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文|付松(追月數(shù)星主理人)
這兩天在虎門出差,下榻全季酒店(東莞虎門大道東酒店,地址:廣東省東莞市虎門鎮(zhèn)虎門大道沙河路8號(hào))。
昨天晚上10點(diǎn)過,看完材料沖完澡,躺在床上準(zhǔn)備睡覺,房間門突然被刷開,我一臉懵逼,被嚇得后背發(fā)涼,以為自己犯了什么事被“破門”了。
緩過神來后,我本能的大吼一聲“誰(shuí)啊?”然后立即從床上跳下來,見開門的前臺(tái)小妹妹已經(jīng)退出門去了,并將門拉關(guān)上,說:“不好意思,搞錯(cuò)了。”
我覺得這事不是一句“搞錯(cuò)了”這么簡(jiǎn)單,趕緊跟出去問個(gè)明白,看見和前臺(tái)小妹妹一起的還有一男一女,男的還拉著旅行箱。
前臺(tái)小妹妹對(duì)此的解釋是,她以為我住的房間沒人住。這讓我更加糊涂了,我在這個(gè)房間已經(jīng)連續(xù)住了兩天,前臺(tái)不可能不知道。而且,服務(wù)員開門前是不是要先敲門,問問房間里面有沒有人。
全季酒店是華住集團(tuán)旗下中端品牌酒店,不應(yīng)該犯如此低級(jí)錯(cuò)誤,給顧客這般不好的體驗(yàn)。
我查了一下華住集團(tuán),發(fā)現(xiàn)其是一家上市公司(股票代碼:01179),于2005年創(chuàng)立于中國(guó)。根據(jù)其官網(wǎng)顯示,截至2025年6月30日,華住集團(tuán)在19個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)12137家酒店,擁有1184915間在營(yíng)客房,為社會(huì)創(chuàng)造逾20萬(wàn)就業(yè)機(jī)會(huì),其中98%都是一線基層員工崗位。
華住集團(tuán)旗下經(jīng)營(yíng)的酒店及公寓品牌覆蓋了從豪華到經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的品牌包括宋品、施柏閣大觀、施柏閣、禧玥、花間堂、美侖國(guó)際、桔子水晶、美侖美奐、城際、漫心、美侖、CitiGO歡閣、全季、桔子、漢庭、星程、海友、你好、城家公寓、瑞貝庭公寓酒店,另有合作品牌諾富特、美居、美爵、宜必思和馨樂庭公寓酒店等。
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作為一家酒店專業(yè)管理集團(tuán)公司,對(duì)開住客房門不可能沒有要求。
試想一下,如果一個(gè)女的沐浴赤裸躺在床上,或者一家兩口子躺在床上親熱,抑或男女朋友“打撲克”正起勁……這時(shí),房間門突然被陌生人拿房卡打開,那后果不堪設(shè)想。
我決定去前臺(tái)反映自己的這一奇葩遭遇,負(fù)責(zé)接待的羅店長(zhǎng)將“破門”的前臺(tái)小妹妹叫過來詢問究竟怎么回事,前臺(tái)小妹妹說她帶客人看房,客人不滿意,以為我住的房間沒人,就準(zhǔn)備帶客人去看。
我質(zhì)問前臺(tái)小妹妹開門前為什么不敲門問清楚里面有沒有人在開時(shí),她開始給我道歉,羅店長(zhǎng)也一個(gè)勁的說:“對(duì)不起,是我管理不到位,她剛來幾天,還不熟悉酒店管理流程,按照規(guī)定,開房間門,需要2敲2報(bào)。”
我一下子火氣就上來了,不出事風(fēng)平浪靜,出事就拿“剛來”說辭,這那是處理問題的態(tài)度?再說,即便真的是新來的員工,也得培訓(xùn)合格了才能上崗。我當(dāng)面質(zhì)問店長(zhǎng)和前臺(tái)小妹妹,如果你住酒店房門突然被人打開了會(huì)是什么反應(yīng)?
他們一個(gè)勁說“對(duì)不起”,是酒店管理不到位,羅店長(zhǎng)還說給我免一天的住宿費(fèi)。
我沒有接受這個(gè)處理結(jié)果,說反映這個(gè)問題,不是想要“對(duì)不起、免房費(fèi)”,或者什么補(bǔ)償,我是覺得作為華住集團(tuán)旗下酒店,不應(yīng)該犯如此低級(jí)錯(cuò)誤。
我回房間后,羅店長(zhǎng)來找我,他說他個(gè)人付給我3天的房費(fèi),讓我給他們一個(gè)機(jī)會(huì),放他們一馬,如果我堅(jiān)持投訴,他會(huì)被處罰,店長(zhǎng)一職可能也會(huì)不保。
我當(dāng)場(chǎng)說:“這就更不應(yīng)該了,你不能只考慮自己的事業(yè)前程,隨意打開住客房間不是小事,我想要的是你們上報(bào)集團(tuán),引起重視,華住集團(tuán)全世界那么多家酒店,不能再犯這種低級(jí)錯(cuò)誤了。”
羅店長(zhǎng)說馬上給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并加我微信,并承諾會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)這件事。沒過多久,羅店長(zhǎng)給我發(fā)微信:今晚的事情非常抱歉,明天我會(huì)給區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)反饋這個(gè)事情,加強(qiáng)全體員工的培訓(xùn),到時(shí)給您反饋。
今天早上9點(diǎn)30我退房,也沒收到羅店長(zhǎng)的任何回復(fù)。離開酒店后,我想有必要向華住集團(tuán)投訴此事,便通過華住會(huì)app人工客服進(jìn)行投訴。
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說來也奇怪,剛投訴,就收到羅店長(zhǎng)微信,問我有沒有空,我說我已經(jīng)退房了,他要了我電話,說這件事區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他,還準(zhǔn)確說出我將要去的城市,并說我去的城市也有全季酒店,可以免費(fèi)給我提供。
店長(zhǎng)對(duì)我的行程居然了如指掌,在我表示出震驚的同時(shí),我告訴店長(zhǎng)說我已經(jīng)向總部投訴了,并在電話里告訴他投訴不是針對(duì)某個(gè)人,而是對(duì)酒店的管理不滿意。
掛完電話,羅店長(zhǎng)又給我發(fā)微信稱明天要給全體前臺(tái)員工培訓(xùn),拍視頻向我反饋。
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我跟羅店長(zhǎng)和私自開我房門的前臺(tái)小妹妹,包括向華住集團(tuán)投訴,已經(jīng)表達(dá)清楚我對(duì)這件事如此較真的目的,是希望引起華住集團(tuán)重視,以后旗下酒店不要再出現(xiàn)類似問題,可惜直到我發(fā)稿,華住集團(tuán)都沒有任何人跟我聯(lián)系,回復(fù)我任何消息。
我寫這篇文章,也是為了提醒酒店管理者做好員工崗前培訓(xùn),全面掌握酒店服務(wù)流程,不合格堅(jiān)決不讓上崗,從業(yè)人員要以此為戒,不能隨意私自打開住客的房門。
類似的事,絕對(duì)不能再出現(xiàn)第二例,希望華住集團(tuán)和所有酒店管理者和服務(wù)人員引起警覺。
公民隱私,不容侵犯。
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