為何現在很少酒店查房了，難道不怕顧客“亂來”嗎？原因讓人意外

來自讀者王先生投稿：

上周我在杭州有工作安排需要出差，到了該退房的時候，我不由自主地抬起手腕看了看戴著的手表，這時候距離我要乘坐的高鐵發車時間還有四十分鐘，在我看來，這么長的時間用來等待酒店查房，那是完全足夠的。

事實上，當前臺工作人員接過我遞過去的房卡，掃描機發出“嘀”的清脆聲響剛剛落下，她就抬起頭來，臉上帶著微笑對我說道：“王先生，您的退房手續已經全部辦好了，期待您下一次的光臨。”

我一下子呆在了原地，心里滿是疑惑，心想這就結束了?

難道不需要等待服務員到房間里去檢查嗎?難道酒店方面不擔心我順手拿走房間里的毛巾，又或者把房間里的電視機砸壞了之類的情況發生嗎?

酒店方面這種不需要查房的變化，到底是從什么時候開始出現的?

在我心里，其實更感到好奇的是，酒店究竟是憑借什么，才敢這么放心地去信任每一位入住的客人?

一、從“防賊”到“信人”，酒店業經歷了什么?

我還記得那是2016年的時候，有一次我去西安出差，在當地一家酒店退房時，經歷了有生以來最漫長的一次查房過程。

當時負責查房的服務員手里拿著對講機，不停地對著對講機那頭確認著信息：“報告一下，這個房間衛生間里面少了一把梳子”“還有，房間里迷你吧的可樂少了一罐”。

在我身后等待退房的隊伍變得越來越長，隊伍中有一位看起來是商務人士的客人，不停地看著自己的手表，最后他實在等不及了，直接從口袋里掏出一百元錢壓在了前臺的臺面上，說道：“不管少了什么東西，需要多少錢賠償我都賠，趕緊讓我辦理退房離開這里吧!”

在那個時候，辦理退房前進行查房是酒店行業里的標準流程。

酒店方面主要要防備三件事情的發生：一是擔心入住的客人順手牽羊拿走房間里的物品，二是怕有些客人悄悄飲用了迷你吧里的飲品卻想要逃單，三是擔心房間里的物品出現損壞情況后客人不認賬。

然而，這一套查房流程所需要花費的成本高得讓人驚訝。

我認識的一位在酒店擔任經理的朋友曾經給我算過一筆賬：酒店里雇傭三個負責查房的服務員，一年下來他們的工資開銷就要十多萬元，但是通過查房能夠追回來的各種賠償費用，往往還不到兩萬元。

而比這更關鍵的問題是，查房流程的效率非常低下，特別是在退房高峰期的時候，客人們等待查房所花費的時間，經常會超過辦理入住手續時所需要的時間。

二、智能系統：看不見的“守夜人”

酒店行業真正的轉變，是在智能酒店逐漸興起之后開始發生的。

去年的時候，我在上海入住了一家剛剛開業沒多久的酒店，有一天夜里我正在房間里寫稿子，不小心把杯中的紅酒灑在了房間的地毯上。

到了退房的時候，我主動向酒店前臺提出要對地毯的損壞進行賠償，可前臺工作人員卻微笑著告訴我：“我們的系統顯示您所入住的房間沒有物品損壞的記錄。”

后來我才了解到，原來這家酒店的迷你吧安裝了重力感應系統，只要迷你吧里的物品離開原本放置的架子超過三十秒鐘，系統就會自動對該物品進行計費。

而且房間浴室里的熱水器、空調等各種設備的使用數據，都會實時上傳到酒店的云端系統里。

酒店的經理曾經對我解釋說：“現在并不是酒店不進行查房了，而是把過去那種抽查的方式變成了對客人入住全程的監控。”

“傳統的查房方式是事情發生之后再進行補救，而現在的智能系統則是在事情發生的過程中就能起到預防作用。”

三、信用時代：你的信譽比押金值錢

酒店行業更深刻的變化，其實來自于信用體系在社會中的普及。

現在，我們通過在線平臺預訂酒店房間的時候，只要個人的信用分達到了酒店的標準，就可以享受“免押金、免查房”的便利服務。

一個人的信用記錄，在當下的商業活動中開始真正體現出它的商業價值。

要知道，為了幾十塊錢的毛巾賠償費用，就導致自己的信用記錄出現問題，進而影響到未來辦理房貸、車貸等各種重要的金融業務，這樣的一筆賬，相信每個人在心里都會算得很清楚。

我還注意到一個很有趣的現象：自從酒店實施信用住服務之后，客人主動向酒店報備房間里出現小損傷情況的現象反而變得更多了。

有的客人不小心打碎了房間里的杯子，會特意留下一張紙條向酒店道歉，并且在紙條旁邊附上相應的賠償金。

這種在客人心理上發生的微妙變化，正體現了信任所帶來的一種正向循環效應。

四、酒店行業經營理念的一次升級

酒店方面逐漸認識到，與其投入大量的成本去防范少數不誠信客人的行為，不如把精力用在為大多數守信的客人提供更好的入住體驗上。

有相關的數據顯示，酒店取消查房流程之后，房間物品的損耗率不僅沒有上升反而出現了下降的情況，而客戶對酒店的滿意度卻得到了大幅提升。

我認識的一位酒店業主曾經很實在地說過這樣一番話：“現在酒店行業的競爭這么激烈，如果你總是把來入住的客人當成賊一樣提防著，那么客人就會選擇不再入住你的酒店。”

“相反，你給予客人應有的尊重，客人也會回報給你相應的信任。”

各位讀者朋友們，不知道你們最近住酒店的時候，是否已經享受到了那種“交了房卡就能立刻離開”的便利服務?

歡迎大家在評論區里分享一下經歷。