2025年2月21日,消費(fèi)者趙先生在蘇寧易購太原長風(fēng)店購買了添可品牌“美學(xué)空間站”型號洗地機(jī)一臺,支付價款4700元,該設(shè)備于2025年3月5日完成上門安裝。使用期間,該設(shè)備累計(jì)出現(xiàn)三次故障,趙先生依據(jù)商家承諾及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)條款,提出退貨訴求。
然而,由于蘇寧易購與添可品牌在維修記錄認(rèn)定方面存在分歧,消費(fèi)者的退貨訴求未能得到滿足。2025年11月11日,山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(以下簡稱“省消保聯(lián)”)介入該糾紛協(xié)調(diào),目前事件仍在跟進(jìn)處理中,現(xiàn)將具體情況公示如下。
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事件詳細(xì)歷程
第一次故障及維修:
2025年6月15日,設(shè)備出現(xiàn)地面水漬過大、無法對接空間站自清潔、電源開關(guān)功能失靈三項(xiàng)故障。添可工作人員上門檢測后,拆機(jī)并郵寄至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修,6月21日維修完畢寄回。7月2日,添可客服通過電話向趙先生承諾,若設(shè)備累計(jì)出現(xiàn)三次故障可辦理退換貨。
第二次故障及處理:
2025年7月3日,設(shè)備出現(xiàn)漏水故障,添可售后人員上門檢查后,確認(rèn)故障原因?yàn)樗渎┧S后品牌方寄出水箱配件,消費(fèi)者自行更換后設(shè)備恢復(fù)使用。
第三次故障及處理:
2025年9月21日,設(shè)備再次出現(xiàn)無法對接空間站自清潔、電源開關(guān)功能失靈的重復(fù)故障,添可工作人員上門檢修后,通過斷電操作暫時恢復(fù)了設(shè)備正常使用。
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核心爭議
2025年9月25日,趙先生向蘇寧易購提出退貨申請。主張依據(jù)添可客服“三次故障可退換”的承諾,以及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條、第十三條中“維修兩次仍無法正常使用可退貨”的法定條款,自己有權(quán)要求退貨。但蘇寧易購以“添可不出具退貨單和質(zhì)檢單”為由,拒絕了消費(fèi)者的退貨申請。
省消保聯(lián)介入處理進(jìn)展
2025年11月11日
省消保聯(lián)正式介入該糾紛處理,第一時間與蘇寧易購取得聯(lián)系,明確告知其作為銷售者應(yīng)承擔(dān)的三包主體責(zé)任,但蘇寧易購仍堅(jiān)持需添可品牌出具相關(guān)憑證;
省消保聯(lián)同步對接添可山西代理商,代理商表示品牌方出具質(zhì)檢單即可退換貨;
就維修記錄認(rèn)定問題,省消保聯(lián)與添可全國客服進(jìn)行溝通。添可全國客服稱,后臺僅有一次性能故障維修記錄,原因是“水箱是耗材不是配件”“性能故障就是更換配件”,因此第二次故障不屬于性能故障。第三次故障通過斷電操作暫時恢復(fù)了設(shè)備正常使用,因而也不屬于性能故障。所以,消費(fèi)者僅存在一次有效維修記錄,不符合退貨條件。省消保聯(lián)指出其對“耗材與配件”的界定存在混淆,客服表示會在48小時內(nèi)安排專員回電回應(yīng)。
2025年11月13日
添可售后專員回電更正了此前的認(rèn)定,確認(rèn)第一次網(wǎng)點(diǎn)維修與第二次水箱更換均屬性能故障維修,后臺已申請登記為兩次有效維修記錄,并表示將加強(qiáng)客服話術(shù)培訓(xùn),規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但第三次故障的認(rèn)定及退貨訴求仍未解決。
目前,省消保聯(lián)將持續(xù)跟進(jìn)相關(guān)工作,督促添可品牌盡快出具正式質(zhì)檢單,明確兩次維修的具體情況及設(shè)備當(dāng)前質(zhì)量狀況,推動糾紛妥善解決。
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