“換個(gè)雞毛！”海底撈被曝員工侮辱顧客？撈：已報(bào)警！

“在嗎？能不能把肥牛和蟹棒換成蔬菜啊？”

“換個(gè)雞毛給你，要嗎？”

“不喜歡吃雞毛嗎？雞*毛可以嗎？

（*為含諧音性暗示詞匯）

圖源：微博@篝火視頻

Yoo友們，看完這幾句話，是不是坨子（拳頭）都要捏緊了？

而這——正是最近發(fā)生在海底撈某店外賣平臺(tái)上的真實(shí)對話。

8月24日，內(nèi)蒙古呼和浩特。網(wǎng)友悅悅女士（化名）給自己點(diǎn)了個(gè)海底撈的“單人肥牛尊享套餐”外賣預(yù)訂單（次日達(dá)）。

其下單后不久，就通過外賣平臺(tái)聯(lián)系商家，詢問能否將肉品替換成蔬菜？結(jié)果，誰能想到，海底撈店員給整了這么一出。

首先！船長說明！

咱也不知道在這段對話發(fā)生之前，雙方還有沒有發(fā)生別的沖突？！

但就目前曝光的聊天截圖來看，以及網(wǎng)友悅悅自述，其在言語上確實(shí)沒有什么不妥的地方。語氣平和還帶助詞“啊”，很明顯就是在詢問商量。

按理來講，能換——“可以，請問要換什么菜呢？”；不能換——“親，不能換哦。”多大個(gè)事兒啊？可店員這幾句話，直接讓事態(tài)火速升級！

PS：船長也摟了一眼海底撈“單人肥牛尊享套餐”的具體菜品內(nèi)容。其中，該網(wǎng)友想要替換的肥牛和蟹味棒，應(yīng)該還是套餐里最“值錢”的兩道葷菜。（狗頭.jpg）

嘖。如果船長是商家的話，那我可太太太樂意換了！不過，我不是。。。。。

當(dāng)然，你說海底撈畢竟不是夫妻店，對于連鎖餐飲店來講，外賣套餐內(nèi)固定的菜品不能換也能理解。之前我點(diǎn)某冒菜連鎖的套餐也標(biāo)注了：“套餐菜品不可替換”。

而船長仔細(xì)研究了這個(gè)套餐，它并沒有在顯眼處注明菜品不可換，所以顧客問一句更沒毛病了。當(dāng)然了，無論如何也不是店員能辱罵顧客，甚至是開黃腔的理由。

對于這件事情，海底撈是怎么處理的呢？

一是海底撈總部接到投訴后，派了一位負(fù)責(zé)人帶著水果、牛奶、鮮花等禮物上門道歉，并退還該顧客的餐費(fèi)。

二是報(bào)警。海底撈稱，因賬號異常現(xiàn)已報(bào)警處理，現(xiàn)已啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查并對其中可能涉及的問題進(jìn)行報(bào)警處理。

有一說一，這個(gè)處理是沒啥大問題的……

圖源：微博@篝火視頻

問題出就出在——

海底撈負(fù)責(zé)人在向網(wǎng)友悅悅解釋出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，以及報(bào)警的時(shí)候，都將其歸咎于“某團(tuán)出了故障，所以將別的聊天記錄給發(fā)到了該網(wǎng)友這里。”

一石激起千層浪，大部分網(wǎng)友都不太能接受這個(gè)解釋：

網(wǎng)友甲：不兒！這前后語境，你跟我說是故障？信這是故障還是信我是秦始皇？

網(wǎng)友乙：最近本就上火的某團(tuán)，此時(shí)肯定很無語，聽說是我的鍋？我成智障了？

網(wǎng)友們一味不語，只是瘋狂@某團(tuán)，“團(tuán)啊，你快出來說句話啊！”

圖源：微博

值得一提的是，船長順著網(wǎng)線，還真找到了這家店！（某團(tuán)外賣正常營業(yè)中。）

圖源：美團(tuán)外賣

據(jù)我推測，這應(yīng)該還是一家才開不久的新店，因?yàn)樵u論比較少，評分顯示暫無。

可就在僅有4條評論中，有3條都是差評。

從這3條差評中，大家也可依稀窺見該店店員的服務(wù)態(tài)度問題：

圖源：美團(tuán)外賣

好的，破案了50%。（bushi）

想必大家看到這里，心里邊大概也有數(shù)了吧？

實(shí)際上，在8月9日的一條外賣差評回復(fù)中，該店店員就已經(jīng)用過性暗示詞匯辱罵顧客了。（也許大概就是同一個(gè)人？）

或者莫非該店在某團(tuán)上的賬號，一個(gè)月前就已經(jīng)出現(xiàn)異常？專“黑”海底撈的這家店？（bushi）。

這種事情，對于以服務(wù)態(tài)度好而著稱的海底撈來講，無異于是當(dāng)頭一棒。

尤其是，在半年報(bào)數(shù)據(jù)中，海底撈表現(xiàn)優(yōu)異的外賣業(yè)務(wù)，真兜頭一盆冷水。

2025年上半年，海底撈外賣業(yè)務(wù)收入增長近60%！這主要來源于兩方面，一種是上面這種傳統(tǒng)火鍋外賣，還有一種是主打“一人食”的下飯火鍋菜。毫無疑問，外賣，是海底撈的一條好路子……

但如何把“海底撈式服務(wù)”能讓外賣用戶也能感受到？這或許也會(huì)成為海底撈未來升級的一方面吧。

ok，話說回來，對于這事兒，也有網(wǎng)友懷疑：“難道是有人被工作逼瘋了，不想干了，才這樣了？”

比如說，當(dāng)年Manner咖啡就有店員因?yàn)楹皖櫩桶l(fā)生沖突后，情緒失控，將滿滿的一杯咖啡粉潑向了顧客。

后續(xù)，Manner的工作強(qiáng)度和工作壓力也一度被網(wǎng)友質(zhì)疑是否過高，導(dǎo)致店員心理負(fù)荷嚴(yán)重超量，崩潰了。

而海底撈，又是業(yè)界內(nèi)出了名的：卷。

讓“海底撈式服務(wù)”能成為形容詞的代價(jià)，就是服務(wù)員們從學(xué)跳科目三到胸前掛打上二維碼（個(gè)別門店），再到演變臉嚇到小孩會(huì)被扣錢……

在本就壓力重重的餐飲業(yè)內(nèi)，海底撈的工作壓力和工作強(qiáng)度更甚。大家也可以在其自制的紀(jì)錄片《人生海海》中看出些許，那簡直是：一根弦，被繃到了極致。

但話又說回來，這屆打工人都沒好到哪兒去。（BGM起：我們都在用力的活著。。。）

退一萬步講，就算你工作壓力大，那也不是其能夠?qū)χ鵁o辜顧客辱罵、或者開黃腔的理由。

對了，也有網(wǎng)友補(bǔ)充，不一定是工作原因，或許是自己遇到了什么別的事兒崩了？

但船長想說，我因?yàn)樯妒掳l(fā)瘋發(fā)到失去理智的時(shí)候，也不敢對著甲方多BB兩句啊。

這事兒，縱然有一萬個(gè)理由，迎面遭了這么一頓罵的顧客，那是最慘的。

最后，從公關(guān)角度看，就算賬號真的有問題，處在輿論中心的海底撈都可以對此事只字不提，因?yàn)槟呐率钦娴模矔?huì)讓大眾以為是在甩鍋。

參考資料：

1.中國新聞周刊《海底撈：已報(bào)警！》

2.界面新聞《manner店員潑顧客咖啡粉，品牌方回應(yīng)》