當(dāng)“鄰間故事”遇上數(shù)字賦能：酒店的“長(zhǎng)線敘事”法則

本文來自微信公眾號(hào)“空間秘探”，作者：王小熊。

在度假酒店成為“敘事載體”的今天，住客不再只為一張床買單，而是為一段獨(dú)特的體驗(yàn)、一個(gè)值得回味的故事而來。

蘇州陽澄半島英迪格酒店，正是這樣一家把“鄰間故事”融入血脈的酒店——它以陽澄湖的“蟹、網(wǎng)、湖、蓮”為設(shè)計(jì)語言，用蘇式建筑與江南水墨勾勒出沉浸式的空間氛圍，讓每位住客仿佛住進(jìn)了一本正在翻開的“江南故事書”。

然而，在精美設(shè)計(jì)的背后，是復(fù)雜運(yùn)營(yíng)的支撐。如何讓“文化敘事”不流于表面，而是成為可持續(xù)的“長(zhǎng)線敘事”？如何在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理？答案，藏在那些看不見的數(shù)字里......

講故事也要講效率

“酒店不再只是賣房間，而是在賣故事。”蘇州陽澄半島英迪格酒店業(yè)主總經(jīng)理談?wù)殪鲗?duì)空間秘探表示，為了把英迪格的“鄰間故事”講得細(xì)膩、講得長(zhǎng)久，酒店引入了管家服務(wù)體系，力求以“人”的溫度串聯(lián)服務(wù)動(dòng)線。

英迪格酒店差異化的運(yùn)營(yíng)策略還體現(xiàn)在餐飲方面，酒店打破了傳統(tǒng)酒店將宴會(huì)、西餐、中餐分而治之的模式，采用“中央廚房”式的整合團(tuán)隊(duì)，使餐飲出品的效率和一致性得到顯著提升。

“做好‘長(zhǎng)線服務(wù)’并非一味精打細(xì)算，而是通過不斷實(shí)踐，在為住客提供‘沉浸式’入住體驗(yàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)管理和人效層面的‘該省省、該花花’。”談?wù)殪餮a(bǔ)充道。

然而，在酒店運(yùn)營(yíng)初期，精美故事的背后卻藏著效率的瓶頸——各部門“各自為政”，數(shù)據(jù)不流通、信息滯后，人力被困在溝通和內(nèi)耗中。

談?wù)殪魈寡裕趥鹘y(tǒng)的的酒店運(yùn)營(yíng)模式中，前廳、客房、工程、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)銷售等各個(gè)部門均有自己的報(bào)表和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間不互通，導(dǎo)致跨部門溝通低效。

談?wù)殪鞅硎荆@一痛點(diǎn)，直到酒店引入一套數(shù)字化管理系統(tǒng)，才真正開始扭轉(zhuǎn)。

數(shù)字是運(yùn)營(yíng)的鏡子是洞察問題的靈魂

“數(shù)字是運(yùn)營(yíng)的鏡子，也是洞察問題的靈魂。”談?wù)殪鬟@樣形容數(shù)字在管理中的價(jià)值。

面對(duì)過去散落在酒店前廳、客房、餐飲、財(cái)務(wù)等不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在，一套更具智能化的系統(tǒng)協(xié)助酒店實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的自動(dòng)抓取、統(tǒng)一呈現(xiàn)與智能分析，一道道“數(shù)據(jù)鴻溝”得以彌合。

這套系統(tǒng)能夠自動(dòng)連接酒店的核心數(shù)據(jù)，并在抓取后按照設(shè)定的統(tǒng)一模板轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表。管理層和業(yè)主不必再為數(shù)據(jù)的口徑差異頭疼；甚至，對(duì)于臨時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)的需求，系統(tǒng)還能做到“秒級(jí)響應(yīng)”。

更重要的是，系統(tǒng)打通了過去、現(xiàn)在、未來三個(gè)時(shí)態(tài)，讓酒店開始“用一張嘴說話”：

在“過去時(shí)”層面，系統(tǒng)解決了數(shù)據(jù)流通和對(duì)比分析的問題；

在“現(xiàn)在時(shí)”層面，通過構(gòu)建涵蓋多個(gè)指標(biāo)的“評(píng)價(jià)矩陣”，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店從宏觀業(yè)績(jī)到微觀細(xì)節(jié)的全覆蓋；

在“將來時(shí)”層面，系統(tǒng)能預(yù)測(cè)趨勢(shì)并追蹤措施落地成效。

典型案例成為了系統(tǒng)效能的佐證：通過分析住客停留時(shí)間與餐飲消費(fèi)的關(guān)系，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)周末親子客群停留時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)需求強(qiáng)。酒店隨即調(diào)整場(chǎng)地與活動(dòng)安排，加入煙花體驗(yàn)等項(xiàng)目，最終實(shí)現(xiàn)“逢周末必滿房”。

從"人管數(shù)"到"數(shù)助人"釋放人力講好故事

高度的數(shù)字化并非意在取代人力，而是致力于釋放人力。

從案例來看，某次系統(tǒng)提示酒店入住率與平均停留天數(shù)出現(xiàn)下滑，陽澄半島英迪格酒店的管理層迅速召集銷售、客房、收益等部門，根據(jù)系統(tǒng)給出的“客群或市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化”的分析，制定聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃。最終，在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了超10%的出租率回升。

“系統(tǒng)不僅能發(fā)現(xiàn)問題，還能輸出優(yōu)化路徑，幫助我們做出更精準(zhǔn)的決策。”談?wù)殪鞅硎尽?/p>

在餐飲板塊，系統(tǒng)通過人效分析，發(fā)現(xiàn)廳面服務(wù)員在高峰時(shí)段容易被多項(xiàng)任務(wù)打亂節(jié)奏，造成人員浪費(fèi)。通過優(yōu)化操作流程，酒店最終根據(jù)實(shí)時(shí)客流為每位服務(wù)員分配區(qū)域和服務(wù)優(yōu)先級(jí)，使人效比提升約15%。

這套讓酒店直呼“早就該有”的系統(tǒng)，正在用智能算法破解“數(shù)據(jù)黑箱”，讓酒店通過更精準(zhǔn)、更統(tǒng)一的數(shù)字化管理釋放人力、提升人效、深耕服務(wù)。數(shù)據(jù)不僅彌合了部門間的“信息鴻溝”，還縮短了跨部門的決策時(shí)間和決策路徑，實(shí)現(xiàn)了成效的實(shí)時(shí)追蹤。

管理精度升維酒店資產(chǎn)"價(jià)值重塑"

如今，酒店行業(yè)已經(jīng)從“增量擴(kuò)張”走向“存量運(yùn)營(yíng)”，管理的精細(xì)化決定了資產(chǎn)的價(jià)值。在存量資產(chǎn)對(duì)收入提升幫助有限的前提下，成本的精細(xì)化管控顯得更為重要。

由保利商旅研發(fā)的“酒店數(shù)智管理決策平臺(tái)”，正是這套陽澄半島英迪格使用的這套系統(tǒng)背后的支持者。它通過經(jīng)營(yíng)分析、績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)銷收益、診斷預(yù)測(cè)四大板塊，構(gòu)建了一個(gè)“可視化、能追蹤、強(qiáng)閉環(huán)”的管理生態(tài)。

“它不只管今天，更在管明天。”談?wù)殪髦赋觯到y(tǒng)的效能是“多維”的，它不僅能整合歷史數(shù)據(jù)、對(duì)標(biāo)競(jìng)品，還能從資產(chǎn)參數(shù)、管理效率、市場(chǎng)表現(xiàn)等多維度評(píng)估酒店潛力。

傳統(tǒng)酒店的估值體系嚴(yán)重依賴酒店的“靜態(tài)利潤(rùn)”，而忽視酒店在長(zhǎng)期管理中的潛力，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)難以獲得合理定價(jià)。而這套系統(tǒng)的“經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”和“經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)”或?qū)⒅貥?gòu)酒店資產(chǎn)估值邏輯。

例如，系統(tǒng)能夠整合歷史數(shù)據(jù)和競(jìng)品數(shù)據(jù)，可查看酒店過去半年的RevPAR等核心數(shù)據(jù)的走勢(shì)，同時(shí)對(duì)比系統(tǒng)內(nèi)同類酒店平均值，酒店資產(chǎn)的效能瞬間清晰。

在金融機(jī)構(gòu)只能對(duì)酒店資產(chǎn)進(jìn)行靜態(tài)評(píng)估的當(dāng)下，通過這套系統(tǒng)，酒店業(yè)主能夠清晰了解酒店的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，為酒店的估值提供從硬件、員工操作、管理效率甚至市場(chǎng)營(yíng)銷的全方位視角。

蘇州陽澄半島英迪格酒店的故事，揭示了一個(gè)趨勢(shì)：未來的度假酒店，既要會(huì)講故事，也要會(huì)“算故事”。文化將作為酒店的“明線”，繼續(xù)打動(dòng)人心，而一套行之有效的系統(tǒng)將作為酒店的“暗線”，支撐敘事。

當(dāng)數(shù)字成為另一種語言，當(dāng)系統(tǒng)成為“長(zhǎng)線敘事”的“基調(diào)”，酒店才能真正從“運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)”走向“經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)”——而這，或許正是下一代酒店的競(jìng)爭(zhēng)力所在。在智能化、數(shù)字化席卷酒店業(yè)的今天，既能用好文化、又能用好數(shù)據(jù)的企業(yè)，將在“存量運(yùn)營(yíng)”時(shí)代中贏得更大話語權(quán)。

#秘探點(diǎn)評(píng)

在酒店行業(yè)從“增量擴(kuò)張”邁向“存量運(yùn)營(yíng)”的背景下，傳統(tǒng)依賴經(jīng)驗(yàn)的粗放式管理已難以滿足精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求。 保利商旅研發(fā)的“酒店數(shù)智管理決策平臺(tái)”應(yīng)運(yùn)而生，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式，解決行業(yè)痛點(diǎn)，為酒店管理提供了全新解決方案。

該系統(tǒng)構(gòu)建了“分析-評(píng)價(jià)-診斷”的完整管理閉環(huán)，涵蓋全域經(jīng)營(yíng)分析、多維績(jī)效評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)營(yíng)銷收益、智能診斷預(yù)測(cè)四大核心模塊。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑、建立244項(xiàng)指標(biāo)體系、解構(gòu)798個(gè)運(yùn)營(yíng)參數(shù)，實(shí)現(xiàn)了從宏觀戰(zhàn)略到微觀執(zhí)行的全方位覆蓋。

平臺(tái)的價(jià)值在于將分散的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可視、可追蹤、可優(yōu)化的管理洞察，幫助酒店打通部門壁壘，提升決策效率。在智能化轉(zhuǎn)型的浪潮中，“酒店數(shù)智管理決策平臺(tái)”正成為酒店實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)、提升資產(chǎn)價(jià)值的重要工具，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供數(shù)字化支撐。