72.5萬條意見，一個(gè)平臺的聽勸與改變

那些搭載我們的人，他們在想什么？

他們看起來很普通，是每天行駛在路上的人，也是和我們常常只有一面之緣的人。他們的心聲和故事，很少被聽到和記錄。

初冬的深圳，在一個(gè)屬于司機(jī)師傅的節(jié)日，他們穿得很鄭重，有些緊張，又有些期待，這是許多人人生中的「高光時(shí)刻」——燈光亮起，掌聲響起，他們成為今天的主角。

文｜梁宋

編輯｜李天宇

每一位司機(jī)師傅都有屬于自己的故事。

高艷翔師傅十三四歲就開始滬漂，先是在廚房做學(xué)徒，后來自己開小吃店，賣過麻辣燙，也賣過燒烤，后來賣老北京鹵煮火燒，疫情來臨，小店難以為繼，他跑過外賣賺錢，出了一次事故，「差點(diǎn)沒摔死」，之后在父親的建議下，成為一名滴滴司機(jī)。

「這是個(gè)能救人的工作。」這是高艷翔對網(wǎng)約車司機(jī)這份職業(yè)的評價(jià)，他今年26歲，離異，有一個(gè)小女兒，還欠了一些外債，每天跑10個(gè)小時(shí)以上網(wǎng)約車，能養(yǎng)活自己和女兒，能解決眼前的急事，這是方向盤帶給他的安全感。

蔣東梅師傅跑了快8年車，滴齡2870天。

之前長達(dá)十年的時(shí)光，她是一位全職媽媽，因?yàn)橐疹檭蓚€(gè)孩子，她婚后十年沒能出去工作，感覺自己和社會脫節(jié)了。婚前，她在紡織廠上班，好歹能有自己的收入，婚后靠丈夫養(yǎng)活全家人，掙的錢剛剛夠花，她內(nèi)心焦灼，又不知道如何緩解。

2017年，兩個(gè)孩子也大了些，她決定讓老人幫忙育兒，自己出來跑滴滴，那時(shí)候路上很少有女性司機(jī)，乘客一上車都會有些驚訝，還是第一次見到滴滴女司機(jī)。

剛開始跑她也緊張，但是她踏實(shí)肯干，跑得多了，章丘哪家小吃好吃，哪個(gè)小區(qū)年輕人多，她什么都知道。說到車技，她笑，從一開始有些生疏，「我現(xiàn)在已經(jīng)可以單手倒車入庫了」。

她還記得自己賺到第一筆錢、第一次提現(xiàn)時(shí)的心情，很激動(dòng)，那種感覺太久違，十年時(shí)間，她從少女變成媽媽，沒有自己賺過錢，平時(shí)買東西，價(jià)格總是看了又看，生怕浪費(fèi)一點(diǎn)錢，那種發(fā)自內(nèi)心的自我認(rèn)同，是比錢本身份量還重的東西。

還有岳長，他現(xiàn)在不僅是一位司機(jī)，也是一名網(wǎng)約車自媒體博主，有幾十萬關(guān)注自己的「跑車的兄弟們」。

岳長有一張憂心忡忡的臉，很少看到笑容，他是1986年的，幾乎每一個(gè)聽到他年齡的司機(jī)師傅都會納悶，「你的面相從來都沒有展開過，怎么那么多的褶子？」

他的故事許多網(wǎng)約車司機(jī)都知道，初一時(shí)，因?yàn)榧胰松砘贾丶玻篱L放棄了中考和高考，匆匆念了職高就開始打工，17歲，在廠里上班時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己的身高還在長。

在富士康，他認(rèn)識了自己的女朋友，也是他后來的妻子。回想多年前，年少的生活貧窮窘迫且看不到未來。

他接過家里的幾畝地，種了一季，只能賺幾千元，女友不顧父母反對，依然選擇和他結(jié)婚，婚后生活說來說去離不開兩個(gè)字，「虧欠」。

那時(shí)他25歲，想改善家里條件，去田坎和河溝邊扒蚯蚓，一上午能扒十多斤回來。妻子從前見到蟲子都害怕，后來學(xué)著拿刀子把蚯蚓開膛破肚，把里邊的泥巴清理好，一條一條搭在竹竿上面曬干，蚯蚓干25元一斤，家里吃肉的來源就靠它們。

「日子特別難，已經(jīng)看不到明天了」，他逼自己一定要闖出去，「你不出去，明天就跟今天一樣，你出去了，最起碼它是未知的」。

那時(shí)孩子才幾個(gè)月大，他帶著賣糧食的錢，帶著母親北漂，妻子先帶著孩子回四川娘家過渡。

和萬千北漂一樣，他像野草一樣扎根在這里，住平房，賣早點(diǎn)，跑摩的，去海底撈當(dāng)服務(wù)員，什么活兒賺錢干什么，稍微攢了攢錢，把妻子孩子也接到北京。

之后兩個(gè)小夫妻幾乎沒有休息，勤懇照顧老人和孩子，攢了五年的錢，一天，聽到周圍的人都在談?wù)撔禄钣?jì)——「跑滴滴」，岳長拿出身上所有的積蓄，買了一輛日產(chǎn)藍(lán)鳥，租了牌照，成為一名網(wǎng)約車司機(jī)。

如果有時(shí)間傾聽，幾乎每一位司機(jī)師傅都能講很多故事。

他們是很普通很平凡的個(gè)體，有著辛苦的來時(shí)路，是母親是父親也是別人的孩子，為了生活，坐進(jìn)駕駛室，扶好方向盤，他們說，現(xiàn)在的生活，就是這樣一腳油門一腳油門踩出來的。

11月19日，「滴滴司機(jī)節(jié)」舉辦，深圳的主會場迎來了58名優(yōu)秀司機(jī)，他們是司機(jī)師傅們的代表，在過去的日子里，做出過一些不平凡的事，成為某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的佼佼者。

節(jié)日現(xiàn)場布置得很溫馨，場地四周懸掛著獲獎(jiǎng)司機(jī)師傅的條幅和個(gè)人照片，這是屬于他們的時(shí)刻。

這58個(gè)名字里，高艷翔是其中一個(gè)，他是公益榜樣司機(jī)代表，所有被表彰的司機(jī)里，他的專屬欄介紹：「正能量在路上公益專項(xiàng)計(jì)劃」獲獎(jiǎng)司機(jī)。

圖 | 高艷翔在上海開了一家餐飲小店，地址是老北京鹵煮火燒(影視公寓店)

高艷翔很瘦，一米七幾的個(gè)子，體重只有110多斤。他做的事情被他講述得特別平淡而簡單——今年1月，一個(gè)冬天的夜晚，他凌晨兩點(diǎn)多才收車，肚子餓了在吃宵夜，聽到外面有打斗的聲音，一輛電動(dòng)車倒在路中間，還有兩個(gè)人好像在打架。路燈很暗，他湊近了看，才發(fā)現(xiàn)不是簡單的斗毆，「有人拿著刀在砍人」。

情況危機(jī)，他當(dāng)時(shí)也沒來得及想那么多，就想上去把行兇者制服，在店門口抄了一把塑料椅子，拿了個(gè)拖把，就沖上去了。

旁邊還有一位目擊者也沖上去，跑了一半，又回去了。他也來不及再叫人，趁行兇者不注意，拿椅子沖他后腦勺扔過去，沒起作用，反而激怒了對方，「那人就追我，追了幾步，我跑著跑著趁他不備，拿手里的椅子殘?jiān)值至怂幌拢幌戮偷沟厣狭恕埂?/p>

在警方公布的信息里，現(xiàn)場的情況很兇險(xiǎn)：車墩鎮(zhèn)北松公路4915弄，犯罪嫌疑人宋某因糾紛殺害同租人后，又揮舞著剔骨刀和菜刀砍向聞?dòng)嵹s來的聯(lián)防隊(duì)員鐘某等人。

在影城路某燒烤店門前，鐘某與犯罪嫌疑人一番搏斗，被砍刺后倒地不起，犯罪嫌疑人仍不罷休，舉刀恐嚇圍觀群眾。如果不是高艷翔，傷亡情況很可能進(jìn)一步擴(kuò)大。

這件事發(fā)生后，上海警方?jīng)Q定為高艷翔申報(bào)見義勇為榮譽(yù)稱號，他此前并不知道這意味著什么，上網(wǎng)現(xiàn)搜，才知道是一種很高的榮譽(yù)，他也沒想太多，繼續(xù)跑車了。

接下來許多事超出了高艷翔的想象。他不僅獲得了區(qū)里的見義勇為稱號，還獲得了市級的，甚至國家級的見義勇為稱號，成為第十五屆「全國見義勇為模范」，獲得了幾萬元獎(jiǎng)金，滴滴公益為此授予他「滴滴正能量榜樣」稱號，并發(fā)放一萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

他接受過幾次媒體采訪，每次說得都很簡單，幾分鐘就講完了，他也不太會說什么上價(jià)值的話，只是很樸素地重復(fù)，「當(dāng)時(shí)沒感覺到怕，第一想法就是想把他制伏，全程沒有感到害怕」。

或許很多人會認(rèn)為，這是一種屬于「英雄」的謙辭，但對于高艷翔而言，這是他的真心話。

如果仔細(xì)觀察，高艷翔的下頜有一道疤，手指也有疤痕和變形，那是電擊傷，小時(shí)候和伙伴們?nèi)ズ永锎~，回家的路上遇到斷了的高壓電線，他身上濕的，腳丫子沒穿鞋，「就把我粘上了，那玩意粘上就撒不開」。

是鄰居發(fā)現(xiàn)了他，趕緊和他家里人一起，把他送到醫(yī)院。縣里的醫(yī)院不收，覺得沒法救了，又送到市里，也是同樣的說法，當(dāng)時(shí)，媽媽扒著窗戶就想往下跳，奇跡般的，他突然感到惡心，吐了一口綠水，應(yīng)該是肺積液，就這樣活過來了。

對于他而言，他是「死」過一次的人。如果不是衣服遮蔽，他渾身都是疤痕，他指著自己從臉的下緣，一直比劃到腰，電打到哪里肉就綻開，「身上大大小小的窟窿」。

經(jīng)過這件事，高艷翔覺得自己發(fā)生了一些變化，比如對于容貌的自卑，比如對于幫助別人這件事更不惜力，畢竟，如果不是鄰居的善意幫助，或許他也沒辦法活到現(xiàn)在。這些經(jīng)歷，或許是他面對危險(xiǎn)時(shí)勇敢和淡然的來源。

因?yàn)橐娏x勇為，高艷翔擁有了自己「平凡人的不平凡時(shí)刻」。

今年7月，他來到北京領(lǐng)獎(jiǎng)，心情激蕩，他是河北滄州人，距離北京只有一百多公里，從小他就很渴望來北京，一直沒有機(jī)會，十幾歲就被帶去上海打工。

這次，他被邀請到北京領(lǐng)獎(jiǎng)，現(xiàn)在，又被邀請來深圳參加滴滴司機(jī)節(jié)，他笑著說，「這幾個(gè)月北上深走了個(gè)遍」。

平時(shí)開車時(shí)，高艷翔穿得很休閑隨性，為了來參加這次司機(jī)節(jié)，他專門買了一身西裝，盡管上臺領(lǐng)獎(jiǎng)的時(shí)間不到一分鐘，那是屬于他的被看見、被認(rèn)可的高光時(shí)刻。

圖 | 司機(jī)節(jié)，很多滴哥滴姐都能收到紅包

網(wǎng)約車司機(jī)，到底是一份什么樣的工作？

蔣東梅做了近8年，她的回答是，這是一份讓她感到自由、收獲自信的工作。8年里，她跑了52800多個(gè)訂單，收獲了一萬多個(gè)手寫好評，在濟(jì)南章丘，每個(gè)月賺8000多元，收入比丈夫還要高，這是她從前做全職媽媽時(shí)不敢想象的生活。

如果問蔣東梅有什么跑車的秘訣，她也沒什么特別的訣竅，無非就是保證出車時(shí)長，以及服務(wù)好顧客，如果每天都能做到這些，賬號會變得越來越優(yōu)質(zhì)，單量自然會上去。

因?yàn)槭桥裕彩菋寢專Y東梅的服務(wù)細(xì)致而溫馨。

她和顧客之間有意思的互動(dòng)非常多，一次，遇到一個(gè)4歲左右的小女孩暈車，她盡量開得平穩(wěn)一些，看小孩實(shí)在想吐，停車靠邊讓她在外面呼吸了一會兒新鮮空氣，還給她拿了瓶礦泉水，小朋友下車時(shí)，非要把手里抱的布娃娃送給她。

「僅僅做了這么一點(diǎn)點(diǎn)小事情，就收獲了孩子世界里面的感謝，好像把我當(dāng)成朋友一樣，我覺得很暖，那一天開車都特別有勁兒。」

類似的事情還很多，有一天她要收車了，但是大學(xué)城那邊一直在推單，她想到今年才上大一的孩子，會不會在他鄉(xiāng)也打不到車，于是給自己鼓勁兒，拉一單是一單，多干一單，就少讓一個(gè)孩子在那里等待。

接到的是個(gè)女孩，剛好中秋節(jié)公司發(fā)了月餅，她給女孩送了一個(gè)，晚上回到家，收到女孩的手寫好評，她說，「阿姨就像媽媽一樣」。

還有一次，她在機(jī)場接了個(gè)單子是去醫(yī)院的，從后視鏡就能看到，年輕人滿臉焦急，快到醫(yī)院時(shí)，對方聲音都快哭了，他說他媽媽正在搶救，那天下雨，下車時(shí)蔣東梅給他一把傘，那小孩給她鞠了一躬才跑進(jìn)醫(yī)院。

剛開始跑車時(shí)，蔣東梅其實(shí)有些不自信，丈夫并不支持她，覺得有些丟人，「好像他養(yǎng)不活我才出去跑車」。

她甚至?xí)柡⒆樱瑒e人的父母工作都很體面，會不會覺得媽媽跑車有點(diǎn)丟人？孩子非常懂事，他說，「媽媽靠自己的力氣吃飯，我從來不覺得丟人」。當(dāng)蔣東梅拿到榮譽(yù)司機(jī)的衣服，兒子有時(shí)候還會穿去學(xué)校。

現(xiàn)在，她靠自己的努力給家里買了第二套房子，孩子也考上了不錯(cuò)的大學(xué)，她很知足。她在工作中收獲了金錢和尊重，也收獲了很多善意的交互和肯定。

平時(shí)，蔣東梅并沒有時(shí)間經(jīng)常點(diǎn)開評論區(qū)，滴滴司機(jī)節(jié)這天，她在后臺點(diǎn)開評論區(qū)看，發(fā)現(xiàn)還有外國乘客給她寫了評價(jià)，應(yīng)該是雙語學(xué)校的乘客打的車，上面寫的是，「She is an amazing driver」，蔣東梅不知道是什么意思，旁人幫她翻譯，「說你是一個(gè)令人驚訝的好司機(jī)」，她笑得特別開心。

這次來深圳領(lǐng)獎(jiǎng)的蘇娜也是一位女性司機(jī)。蘇娜有一張非常舒展的臉，笑起來眼睛彎彎的。

她總結(jié)，能夠一直跑網(wǎng)約車的女性司機(jī)，「一般都特別直爽、開朗，柔弱的性格你跑不了，一天天堵車，或者趕上個(gè)不好的乘客，很容易崩，我們都是特別強(qiáng)韌的，每一個(gè)女司機(jī)都是這樣。」

她甚至開玩笑，「開網(wǎng)約車的女司機(jī)，別說在家說了算，反正肯定能自己做主」。

蘇娜是天津人，開滴滴3年， 接了1.4萬單，0差評，0投訴，0事故。做滴滴司機(jī)前，她做過講解員，做過列車員，做過房產(chǎn)中介，駕齡還特別長，她說自己簡直是天選打工人，特別適合跑網(wǎng)約車。

在這3年里，身邊有許多朋友都暗示過蘇娜，她值得一個(gè)「更好」的工作。因?yàn)樵谝恍┤说难壑校W(wǎng)約車、外賣和快遞，是「托底三件套」，「你沒有工作了，生活特別無奈了，你才跑網(wǎng)約車」。

但是對于蘇娜來說，她真的很喜歡這個(gè)職業(yè)，她兒時(shí)的夢想，就是有一輛自己的車，想去哪去哪，「我實(shí)現(xiàn)了呀」。

她并不鼓勵(lì)所有女性都來跑網(wǎng)約車，有些人適合，有些人不適合，她只是恰好很適合的那一撥人。

蘇娜從一開始跑車，就知道好評很重要，她的賬號基本都是滿分，所以能接到比較多優(yōu)質(zhì)的場站大單，在天津，她基本可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)月月入過萬，這是一個(gè)可觀的收入。

前些年，蘇娜離婚了，一開始她還沒跑車，還在做房產(chǎn)中介，孩子想買點(diǎn)什么，她總要說，「等等，等開工資吧」，中介沒有底薪，純拿提成，工資不穩(wěn)定，跑車之后，孩子的愿望她基本都能滿足了，「因?yàn)槲颐刻煳辶偈杖朐谀橇耍茏孕牛贿吪苘嚕贿叞押⒆訐狃B(yǎng)成人了，我覺得我很牛，很驕傲」。

蔣東梅和蘇娜現(xiàn)在都是各自城市里的車隊(duì)隊(duì)長，管理著50人左右的車隊(duì)，真正在一個(gè)男性居多的行業(yè)中站穩(wěn)了腳跟，證明了自己——她們能感覺到，滴滴女性司機(jī)越來越多了，乘客見到女性司機(jī)越來越不意外。她們都視這份工作為終身職業(yè)，希望可以一直開下去，直到開不動(dòng)為止。

圖 | 蘇娜女兒給媽媽做的平安掛件

今年的滴滴司機(jī)節(jié)，有一些和過往不一樣的舉措。比如，首次頒發(fā)了滴滴「攜手同行」十年司機(jī)激勵(lì)計(jì)劃：面向在平臺出車滿十年及以上的滴滴司機(jī)，評選出快車、專車、出租車綜合服務(wù)貢獻(xiàn)前100名的師傅，給每個(gè)人發(fā)了18888元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和定制獎(jiǎng)杯。

今年也是「滴滴關(guān)愛公益救助項(xiàng)目」自2018年設(shè)立以來，扶助力度最大的一年，目前，已經(jīng)幫扶超過2500個(gè)遭遇重大疾病、意外或事故的司機(jī)家庭。

但這次節(jié)日，我們看到的不僅是獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)、歡慶，更重要的，還有一家企業(yè)直面真實(shí)聲音的開放和決心。

節(jié)前，滴滴專門開啟了一次開放日評審活動(dòng)，邀請幾十位司機(jī)代表們提建議，給平臺打分，各業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人都在現(xiàn)場聽，司機(jī)代表們暢所欲言，滿分10分，有些人給滴滴打9分、8分，也有人打5分、6分，很多負(fù)責(zé)人的筆記做了五六頁。

大家提的意見都非常切實(shí)，現(xiàn)場討論的氛圍也很熱烈。

司機(jī)代表程順在來之前，特意在網(wǎng)絡(luò)平臺征集了廣大司機(jī)師傅們的意見，收到248條評論，扣除75條信息不翔實(shí)或是純抱怨的，剩下173條都是提明確意見的。

他分析了這173條意見，發(fā)現(xiàn)收入是司機(jī)的立身之本，大家最關(guān)心的就是運(yùn)價(jià)問題，關(guān)于運(yùn)價(jià)低、運(yùn)價(jià)不透明、定價(jià)不合理的討論一共28條，占173條的16%。

針對運(yùn)價(jià)問題，滴滴的業(yè)務(wù)人員也在現(xiàn)場做了解釋，他們也在做一些創(chuàng)新嘗試，用更多的細(xì)分場景，比如輕享、甄選快車、包車、寵物出行等，希望這些服務(wù)為司機(jī)帶來更好的收入。

許多司機(jī)代表都提到了免費(fèi)等待時(shí)長問題，目前，滴滴的免費(fèi)等待時(shí)長是5分鐘，許多違停路段等待5分鐘司機(jī)將面臨被罰款的風(fēng)險(xiǎn)。

一位司機(jī)說得很直白：司機(jī)的時(shí)間就是錢，每天30單，每單等待5分鐘，就是兩個(gè)多小時(shí)，很多司機(jī)為了收獲相對可觀的收入，需要在線時(shí)長十多個(gè)小時(shí)，如果等待時(shí)長縮短到兩分鐘，是不是可以早回去休息兩小時(shí)？

圖 | 司機(jī)師傅給平臺打分、提意見

這些反映，平臺的工作人員都在本子上認(rèn)真記下來。

過去一年，這種形式的評審會和懇談會，滴滴在多個(gè)城市開了幾百場。通過面對面的溝通和線上征集，共有72.5萬條司機(jī)意見匯總到滴滴，這些意見被逐個(gè)記錄，分成702類，其中482類問題得到回應(yīng)，205類問題得到解決。

還有一些涉及司乘問題，僅憑滴滴一己之力很難完成，需要平臺、司機(jī)、乘客三方一起努力，這些問題滴滴也在探索解法。

岳長從2023年開始就參加開放日活動(dòng)，他能感覺到，這個(gè)平臺，就是在這樣一點(diǎn)點(diǎn)的「聽勸」過程中，逐漸變得更好。

前兩年，司機(jī)們最關(guān)心的是「抽成」問題，大家都在說抽成高，經(jīng)過兩年的調(diào)整，滴滴將抽成做得日益透明化，當(dāng)平臺提供優(yōu)惠補(bǔ)貼時(shí)，乘客使用優(yōu)惠券，并不會影響司機(jī)的收入。這一次，幾乎沒有司機(jī)再提抽成的問題了。

這次，岳長也提出了一些切實(shí)可行的建議，比如，乘客點(diǎn)差評時(shí)是否可以增加一個(gè)步驟，因?yàn)榇嬖诔丝驼`觸到差評的情況，一個(gè)差評就會導(dǎo)致司機(jī)的賬號扣分，扣分會影響司機(jī)的接單情況。「別人一個(gè)小小的動(dòng)作，就讓司機(jī)收入損失很多，確實(shí)要慎重。」

高艷翔此前也參加過滴滴的開放日司機(jī)評審會，他提的意見是，上海高架比較多，偶爾會在上高架那一剎那來單了，如果要再下高架的話就要繞路好幾公里，甚至十多公里。

之后，滴滴的解決方案是，如果遇到這種情況的訂單，超過3公里可以無責(zé)取消。

蘇娜也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的滴滴系統(tǒng)完善了，以前司機(jī)不小心走錯(cuò)了路，又沒辦法直接給乘客退錢，乘客一看和自己打車時(shí)顯示的價(jià)格不一樣，司機(jī)可能會遭到投訴，分?jǐn)?shù)一掉就不好跑活兒了，現(xiàn)在司機(jī)要是走錯(cuò)路了，最后結(jié)賬時(shí)可以點(diǎn)「我的原因」，自己承擔(dān)超出的部分，非常方便。

平臺就在這樣一點(diǎn)點(diǎn)糾偏中不斷優(yōu)化，就像滴滴網(wǎng)約車平臺公司CEO孫樞在司機(jī)節(jié)上說，去年司機(jī)節(jié)前一天的懇談會，大家提了150多個(gè)問題，經(jīng)過一年的努力，滴滴大概解決了一半左右，平臺一直在努力地、真誠地改進(jìn)。

孫樞說，今年，大家又記了滿滿幾頁紙，滴滴很珍惜這種交流和互動(dòng)，「每一次跟大家交流，都能更多地看清這一年，上千萬的司機(jī)師傅們每天都在經(jīng)歷什么」。

（文中部分網(wǎng)約車司機(jī)為化名）