“好想來”員工向顧客下跪道歉？超市員工所受的委屈企業有責任嗎？

7月6日，一段“好想來零食店店員給顧客下跪道歉”的視頻在網上流傳，并引發大量關注。

據了解，上述事件發生于7月5日晚，地點位于江蘇連云港海州區“好想來”新海云谷店。事發時，收銀員正常為涉事顧客結賬，中途顧客又去拿雪糕，店員提議先為其他顧客結賬，結果引發涉事顧客不滿，兩人發生爭執，最終導致店員下跪道歉。

目前，顧客已向店員道歉，雙方達成和解。

這一事件雖然以和解告終，但卻引發了人們對于超市行業員工處境的深刻思考。在超市這個服務行業中，員工們每天都要面對大量的顧客，工作繁雜且辛苦。他們不僅需要具備良好的服務態度和專業知識，還需要承受來自顧客的各種壓力和不滿。在實際工作中，超市員工常常會遇到一些不講理的顧客，這些顧客可能會因為各種原因對員工進行指責、辱罵甚至人身攻擊。比如，在生鮮蔬菜區，經常會有顧客對蔬菜進行挑挑揀揀，甚至當場上演 “擇菜” 戲碼。如果員工上前阻止，就有可能會與顧客發生口角，而一旦事情鬧大，企業大多會站在顧客的立場上息事寧人，讓員工承受委屈。

除了面對不講理的顧客，超市員工還要承受來自公司不合理制度的壓力。在一些超市中，為了迎合顧客，公司制定了一些不合理的制度，這些制度往往過于強調顧客的權益，而忽視了員工的感受和權益。比如，一些超市規定員工必須無條件滿足顧客的要求，即使顧客的要求不合理也不能拒絕；還有一些超市在處理顧客與員工的糾紛時，往往傾向于顧客，對員工進行批評和處罰，而不考慮事情的真相和員工的委屈。這些不合理的制度使得員工在工作中感到無所適從，甚至會對自己的工作產生懷疑和不滿。

面對員工在工作中所承受的委屈，一些企業也采取了一些措施來進行彌補和安撫。其中，胖東來的 “委屈獎” 就是一個典型的例子。

胖東業官網公布了2025年1月-6月《侵犯人格尊嚴補償獎》。在胖東來各業態中，超市占比最大，共14起，給員工的被償達92000元，平均每起為6571元。

圖來源：胖東來官網

據公開信息顯示，在2024年有員工因被顧客毆打獲得公司 3 萬元的補償。胖東來制定的 “侵犯人格尊嚴補償標準” 旨在更有效地保護員工的人格尊嚴，同時也是一種引導和教育，鼓勵大家堅定地維護自己和他人的人格尊嚴。

“委屈獎” 的設立，在一定程度上體現了企業對員工的人文關懷，讓員工感受到企業的尊重和支持。然而，僅僅依靠 “委屈獎” 并不能從根本上解決員工在工作中所面臨的問題。要想真正改善員工的工作環境和待遇，企業需要從制度層面入手，建立健全合理的管理制度和糾紛處理機制。在制定制度時，企業應該充分考慮員工的權益和感受，確保制度的公平性和合理性；在處理顧客與員工的糾紛時，企業應該客觀公正地調查事情的真相，根據事實進行處理，而不是一味地偏袒顧客。

此外，企業還應該加強對員工的培訓和教育，提高員工的服務意識和溝通能力，讓員工能夠更好地應對工作中的各種問題和挑戰。同時，企業也應該關注員工的心理健康，為員工提供必要的心理支持和幫助，讓員工能夠在一個輕松、愉快的環境中工作。

超市行業員工所承受的委屈是一個不容忽視的問題。企業應該正視這一問題，采取有效措施來改善員工的工作環境和待遇，讓員工能夠在一個公平、公正、尊重的環境中工作。只有這樣，企業才能夠贏得員工的信任和支持，提高員工的工作積極性和工作效率，從而實現企業的可持續發展。

版權申明：零售信息公眾號所發稿件、圖片均用于學習交流使用，并已在顯要位置注明文章出處和來源，若文章涉及版權，請聯系138 0241 9028，將馬上安排刪除。