日本游退訂潮，同程被指退費“和稀泥”

近日，在日本旅游退訂潮中，社交平臺上多名消費者反映，在同程旅游平臺遭遇“退費難”的問題。

一位消費者在社交平臺發(fā)文稱，自己在同程旅行預訂了兩家日本的酒店，取消行程時先聯(lián)系了同程，11月21日被同程告知酒店不同意取消預訂。當日，該消費者郵件聯(lián)系其中一家酒店，并在11月22日收到酒店回復稱，可以取消。

該消費者在社交媒體上質疑稱，“不知道同程到底怎么聯(lián)系的酒店，消費者通過平臺預訂產(chǎn)品，酒店方明確表示理解的情況下，（同程）還建議消費者前往且不可取消（預訂）。”

該消費者發(fā)現(xiàn)，同程在11月21日就關閉了取消工單。

關閉取消工單通常指工單狀態(tài)從“取消”變?yōu)椤耙殃P閉”，通常表示該問題已解決或無需繼續(xù)處理。

另一位消費者則指出在退日本機票時，同程客服誘導其改為自愿退款，并以申請自愿退款為由不歸還手續(xù)費。該用戶對《鳳凰WEEKLY財經(jīng)》表示，在與同程平臺溝通后，同程仍扣除四百多手續(xù)費。

對此，《鳳凰WEEKLY財經(jīng)》向同程旅行求證，截至發(fā)稿前并未收到回復。

北京卓浩律師事務所張建律師對《鳳凰WEEKLY財經(jīng)》表示，面對此類情況，核心思路是雙管齊下，一是與酒店或預訂平臺溝通，基于“不可抗力”等原因爭取協(xié)商退款；二是通過訴訟途徑解決。

張建表示，首先要明確訂單對象，確認所訂的酒店是通過第三方平臺（如同程、去哪兒等）還是直接通過酒店預訂。如果通過第三方平臺預訂，消費者可先聯(lián)系平臺客服；如果是直接向酒店預訂，則需要直接與酒店溝通。在溝通中，首先強調國際政治問題，近期中日關系導致航班大規(guī)模取消是客觀事實，被廣泛認為是一種非個人行為導致的特殊情況，或可以認為是不可抗力。屬于個人無法預見、無法避免且無法克服的情況，并非消費者主觀意愿不想入住。

如果第三方平臺或者酒店仍堅持扣除全部費用，消費者可以通過全國12315平臺進行投訴，由市場監(jiān)管部門介入處理或者調解。此外，可以嘗試通過支付渠道申訴，若通過信用卡或一些大型支付平臺（如支付寶、微信支付）支付的，可以向發(fā)卡行或支付平臺客服申請爭議賬款處理。

張建稱，如果上述途徑依舊不能解決問題，消費者可以保留好證據(jù)，通過訴訟解決，主張因外部不可抗力原因導致合同目的無法履行。