滴滴、哈啰、花小豬霸榜投訴前三！網(wǎng)約車集體降傭金抽成能換來好評嗎?

近期，網(wǎng)約車行業(yè)動作頻頻。先是滴滴出行、曹操出行、T3出行等多家網(wǎng)約車平臺集體發(fā)布降低司機(jī)抽成通知，試圖緩解司企矛盾；隨后西安市交通運(yùn)輸局率先發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)約車平臺經(jīng)營價(jià)格行為的通知》，要求8月19日起全面暫停 “一口價(jià)”“特惠單”等低價(jià)營銷活動，以規(guī)范網(wǎng)約車低價(jià)競爭模式。

此番變革并非偶然，近年來網(wǎng)約車相關(guān)的消費(fèi)投訴增長迅猛。據(jù)消費(fèi)保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2022 - 2023 年，網(wǎng)約車行業(yè)投訴量從2914 件急劇躍升至7330 件，同比增長率超150%；2024年直接飆升至11722件，是2022年投訴量的4倍多。2025年僅1- 7月，投訴量已達(dá)7078件，直逼 2023 年全年數(shù)據(jù)。投訴內(nèi)容中，亂收費(fèi)、大數(shù)據(jù)殺熟等問題頻現(xiàn)，網(wǎng)約車行業(yè)長期積累的深層次弊病持續(xù)泛濫。

監(jiān)管出手、平臺調(diào)整，此次密集舉措，能否真正推動網(wǎng)約車行業(yè)迎來新變革？

網(wǎng)約車集體降抽成

西安全面暫停“低價(jià)單”

近日，多家網(wǎng)約車集體宣布降低抽成。

滴滴出行表示，今年年底前，將把每筆訂單最高抽成上限從29%降至27%，超出27%的部分將隨單返還。雖然目前抽成達(dá)到27%以上的訂單只占極少數(shù)，但希望通過這項(xiàng)無門檻的調(diào)整，進(jìn)一步確保滴滴平臺內(nèi)所有網(wǎng)約車司機(jī)都能受益。

同時(shí)，滴滴表示，2024年，平臺所有訂單平均抽成為14%。在公開透明的賬單頁面，司機(jī)可以看到每筆訂單的抽成。司機(jī)師傅也可以通過滴滴車主App流水頁面查看司機(jī)收入報(bào)告，可以看到過去7天平均抽成和上月平均抽成。

T3出行表示，平臺抽成比例最高不超過27%，今年年底前，抽成比例26%-27%的訂單數(shù)量占比將從21%降至17%。對于每月訂單完成量不少于50單的司機(jī)，保障其當(dāng)月流水總額的抽成上限不超過25%，超出部分自動返還司機(jī)。

曹操出行則在8月15日表示，自當(dāng)日起曹操出行APP、小程序訂單的抽成比例上限將由原來的22.7%下調(diào)至22.5%。

聚合平臺高德打車8月18日也發(fā)表聲明，表示將聯(lián)合網(wǎng)約車平臺合作伙伴，支持司機(jī)權(quán)益保障。具體措施包括：

一是推動不少于80家合作網(wǎng)約車平臺的抽成比例上限不超過27%（含高德平臺向合作網(wǎng)約車平臺收取的信息服務(wù)費(fèi)，司機(jī)收入不低于乘客實(shí)付費(fèi)用的73%），惠及超百萬司機(jī)；

二是高德打車信息服務(wù)費(fèi)上限全部降至9%，并通過減免傭活動、專項(xiàng)獎勵等方式推動合作平臺綜合成本降低2%；

三是督促合作網(wǎng)約車平臺落實(shí)抽成上限承諾，配合主管部門監(jiān)督曝光。

在網(wǎng)約車平臺集體降抽成的同時(shí)，西安網(wǎng)約車市場也迎來重大調(diào)整。8月18日，西安市交通運(yùn)輸局發(fā)布了《西安市交通運(yùn)輸局關(guān)于規(guī)范網(wǎng)約車平臺經(jīng)營價(jià)格行為的通知》（下稱《通知》），《通知》指出，從 8 月 19 日0時(shí)起，全面暫停“一口價(jià)”“特惠單”等低價(jià)營銷活動，嚴(yán)禁任何形式的價(jià)格欺詐、惡意壓價(jià)行為。

除了暫停低價(jià)營銷活動，通知還圍繞嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、禁止不正當(dāng)競爭、規(guī)范收費(fèi)行為等方面做出明確要求。如必須清晰、醒目公示服務(wù)項(xiàng)目；嚴(yán)禁通過 “大數(shù)據(jù)殺熟” 等差別化定價(jià)方式實(shí)行價(jià)格歧視；必須在平臺顯著位置明確公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及退費(fèi)規(guī)則等 。

公開報(bào)道顯示，為了叫停低價(jià)競爭、保護(hù)司機(jī)利益，廣東清遠(yuǎn)、河南開封、江西鷹潭等多地相關(guān)部門此前已要求網(wǎng)約車平臺嚴(yán)禁強(qiáng)制網(wǎng)約車司機(jī)接“一口價(jià)”訂單。

滴滴、哈羅、花小豬霸榜投訴前三

平臺高抽傭或加劇司乘矛盾？

據(jù)消費(fèi)保最新發(fā)布的《網(wǎng)約車投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（2024年1月1日至2025年7月31日）顯示，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，消費(fèi)保平臺共受理網(wǎng)約車投訴18,800件，累計(jì)涉訴金額超1,531萬元。

在涉訴平臺方面，行業(yè)巨頭“滴滴出行”以47.53% 的占比高居榜首，幾乎攬下了半壁江山。這與其巨大的市場占有率密切相關(guān)，但也對其客戶服務(wù)體系提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

此外，哈啰出行（11.86%）和花小豬（9.93%）分列二、三位，與滴滴出行共同構(gòu)成了投訴的“第一梯隊(duì)”。高德打車（7.90%）、T3出行（7.22%）也上榜投訴前五。

在網(wǎng)約車投訴熱點(diǎn)問題上，主要集中在“服務(wù)態(tài)度差”“收費(fèi)問題”“處理時(shí)效慢”和“退款糾紛”等方面。

其中，服務(wù)態(tài)度差占比最高，為22.35%，主要表現(xiàn)為司機(jī)繞路、司機(jī)辱罵乘客、車輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等。收費(fèi)問題次之，占比21.45%，主要表現(xiàn)為平臺隨意調(diào)整價(jià)格、未明確告知乘客費(fèi)用構(gòu)成，遭遇平臺大數(shù)據(jù)殺熟等。

近日，消費(fèi)者盧女士（化名）便投訴稱遭遇費(fèi)用不明問題。盧女士講述，8 月 18 日，她在花小豬平臺下單網(wǎng)約車，頁面顯示“一口價(jià)14元”，但行程結(jié)束后被收取21元，價(jià)差達(dá)7元。她與花小豬平臺客服聯(lián)系后，被告知訂單實(shí)際由T3平臺車輛承接，而T3客服稱費(fèi)用差額因司機(jī)繞路導(dǎo)致，僅退還3元。盧女士并不認(rèn)可該解釋。她表示，上車時(shí)確認(rèn)司機(jī)按原計(jì)劃路線行駛。

隨后T3提出補(bǔ)償優(yōu)惠券，但過程也不順利，盧女士稱，客服先稱優(yōu)惠券只能下次訂單使用時(shí)抵扣，后又稱需第三筆訂單才能用。盧女士搜索發(fā)現(xiàn)，T3平臺多次將價(jià)差問題推給司機(jī)，“不維權(quán)即默認(rèn)多收費(fèi)”，乘客只能吃啞巴虧。

據(jù)消費(fèi)保投訴進(jìn)度顯示，8月25日，T3出行回復(fù)其解決結(jié)果——將優(yōu)惠券升級為10元打車金，24小時(shí)到賬，180天有效。

廣東楊女士（化名）則投訴稱遭遇司機(jī)“驅(qū)趕”與辱罵。楊女士表示，8 月 15 日她通過花小豬打車，因天熱要求開空調(diào)，司機(jī)態(tài)度惡劣稱“沒空調(diào)”，并讓其下車；到達(dá)后關(guān)車門時(shí)，又遭司機(jī)粗言辱罵。楊女士提出平臺能對司機(jī)進(jìn)行處罰及再培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量，但當(dāng)前訴求仍未得到解決。

多位網(wǎng)約車司機(jī)向記者坦言，訂單全由系統(tǒng)分配，司機(jī)始終處于被動地位。平臺為吸引乘客，頻繁推出 “一口價(jià)”“特惠車” 等低價(jià)活動，可在高抽傭擠壓下，司機(jī)的訂單利潤被進(jìn)一步壓縮，甚至面臨“跑單不賺錢”的困境。

一位司機(jī)直言：“付多少錢就享受多少錢的待遇，想要好服務(wù)可以打?qū)＼嚒！遍L期被抽傭和接到低價(jià)訂單，部分司機(jī)難免會把積壓的怨氣轉(zhuǎn)嫁到乘客身上。

而這種 “司機(jī)承壓、乘客受氣”的現(xiàn)象，也正讓司乘矛盾陷入惡性循環(huán)。不少消費(fèi)者吐槽：“我們按平臺定價(jià)付費(fèi)，沒少花一分錢，憑什么要承受司機(jī)的壞脾氣？”

當(dāng)司機(jī)的怨氣通過服務(wù)態(tài)度傳導(dǎo)給乘客，乘客的不滿又會轉(zhuǎn)化為對平臺的投訴，最終形成 “抽傭高 — 司機(jī)怨 — 乘客氣 — 投訴增”的閉環(huán)，讓本就突出的司乘矛盾愈發(fā)尖銳。

司企矛盾突出

無故封號、判責(zé)不公成投訴焦點(diǎn)

司乘問題外，記者注意到，在投訴排名前九的熱門投訴問題中，賬號糾紛相關(guān)投訴達(dá)2,367件，占比5.64%，而觀察其相關(guān)案例發(fā)現(xiàn)，此類投訴大多為司機(jī)與平臺發(fā)生的封號糾紛，司機(jī)與平臺的矛盾亦越發(fā)突出。

風(fēng)韻出行司機(jī)雷先生（化名）稱，一次接單中，因道路施工需繞路接乘客，已提前與乘客電話溝通并確認(rèn)調(diào)整路線，卻被系統(tǒng)判定“繞路違規(guī)”。雷先生首次申訴失敗，二次申訴時(shí)因不滿處理結(jié)果罵了客服，隨即被平臺永久封號。雷先生無奈上傳人證申訴解封，雖賬號恢復(fù)，卻陷入新困境——此后幾乎接不到女乘客訂單，優(yōu)質(zhì)單也徹底“消失”。

此外，平臺被投訴判責(zé)不公情況也時(shí)有出現(xiàn)。曹操出行平臺司機(jī)林先生（化名）投訴稱，一次接單中，平臺49分派單，其接駕途中因多次等紅燈延誤，53分時(shí)訂單被乘客取消，最終林先生被平臺判定“存在接駕異常停留等行為”違規(guī)行為，扣除了7元違約金，還面臨封號處罰。

林先生多次聯(lián)系曹操出行人工客服申訴，問題依舊未得到解決。林先生質(zhì)疑平臺亂判責(zé)“坑錢”。

記者在消費(fèi)保平臺搜索發(fā)現(xiàn)，平臺封號糾紛問題，高德等其它多個平臺亦被頻頻提及。此外，提及“平臺誤判”、“押金退款”等案例亦不少。

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車行業(yè)中，消費(fèi)者的投訴要求主要包含改善服務(wù)、賠償、退款、解釋等。其中，退還押金、恢復(fù)賬號使用等主要面向網(wǎng)約車司機(jī)群體的訴求也在訴求前列。

司機(jī)受益了

乘客會成平臺“成本轉(zhuǎn)嫁對象”嗎？

隨著多家網(wǎng)約車平臺集體下調(diào)抽成，“一口價(jià)”“特惠車”取消等舉措，司機(jī)群體的收益獲得感逐步顯現(xiàn)。但不少消費(fèi)者也提出新的疑問：平臺因抽成減少的收入，是否會通過漲價(jià)等方式轉(zhuǎn)移到乘客身上，讓乘客為其買單？

對此，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)約車平臺下調(diào)司機(jī)抽成，主要是為了響應(yīng)政策、穩(wěn)定司機(jī)隊(duì)伍，并不直接意味著以后打車會更貴。加上網(wǎng)約車屬于典型的“雙邊市場”，平臺需持續(xù)平衡司機(jī)和乘客兩端利益。在當(dāng)前激烈的市場競爭和飽和的運(yùn)力背景下，平臺短期內(nèi)普遍上調(diào)價(jià)格的可能性較小。

此外，西安等地全面暫停“一口價(jià)”“特惠單”等低價(jià)營銷活動，短期內(nèi)可能會讓部分消費(fèi)者“感覺”價(jià)格上漲，但本質(zhì)上是對低價(jià)內(nèi)卷的不正當(dāng)競爭的調(diào)控，并非基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)的普遍上調(diào)。

長遠(yuǎn)來看，網(wǎng)約車價(jià)格更可能隨著市場供需變化、平臺競爭策略轉(zhuǎn)向“服務(wù)優(yōu)先”，以及持續(xù)的政策調(diào)控，進(jìn)入一個新的動態(tài)平衡階段。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

由國家市場監(jiān)督管理總局價(jià)監(jiān)競爭局指導(dǎo)，中國電子商會主辦，深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、《消費(fèi)電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》全國普法有獎答題活動火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達(dá)5000元現(xiàn)金，更有價(jià)值618元的實(shí)用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！