了充分發(fā)揮這臺智慧屏的使用價值,謝師傅為馬俊河詳細地介紹如何用靈犀指向遙控講解PPT、刷短視頻等。并且考慮到三面環(huán)沙的環(huán)境,謝師傅特別提醒馬俊河,平時不用的時候把保護袋套上,以防灰塵覆蓋。
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緊接著謝師傅又拿起靈犀懸浮觸控板,演示如何用在手機屏幕上一樣的操作享受大屏游戲的樂趣。
“這比那種搖桿舒服,而且特別好上手。”營地里的年輕人上前拿起靈犀懸浮觸控板,立刻進入游戲狀態(tài)。
03 讓古老藏戲更自由地傳遞和延續(xù)
在平均海拔4500米的西藏拉薩堆龍德慶區(qū),華為授權(quán)服務工程師旦增和他的師傅帶著華為Vision智慧屏 5,攜氧氣瓶,駕駛車輛沿著蜿蜒的雪山公路行進。
他們要前往的,是藏戲傳承人洛桑扎西的住處。后者自8歲就從爺爺手中接過藍面具,多年堅守在唱念做打的舞臺上發(fā)光發(fā)亮,將半生光陰都獻給了古老的藏戲。
在缺氧的高原,每一次藏戲傳唱都是一次薪火相傳,而此次華為智慧屏的抵達,將為藏戲傳承注入新的養(yǎng)分,讓洛桑扎西可以用更自由的方式傳遞和延續(xù)這門非遺技藝。
短片中,旦增師傅站在洛桑扎西家門口,先彎腰穿好鞋套,再禮貌進門。這個起于城市的標準入戶流程,被一絲不茍地復刻到氧氣稀薄的高原環(huán)境中。
利落將華為Vision智慧屏 5安裝好后,旦增注意到,對于跳了半輩子藏戲的洛桑扎西來說,眼前這塊屏幕顯得有些陌生。他拿起華為靈犀指向遙控,手把手地為洛桑扎西演示,屏幕上的光標隨著遙控方向移動,他的教學節(jié)奏也跟隨著洛桑扎西的反應進行調(diào)整。
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“(智慧屏里)有一些熱身視頻,你們可以跟著一起,可以點擊跟練模式。”結(jié)合洛桑扎西和其他藏戲傳人在跳藏戲之前的熱身場景,旦增師傅特別介紹了AI健身功能,讓智慧屏化身為“數(shù)字陪練”,幫助這群非遺傳承人更好地進行科學熱身,減少長期訓練帶來的身體負擔。
而這并非孤例,從根河的護林點,到民勤的治沙營地,再到拉薩的藏戲傳承小院,華為授權(quán)服務工程師的腳步,始終追著那些堅守在偏僻之地的身影。姜站長、馬俊河、洛桑扎西,他們不愿離開偏僻的土地,是因為堅守著護林、治沙、文化傳承的根;華為授權(quán)服務工程師老王、阿木、許師傅、謝師傅和旦增,他們不斷尋找遙遠的坐標,是因為堅守著品牌服務與責任的根。
每一次交付,都是兩種堅守的雙向奔赴。
在《壹觀察》看來,商業(yè)的本質(zhì)通常被定義為交易,講求更高的效率與回報,但服務的本質(zhì),歸根結(jié)底是人與人的連接。
依照現(xiàn)代商業(yè)“效率至上”的法則,這些耗費數(shù)小時甚至一整天、奔襲數(shù)百公里才能完成的送裝服務無疑是“低效”的。但品牌真正的厚度,往往就藏在這些看起來“不值當”卻極具稀缺價值的用戶服務里。
正因為世上還有一群“不聰明”的堅守者,為了腳下的土地與文化執(zhí)著奉獻,才會存在“不精于算賬”的品牌,為了讓每一位用戶享受平等的服務不計成本。
這種一往無前的雙向奔赴,證明了長期主義者們并不孤獨。
《壹觀察》評論
正如生產(chǎn)車間中常以極端工況測試產(chǎn)品能力極限,極端環(huán)境同樣是檢驗品牌服務含金量的“最高試煉場”。
從林場、荒漠再到高原,荒蕪粗糲的環(huán)境中,華為智慧屏服務對專業(yè)流程與細致教學的堅持,絕非死板和教條,本質(zhì)上是出于對每一位用戶平等的尊重與悉心關懷。
一方面,越是在不可控的外部環(huán)境下,越應該提供可控的服務體驗。華為智慧屏服務在荒蠻中堅持的“秩序感”,也是品牌給予用戶的“安全感”,無論身處何地,無論周遭環(huán)境如何,華為智慧屏服務的專業(yè)性與親和力都不會變形,這正是對“最高試煉場”最好的回應。
另一方面,在華為智慧屏服務看來,高端科技不應是冷冰冰的參數(shù),通過服務工程師的“現(xiàn)場翻譯”,可以更好將華為靈犀懸浮觸控板、靈犀指向遙控等前沿創(chuàng)新功能,快速轉(zhuǎn)化為用戶可享受到的科技紅利,進而實現(xiàn)從“產(chǎn)品交付”到“價值交付”的躍遷。
過去,人們在談論消除“數(shù)字鴻溝”時,通常將其等同于基站的建設與光纖的鋪設。但實際上,數(shù)字基礎設施完善和打通只是第一步,鴻溝跨越的最后一步,應該在終端設備交付的“最后一米”。
正如對于偏遠地區(qū)人群而言,橫亙在真實生活中的“數(shù)字鴻溝”,并非是否買得起、是否擁有一臺先進的設備,而在于技術與使用認知的斷層。如果沒有耐心細致的引導,功能再強大的產(chǎn)品,也只是一臺被動響應的、冷漠的機器。
從這個維度看,華為智慧屏服務所做的不僅是送裝智慧屏,更通過面對面教學,填平了技術接入與實際使用之間的最后一道縫隙,讓不同文化背景、不同年齡層次的人,都能真正享受到科技的紅利,這也是“科技惠民”理念最真實的注腳。
透過這一系列紀實短片,可以明顯看到,在這個追求“快交付”與“極致效率”的時代,華為智慧屏保留了一種“不論距離,服務必達”的長期主義。
在這里,“長期主義”不再只是一紙宣言,而是愿意為了一個偏遠的訂單,周折驅(qū)車數(shù)小時,愿意為每一個用戶,義無反顧去做難而正確的事,不懼艱險,一往無前。
從導航失靈的林海、黃沙漫天的荒漠,到氧氣稀薄的高原;從對服務交付的執(zhí)著,到對情感連接的守護,華為智慧屏用每一次服務交付證明了:無論路途多遠多艱,只要有用戶的地方,服務就一定會抵達。
地理有邊界,服務無盲區(qū)。路途有盡頭,但華為智慧屏服務始終一往無前。
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