【投訴公示】關(guān)于蘇寧易購太原長風(fēng)店添可洗地機(jī)消費(fèi)投訴的處理情況公示

2025年2月21日，消費(fèi)者趙先生在蘇寧易購太原長風(fēng)店購買了添可品牌“美學(xué)空間站”型號洗地機(jī)一臺，支付價款4700元，該設(shè)備于2025年3月5日完成上門安裝。使用期間，該設(shè)備累計(jì)出現(xiàn)三次故障，趙先生依據(jù)商家承諾及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)條款，提出退貨訴求。

然而，由于蘇寧易購與添可品牌在維修記錄認(rèn)定方面存在分歧，消費(fèi)者的退貨訴求未能得到滿足。2025年11月11日，山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會（以下簡稱“省消保聯(lián)”）介入該糾紛協(xié)調(diào)，目前事件仍在跟進(jìn)處理中，現(xiàn)將具體情況公示如下。

事件詳細(xì)歷程

第一次故障及維修：

2025年6月15日，設(shè)備出現(xiàn)地面水漬過大、無法對接空間站自清潔、電源開關(guān)功能失靈三項(xiàng)故障。添可工作人員上門檢測后，拆機(jī)并郵寄至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修，6月21日維修完畢寄回。7月2日，添可客服通過電話向趙先生承諾，若設(shè)備累計(jì)出現(xiàn)三次故障可辦理退換貨。

第二次故障及處理：

2025年7月3日，設(shè)備出現(xiàn)漏水故障，添可售后人員上門檢查后，確認(rèn)故障原因?yàn)樗渎┧S后品牌方寄出水箱配件，消費(fèi)者自行更換后設(shè)備恢復(fù)使用。

第三次故障及處理：

2025年9月21日，設(shè)備再次出現(xiàn)無法對接空間站自清潔、電源開關(guān)功能失靈的重復(fù)故障，添可工作人員上門檢修后，通過斷電操作暫時恢復(fù)了設(shè)備正常使用。

核心爭議

2025年9月25日，趙先生向蘇寧易購提出退貨申請。主張依據(jù)添可客服“三次故障可退換”的承諾，以及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條、第十三條中“維修兩次仍無法正常使用可退貨”的法定條款，自己有權(quán)要求退貨。但蘇寧易購以“添可不出具退貨單和質(zhì)檢單”為由，拒絕了消費(fèi)者的退貨申請。

省消保聯(lián)介入處理進(jìn)展

2025年11月11日

省消保聯(lián)正式介入該糾紛處理，第一時間與蘇寧易購取得聯(lián)系，明確告知其作為銷售者應(yīng)承擔(dān)的三包主體責(zé)任，但蘇寧易購仍堅(jiān)持需添可品牌出具相關(guān)憑證；

省消保聯(lián)同步對接添可山西代理商，代理商表示品牌方出具質(zhì)檢單即可退換貨；

就維修記錄認(rèn)定問題，省消保聯(lián)與添可全國客服進(jìn)行溝通。添可全國客服稱，后臺僅有一次性能故障維修記錄，原因是“水箱是耗材不是配件”“性能故障就是更換配件”，因此第二次故障不屬于性能故障。第三次故障通過斷電操作暫時恢復(fù)了設(shè)備正常使用，因而也不屬于性能故障。所以，消費(fèi)者僅存在一次有效維修記錄，不符合退貨條件。省消保聯(lián)指出其對“耗材與配件”的界定存在混淆，客服表示會在48小時內(nèi)安排專員回電回應(yīng)。

2025年11月13日

添可售后專員回電更正了此前的認(rèn)定，確認(rèn)第一次網(wǎng)點(diǎn)維修與第二次水箱更換均屬性能故障維修，后臺已申請登記為兩次有效維修記錄，并表示將加強(qiáng)客服話術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但第三次故障的認(rèn)定及退貨訴求仍未解決。

目前，省消保聯(lián)將持續(xù)跟進(jìn)相關(guān)工作，督促添可品牌盡快出具正式質(zhì)檢單，明確兩次維修的具體情況及設(shè)備當(dāng)前質(zhì)量狀況，推動糾紛妥善解決。