海口持續打造“放心游”品牌 讓游客暖心更安心

3分鐘受理，30分鐘預賠付，48小時辦結。海口通過一套高效的旅游投訴處理機制，將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。11月22日，“海口放心游”主題推廣活動在海口火山口公園舉行，據了解，“海口放心游”平臺上線至今，已承接投訴1717件，啟用先行賠付資金12.43萬元，總計挽回消費者損失21.69萬元。

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高效機制守護游客權益

本次主題推廣活動由海口市旅游和文化廣電體育局主辦，海口市公安局治安管理支隊、市市場監督管理局（秀英分局）、市綜合執法局(秀英執法分局)、秀英區旅文局、海南放心游先行賠付平臺、海口12345熱線等單位共同參與。活動設置了“海口放心游?先行賠付”咨詢臺，詳細解答了“申請先行賠付的條件”“快速提交申請的步驟”等問題，解讀涉旅商家關注的“配合理賠的具體流程”“信用聯動機制”等相關問題。同時，現場進行了有獎問答，參與政策問答即可領取獎品，游客們參與踴躍，進一步提升了活動參與度，讓“海口放心游”理念觸達更多人群。來自江西游客鐘逸濤說，現場了解到相關政策和賠付機制，“海口放心游”為游客建立了便捷的維權通道，真正做到了“投訴有門、理賠快捷”，自己在海口旅游更加放心了。

游客在咨詢放心游

2023年8月25日，“海南放心游”平臺正式上線運行。該平臺覆蓋全省18個市縣（三沙除外），其中海口作為海南的省會城市，是“放心游”服務體系的關鍵一環。此后，海口市依托“海南放心游”平臺，加快建立“賠付原則統一、受理流程統一、辦理時限統一”的旅游消費投訴先行賠付工作機制，建立了“海口放心游”平臺。當游客在海口遇到旅游消費糾紛時，只需通過手機輕輕一點，投訴工單便進入快速處理通道——平臺要求在3分鐘內響應登記，符合條件的投訴24小時內受理，30分鐘內即可完成先行賠付。

近日，內蒙古游客李先生向某海口旅行社預付了定金，計劃參加為期五天四晚的跟團游。然而，當游客要求先審閱合同時，旅行社卻單方面取消了其訂單。李先生隨即聯系客服提出退還定金的要求。對方并未給予積極回應，反而多次采用拖延戰術。經“海口放心游”平臺對接協調，該旅行社已退還游客定金，雙方達成一致。李先生對放心游平臺的處理速度和結果均表示非常滿意。

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構建主客共享服務新生態

近年來，海口著力推進“放心游”品牌建設，注重全域聯動，構建主客共享的服務新生態。創新推出“綜合查一次”協同執法體系，既以“無事不擾”的柔性監管呵護企業發展，又為游客筑起品質服務的過濾網。通過構建“行業調解委員會+先行賠付”雙軌并行機制，將消費糾紛化解于微末之時。還制定并推廣旅游服務標準、設置多語言標識標牌、提升旅游服務智慧化水平等，讓游客在海口玩得開心、舒心、安心、放心。

先行賠付讓旅游更放心

每一次大型演出活動期間，海口便在機場和酒店設立咨詢服務站，為樂迷提供“從接機到散場”的全方位服務。還創新設立了海口市旅游文化體育產業發展聯合會，與酒店、餐飲、景區、免稅店等各類涉旅企業聯動，開展全城寵粉活動。演唱會門票成為游客享受免稅、酒店、景區折扣的“特別通行證”，構建起主客共享的服務新生態。

海口“放心游”品牌不僅是一項服務承諾，更是城市形象的核心展示，也是吸引游客的不二法寶。中國旅游研究院今年4月份公布，海口上榜“2024年游客滿意十佳城市”榜單。據統計，2024年，海口全年接待游客2610萬人次，旅游總收入突破433億元。今年1-9月，全市累計接待游客2112.3萬人次，同比增長7.63%，游客總花費344.09億元，同比增長5.52%。海口市旅游文體局相關負責人表示：“讓每一名游客乘興而來、滿意而歸，海口始終將‘游客滿意度’作為衡量城市旅游發展的核心指標。”

當碧海藍天遇見暖心服務，便成就了最動人的旅游體驗，海口“放心游”品牌效益日趨顯現。近日，年過七旬的湖南退休教師李銘東在結束五天四晚的海口深度之旅后說：“這里的溫暖不只在陽光沙灘，更在每張真誠的笑臉上。下一趟，還來海口！”

來源：海口旅游

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