西貝不該得罪羅永浩

羅永浩又開始“戰(zhàn)斗”了，這一次他把矛頭對(duì)準(zhǔn)了餐飲界的頂流。

9月10日，羅永浩在連鎖餐飲品牌西貝用餐后發(fā)布了一條微博，公開吐槽“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了”。

一石激起千層浪，老羅的微博頓時(shí)把西貝推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

很快，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍連用三個(gè)“一定”強(qiáng)硬回應(yīng)：“一定會(huì)，我們一定會(huì)起訴他，一定一定會(huì)起訴他!”

隨著事件持續(xù)升級(jí)，雙方劍拔弩張。

羅永浩迅速在社交媒體上作出回應(yīng)，發(fā)布10萬元懸賞公告，公開向外界征集能證明西貝使用預(yù)制菜的“真實(shí)證據(jù)”。

與此同時(shí)，西貝宣布從9月12日起，全國(guó)370家店全部開放廚房，任何人都可以到西貝任何一家門店的廚房參觀，還同步對(duì)外公開了“羅永浩菜單”，聲稱這不是一個(gè)固定的套餐，而是羅永浩點(diǎn)過的菜品列表，消費(fèi)者可以任意點(diǎn)選。

一場(chǎng)原本可以平和解決的消費(fèi)投訴，演變成了餐飲行業(yè)與消費(fèi)者之間的對(duì)立對(duì)抗。

1.西貝反擊

回顧整個(gè)事件，據(jù)西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍爆料，9月10日下午2點(diǎn)左右，羅永浩一行5人來到西貝中糧祥云小鎮(zhèn)店用餐，一共點(diǎn)了13道菜，有2道還點(diǎn)了兩次，總共15道菜，消費(fèi)為663元。

此外，賈國(guó)龍還表示，羅永浩一行人最后只有2道菜沒吃完，臨走時(shí)還對(duì)服務(wù)員表示“挺好”，且結(jié)賬時(shí)累積了會(huì)員積分，而在一小時(shí)后，羅永浩就在社交媒體上發(fā)表了引發(fā)風(fēng)波的言論。

賈國(guó)龍對(duì)羅永浩“當(dāng)面說好，背后貶損”的做法極為不滿，認(rèn)為這超出了正常消費(fèi)者行為范疇。在媒體溝通會(huì)上，賈國(guó)龍毫不示弱，他強(qiáng)調(diào)西貝沒有任何一道菜是預(yù)制菜，并宣布將起訴羅永浩損害商譽(yù)。

老羅雖然是名人，可是他的吐槽本質(zhì)上也是一次正常的消費(fèi)體驗(yàn)反饋，西貝本可按照常規(guī)處理流程，了解情況、表達(dá)歉意、必要時(shí)退還餐費(fèi)。然而，西貝卻選擇了最為強(qiáng)硬的應(yīng)對(duì)方式，公開宣稱起訴、曬出消費(fèi)賬單、連用三個(gè)“一定”表達(dá)起訴決心。

這些回應(yīng)雖然展示了企業(yè)捍衛(wèi)聲譽(yù)的決心，但卻犯了危機(jī)公關(guān)的大忌——過度情緒化。

在公關(guān)溝通中，技術(shù)正確不等于溝通有效。一旦公眾認(rèn)知與專業(yè)定義存在差異時(shí)，企業(yè)需要做的不是教育消費(fèi)者接受專業(yè)定義，而是理解并回應(yīng)消費(fèi)者的真實(shí)關(guān)切。

西貝這次情緒化的回應(yīng)方式，直接讓企業(yè)站在了消費(fèi)者的對(duì)立面。羅永浩雖非普通消費(fèi)者，但其核心訴求的“知情權(quán)”卻代表了廣大消費(fèi)者的共同心聲。西貝將產(chǎn)品爭(zhēng)議升級(jí)為個(gè)人對(duì)抗，使企業(yè)陷入與具有廣泛影響力的公眾人物的正面沖突，這種強(qiáng)硬態(tài)度反而加深了公眾疑慮。

2.預(yù)制菜疑云

羅永浩之所以能與西貝爆發(fā)如此巨大的矛盾沖突，核心爭(zhēng)議點(diǎn)在于“什么是預(yù)制菜”。

根據(jù)2024年市場(chǎng)監(jiān)管總局等六部委聯(lián)合發(fā)布的通知，預(yù)制菜被明確界定為：以一種或多種食用農(nóng)產(chǎn)品及其制品為原料，使用或不使用調(diào)味料等輔料，不添加防腐劑，經(jīng)工業(yè)化預(yù)加工制成，配以或不配以調(diào)味料包，符合產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)明的貯存、運(yùn)輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預(yù)包裝菜肴。

賈國(guó)龍?jiān)?月11日的媒體見面會(huì)上堅(jiān)決表示，西貝門店100%沒有預(yù)制菜。他稱西貝采用的是“中央廚房+門店現(xiàn)制”混合模式，中央廚房預(yù)加工配送到門店的是原料，例如羊排切割成標(biāo)準(zhǔn)形狀等，做熟環(huán)節(jié)都在門店進(jìn)行，而預(yù)制菜是成品，是將熟食加工好冷凍，再拆包裝后加熱直接食用，西貝的菜品不符合預(yù)制菜的定義。

然而問題在于，專業(yè)定義與消費(fèi)者認(rèn)知之間存在巨大鴻溝。公眾普遍認(rèn)為，只要不是現(xiàn)場(chǎng)從頭制作的，就算是預(yù)制菜。

西貝在回應(yīng)中陷入了試圖用專業(yè)定義說服公眾的陷阱，當(dāng)公眾認(rèn)知與專業(yè)定義存在差異時(shí)，企業(yè)需要做的不是教育消費(fèi)者接受專業(yè)定義，而是理解并回應(yīng)消費(fèi)者的真實(shí)關(guān)切。

羅永浩在后續(xù)回應(yīng)中一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度來說，預(yù)制菜貴不貴倒是沒那么重要，重要的是知情權(quán)”。

羅永浩不愧是馳騁輿論場(chǎng)多年的老手，精準(zhǔn)地借用當(dāng)前餐飲業(yè)最缺乏的信任危機(jī)迅速引爆了輿論情緒。

消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜問題的關(guān)注，歸根結(jié)底確實(shí)是對(duì)餐飲業(yè)透明度的渴望。許多消費(fèi)者在餐廳就餐時(shí)，往往期待能享用到現(xiàn)制的新鮮菜品。然而，部分餐廳在未提前告知的情況下使用預(yù)制菜，甚至以“大廚手作”等噱頭進(jìn)行營(yíng)銷，這讓消費(fèi)者感覺受到了欺騙，產(chǎn)生了被辜負(fù)的體驗(yàn)感，導(dǎo)致對(duì)餐廳的信任崩塌。

3.輿論失守

賈國(guó)龍可能忘了，就在2022年，他自己還曾公開表示：“預(yù)制菜是未來餐飲行業(yè)的大趨勢(shì)”。

中國(guó)預(yù)制菜市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4850億元，預(yù)計(jì)今年將突破6000億元。預(yù)制菜已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，但大多數(shù)餐館都不會(huì)主動(dòng)張貼預(yù)制菜的相關(guān)公示或標(biāo)語。

消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜的抵觸情緒主要來自三個(gè)方面：口感不如現(xiàn)做菜品、擔(dān)心信息不透明以及對(duì)食品安全的擔(dān)憂。這些問題不僅關(guān)乎科學(xué)事實(shí)，也與心理感知密切相關(guān)。

針對(duì)羅永浩吐槽西貝價(jià)格貴的問題，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)诮邮懿稍L時(shí)表示 “我也是個(gè)消費(fèi)者，咱們憑良心說話，(西貝)真不貴。”然而，在消費(fèi)者中卻普遍存在吐槽西貝菜價(jià)高量少的情況。

價(jià)格與價(jià)值的感知失衡，正是許多消費(fèi)者批評(píng)西貝的重要原因。

西貝在此次事件中的應(yīng)對(duì)，已有失一家知名餐飲企業(yè)的風(fēng)范。公布消費(fèi)者賬單、強(qiáng)調(diào)羅永浩一行五人消費(fèi)830元，這些行為看似捍衛(wèi)企業(yè)利益，實(shí)則可能侵犯消費(fèi)者隱私，并引發(fā)公眾對(duì)品牌形象的反感。

羅永浩則一步步被推至消費(fèi)者權(quán)益代言人的角色。他聲稱：“這么多年來，我一直是一個(gè)有爭(zhēng)議的人，但這一次我看到的網(wǎng)絡(luò)輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到”。

無論數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但確實(shí)反映了輿論傾向。賈國(guó)龍起訴羅永浩的決定，可能會(huì)成為西貝一次重大的戰(zhàn)略誤判。

羅永浩并非普通消費(fèi)者，而是具有巨大影響力的公眾人物，擁有大量忠實(shí)支持者。與羅永浩開戰(zhàn)，意味著西貝不僅要面對(duì)法律層面的勝負(fù)，還要應(yīng)對(duì)輿論場(chǎng)的評(píng)價(jià)。

羅永浩已表示不怕西貝玩“文字游戲”打贏官司，因?yàn)椤斑^程中自然會(huì)有真相泄露，那時(shí)候公道自在人心”。

無論未來這場(chǎng)爭(zhēng)論的法律結(jié)果如何，當(dāng)下的西貝似乎已經(jīng)率先輸?shù)袅溯浾搱?chǎng)。