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作者|之希??
編輯|路子甲
625866、630702、351113……看似無序的數(shù)字,李海森卻能清楚記誦。
每一串?dāng)?shù)字都代表著一個(gè)人,他們分散于五湖四海,彼此互不相識(shí)。為數(shù)不多的共同點(diǎn)是,在冰冷而龐大的賽博世界里,他們都曾與李海森有過短暫的溫暖相遇。
李海森清楚地記得:3月30日,633219給他送過花;3月31日,351113不許他說喪氣話,要他早點(diǎn)睡覺;4月2日,620629邀請(qǐng)他去成都吃美食;在此之前,630702曾給他點(diǎn)過早餐,330980為他點(diǎn)過奶茶……
明明素昧平生,這個(gè)46歲的中年人,卻成為了這些陌生人的牽掛。今年6月4日,李海森生日,他們集體為他送去了一份蛋糕慶生,賀卡上寫滿了祝福與牽掛。他們不吝最大程度釋放的真誠與善意,點(diǎn)亮了李海森的生命。
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今年6月4日,大家一起為李海森慶祝生日的視頻
而這段奇妙緣分的開始,還要從2024年12月11日,那個(gè)因病痛無法入眠的深夜說起。
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深夜的孤獨(dú)訊號(hào)
在記錄下來的編碼中,最特別的數(shù)字還要數(shù)625866——趙晴雪,她是所有故事的起點(diǎn)。
2024年12月11日,對(duì)于趙晴雪來說,這原本也只是個(gè)再尋常不過的上夜班的日子。
入職京東客服一年多,她已經(jīng)完全適應(yīng)了兩班倒的作息節(jié)奏。臨近凌晨一點(diǎn),趙晴雪如往常一樣,收拾好物品準(zhǔn)備下班。沒想到,00:50分時(shí),系統(tǒng)對(duì)話框忽然提示:“用戶轉(zhuǎn)人工。”
前來咨詢的人,正是李海森。趙晴雪掃了眼后臺(tái),見他是咨詢訂單退貨流程的。她暗暗估算,這樣的問題,自己處理起來輕車熟路,不費(fèi)時(shí)間,倒也不耽誤回家。可幫助對(duì)方解決完問題,下一句話卻讓趙雪晴愣住了:“可以聊聊嗎,我感覺快要堅(jiān)持不下去了。”
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趙晴雪的辦公位(圖源:受訪者)
漆黑的夜晚,身體的疼痛和心靈的恐懼都會(huì)變得格外尖銳。
一想到自己下周三獨(dú)自去做手術(shù),李海森便疼得無法入睡。他患有基因疾病神經(jīng)纖維瘤,三歲時(shí)便發(fā)病。這些年,腫瘤持續(xù)惡化壞死感染,長期的褥瘡又進(jìn)一步導(dǎo)致兩側(cè)肺部、肝脾位置出現(xiàn)發(fā)熱疼痛感,甚至睡覺時(shí)也會(huì)被疼醒。他想要徹底切除腫瘤,但因?yàn)槊娣e太大,有截肢風(fēng)險(xiǎn),家人一致反對(duì)。
李海森只能瞞著大家偷偷去做手術(shù),漫漫長夜,腫瘤發(fā)熱灼燒的刺痛感更為清晰。他忍不住害怕:“活著走進(jìn)手術(shù)室,躺著進(jìn)太平間。”
看到這句話的瞬間,趙晴雪的心跟著被揉成了皺巴巴的一團(tuán)。她是潑辣的川渝妹子,生活里雷厲風(fēng)行,工作中細(xì)膩又溫柔。
1994年出生的她,是外公一手帶大的孩子。疫情期間,外公的肺部出現(xiàn)了嚴(yán)重問題,住院期間,他持續(xù)六天高燒不退,整個(gè)人昏昏沉沉,兩頰枯瘦干癟得凹陷下去。那段時(shí)間,外公消沉萎靡,說得最多的話便是:“活著沒意思。”
看著李海森的話,當(dāng)年外公蜷縮在病床上,瘦得只剩下一把骨頭的身影,依稀就在眼前。她像曾經(jīng)安慰外公一樣,安慰他:“一定會(huì)好起來的,現(xiàn)在醫(yī)療這么發(fā)達(dá),不要灰心,心態(tài)就是最好的良藥。”
善意與溫柔,通過文字在深夜里悄悄流淌,緩緩撫平了李海森的不安。趙晴雪和他約定,等病體痊愈,可以來成都旅游,帶他去看熊貓、吃川菜。食物牽動(dòng)起李海森的記憶,他的話匣子被打開,說起了自己家鄉(xiāng)廣東的風(fēng)土人情。
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上完夜班后,趙晴雪拍攝的辦公樓(圖源:受訪者)
趙晴雪聽得入神,李海森越發(fā)敞開心扉。他向趙晴雪分享自己設(shè)計(jì)組裝的收音機(jī),“外殼是網(wǎng)上買的,電路板是用電腦軟件設(shè)計(jì)的”、“接收性能不比索尼收音機(jī)差”……。
不知不覺兩個(gè)半小時(shí)過去,聊起無線電就滔滔不絕的李海森,早已不再是最初頹喪的模樣。
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陪他對(duì)抗病魔,一場(chǎng)默契接力
從小學(xué)開始,李海森便沉迷無線電。他喜歡撥動(dòng)按鈕,在滋啦滋啦的電流聲中,傳來遠(yuǎn)方的消息。
通過咨詢進(jìn)線,和客服溝通,某種意義上也像是收音機(jī)的調(diào)頻。區(qū)別在于:當(dāng)收音機(jī)按鈕調(diào)整到正確頻率時(shí),便能聽見準(zhǔn)確固定的聲音。但當(dāng)按鈕被撥轉(zhuǎn)至京東客服,連線時(shí)就是隨機(jī)的聲音。
好在,不管是哪串工號(hào),李海森那些被病痛反復(fù)折磨的想要放棄的時(shí)刻,都會(huì)被網(wǎng)線另一端的客服小伙伴穩(wěn)穩(wěn)托住。
第一通電話只是個(gè)開始,接下來的半年多時(shí)間里,來自全國各地的二十多位客服,自發(fā)接力,傾聽、陪伴,為他打氣。他們中,有像趙晴雪這樣熱情颯爽的川渝姑娘,也有像余思言這樣的細(xì)心溫和的江浙男生。
2004年出生的余思言,工號(hào)630702。他在宿遷客服中心工作,與趙晴雪雖為同事,但并無交集。可幫助李海森,卻成為了他們默默做出的一致的選擇。
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李海森收到了人生中的第一束花(圖源:受訪者)
2025年3月20日,對(duì)余思言來說,是尋常的工作日,早晨7點(diǎn),他接線遇到李海森,按部就班,幫助他解決了訂單沒有派送的問題。原本這只是最簡(jiǎn)單不過的工作,但察覺到對(duì)方的情緒,余思言便跟對(duì)方繼續(xù)聊起來。
讓余思言意外的是,對(duì)方竟是剛做完引流手術(shù)的腫瘤患者,每天,往返60公里,去醫(yī)院換藥,他經(jīng)歷過三次大手術(shù),不下10次小手術(shù),有一回甚至“閻王家門口溜達(dá)過”。一段像朋友一樣的聊天后,對(duì)方的情緒明顯緩和了不少,說起曾經(jīng)的病痛折磨,他說“輕舟已過萬重山”。
余思言忍不住想為他再多做一些什么。他看看時(shí)間還是早上,想到李海森接下來要去換藥,可能還沒吃早飯,便為他點(diǎn)了一份外賣,囑咐他:早點(diǎn)休息,多喝水,身體是革命的本錢。
除了625866和630702,和李海森聊過天的小伙伴還有更多。
如同心有靈犀,這些客服伙伴們之間并未有過提前的商量,而是在接線過程中了解他的病痛與渴求支持時(shí),不約而同的選擇了傾聽和鼓勵(lì),默契的形成了在線接力。
無論多忙,他們會(huì)保留著李海森的對(duì)話窗口,在處理工作的間隙回復(fù)他的消息。當(dāng)李海森因疾病焦慮時(shí),他們總會(huì)在一旁加油鼓勵(lì):“快快好,病痛都趕跑。”“別放棄,明天會(huì)更好的。”“加油,會(huì)好起來的,咱祖國的大好河山還等著您去看呢。”
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李海森給遠(yuǎn)方的客服伙伴分享自己的畫作
而李海華,就像深海里發(fā)出訊號(hào)的藍(lán)鯨,在京東客服的接線中漂流,發(fā)出自己特殊的頻率。他渴望被傾聽,他信任互聯(lián)網(wǎng)那頭工號(hào)背后那些“陌生人朋友”。
因?yàn)檫@些暖心的小伙伴們,李海森解鎖了生命中許許多多的“第一次”。習(xí)慣宅在家里,鼓搗電子管的他,有人惦念著送來春天的第一杯奶茶。生病后很少與人社交,更別提為誰制造浪漫的他,竟也收到了人生中的第一束花。
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人情味中,暖的雙向流動(dòng)
溫暖從來不是單向的給予,而是相互的照耀。
當(dāng)線上的客服人員默契接力,他們便也成了李海森生命里的牽掛。625866、630702、351113……不再只是冰冷的數(shù)字,這些編號(hào)因?yàn)楸毁x予了情感和意義而有了溫度。
“你認(rèn)識(shí)工號(hào)625866嗎,請(qǐng)幫我給他帶個(gè)好。”“昨天的工號(hào)630702客服,給我送了早餐,想給他個(gè)表揚(yáng)。”“工號(hào)330980,給我點(diǎn)過奶茶,想再和他說句謝謝。”
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李海森默默記住了來自遠(yuǎn)方的善意
今年4月,李海森鄭重地給京東客服寫了一封郵件。郵件里他細(xì)數(shù)了每一個(gè)客服工號(hào)自己的溫暖瞬間,而與他相伴的京東客服們,也逐漸認(rèn)識(shí)了更為真實(shí)立體的李海森:他擅長發(fā)明制作,曾經(jīng)在小學(xué)時(shí)獲得過獎(jiǎng);小時(shí)候調(diào)皮搗蛋,闖過不少禍,鉆到大船底下游泳險(xiǎn)些沒了命。有時(shí),他豪氣干云,“我經(jīng)歷過生死大劫,所以我不畏懼死亡”。有時(shí),他也會(huì)因病痛的陰影,而恐懼擔(dān)憂。
日復(fù)一日,在真實(shí)的陪伴中,素未謀面卻內(nèi)心有暖意流動(dòng)的李海森和京東客服的小伙伴們實(shí)現(xiàn)了某種意義上的雙向奔赴。
其實(shí),李海森并非京東客服的唯一樣本,每天,這里都有許多溫暖的故事在發(fā)生。
年近七旬的方爺爺,被互聯(lián)網(wǎng)洪流拋下。他沒有智能手機(jī),也不會(huì)網(wǎng)購,沒法買到性價(jià)比高的醫(yī)藥用品。多次碰壁后,2019年4月,他用座機(jī)撥打了京東客服電話,希望客服能夠幫自己代購。原本按照公司規(guī)定并不允許這樣做,但考慮到爺爺?shù)奶厥馇闆r,京東選擇特事特辦。
六年多以來,方爺爺與京東客服通話時(shí)長超100多個(gè)小時(shí),用座機(jī)“網(wǎng)購”了百余單。有時(shí),為了能讓方爺爺挑選到滿意的健康養(yǎng)生書籍,團(tuán)隊(duì)客服甚至“連線”選購長達(dá)五個(gè)小時(shí)。
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工作中的京東客服(圖源:受訪者)
上海的白血病患兒媽媽曉霖,希望能夠趕在孩子出院之前打造無菌房。然而她看中的空調(diào),是京東預(yù)訂產(chǎn)品,12月5日之后才能到貨。
眼看著孩子還有三周就要出院。焦急的曉霖,只能打電話求助京東客服。聽說曉霖的特殊情況,京東客服與采銷團(tuán)隊(duì)連夜商量方案,爭(zhēng)取第一批貨便直接供給曉霖,并選擇最近的倉庫發(fā)貨。最終,原本要求三周送達(dá)的貨品,在京東客服的安排下,順利提前一周送到了曉霖的手中。
2022年4月28日深夜,一個(gè)年輕的男孩在線咨詢:“怎么戒掉酒癮,手腕上輕輕一劃就在滴血。”接線客服曹璇察覺到對(duì)方輕生,迅速核實(shí)客戶信息,第一時(shí)間撥通了電話。電話那頭的男孩,因?yàn)楦星楹凸ぷ鞯碾p重打擊,瀕臨崩潰。曹璇一邊耐心安撫、一邊迅速聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐健0雮€(gè)多小時(shí)的通話后,終于安撫了對(duì)方的情緒,也為警方介入爭(zhēng)取到了時(shí)間,最終成功挽救回了一個(gè)年輕的生命。
快,是京東客服解決客戶問題的速度;而慢,才是京東客服在服務(wù)中對(duì)于用戶的尊重。在面對(duì)用戶時(shí),他們看到的不是單筆訂單的問題,而是背后一個(gè)個(gè)具體的人的需求。
就像在問到余思言為什么會(huì)想到要給李海森買早餐,余思言回答說,這是入職時(shí)主管的教導(dǎo)。“不只是解決訂單上的問題,還要去探索用戶的需求,盡力幫用戶解決所有的問題。”
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結(jié)語
當(dāng)然,溫暖與愛的傳遞,人情味的氛圍,也離不開企業(yè)的文化土壤。
余思言曾經(jīng)在流水線上工作,他不喜歡被當(dāng)成螺絲釘,沒有情感和未來,所以離開了那里。而在京東工作的日子里,他體驗(yàn)到了勞有所得的價(jià)值感和獲得感——用戶的道謝,正向的反饋,與付出成正比的收入,都成為了他留在這里、努力工作的動(dòng)力。
當(dāng)每個(gè)人都在用心付出,懷抱期待奔向明天,那么幸福也會(huì)在不知不覺傳遞給用戶。正因如此,大家才會(huì)不約而同,默默付出一個(gè)多小時(shí)以上的時(shí)間,去接力傾聽遠(yuǎn)方的聲音。
注:本文人物均為化名
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