一個(gè)腫瘤患者被打撈起的生活

作者｜之希??

編輯｜路子甲

625866、630702、351113……看似無(wú)序的數(shù)字，李海森卻能清楚記誦。

每一串?dāng)?shù)字都代表著一個(gè)人，他們分散于五湖四海，彼此互不相識(shí)。為數(shù)不多的共同點(diǎn)是，在冰冷而龐大的賽博世界里，他們都曾與李海森有過(guò)短暫的溫暖相遇。

李海森清楚地記得：3月30日，633219給他送過(guò)花；3月31日，351113不許他說(shuō)喪氣話，要他早點(diǎn)睡覺；4月2日，620629邀請(qǐng)他去成都吃美食；在此之前，630702曾給他點(diǎn)過(guò)早餐，330980為他點(diǎn)過(guò)奶茶……

明明素昧平生，這個(gè)46歲的中年人，卻成為了這些陌生人的牽掛。今年6月4日，李海森生日，他們集體為他送去了一份蛋糕慶生，賀卡上寫滿了祝福與牽掛。他們不吝最大程度釋放的真誠(chéng)與善意，點(diǎn)亮了李海森的生命。

今年6月4日，大家一起為李海森慶祝生日的視頻

而這段奇妙緣分的開始，還要從2024年12月11日，那個(gè)因病痛無(wú)法入眠的深夜說(shuō)起。

深夜的孤獨(dú)訊號(hào)

在記錄下來(lái)的編碼中，最特別的數(shù)字還要數(shù)625866——趙晴雪，她是所有故事的起點(diǎn)。

2024年12月11日，對(duì)于趙晴雪來(lái)說(shuō)，這原本也只是個(gè)再尋常不過(guò)的上夜班的日子。

入職京東客服一年多，她已經(jīng)完全適應(yīng)了兩班倒的作息節(jié)奏。臨近凌晨一點(diǎn)，趙晴雪如往常一樣，收拾好物品準(zhǔn)備下班。沒想到，00:50分時(shí)，系統(tǒng)對(duì)話框忽然提示：“用戶轉(zhuǎn)人工。”

前來(lái)咨詢的人，正是李海森。趙晴雪掃了眼后臺(tái)，見他是咨詢訂單退貨流程的。她暗暗估算，這樣的問(wèn)題，自己處理起來(lái)輕車熟路，不費(fèi)時(shí)間，倒也不耽誤回家。可幫助對(duì)方解決完問(wèn)題，下一句話卻讓趙雪晴愣住了：“可以聊聊嗎，我感覺快要堅(jiān)持不下去了。”

趙晴雪的辦公位(圖源：受訪者）

漆黑的夜晚，身體的疼痛和心靈的恐懼都會(huì)變得格外尖銳。

一想到自己下周三獨(dú)自去做手術(shù)，李海森便疼得無(wú)法入睡。他患有基因疾病神經(jīng)纖維瘤，三歲時(shí)便發(fā)病。這些年，腫瘤持續(xù)惡化壞死感染，長(zhǎng)期的褥瘡又進(jìn)一步導(dǎo)致兩側(cè)肺部、肝脾位置出現(xiàn)發(fā)熱疼痛感，甚至睡覺時(shí)也會(huì)被疼醒。他想要徹底切除腫瘤，但因?yàn)槊娣e太大，有截肢風(fēng)險(xiǎn)，家人一致反對(duì)。

李海森只能瞞著大家偷偷去做手術(shù)，漫漫長(zhǎng)夜，腫瘤發(fā)熱灼燒的刺痛感更為清晰。他忍不住害怕：“活著走進(jìn)手術(shù)室，躺著進(jìn)太平間。”

看到這句話的瞬間，趙晴雪的心跟著被揉成了皺巴巴的一團(tuán)。她是潑辣的川渝妹子，生活里雷厲風(fēng)行，工作中細(xì)膩又溫柔。

1994年出生的她，是外公一手帶大的孩子。疫情期間，外公的肺部出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題，住院期間，他持續(xù)六天高燒不退，整個(gè)人昏昏沉沉，兩頰枯瘦干癟得凹陷下去。那段時(shí)間，外公消沉萎靡，說(shuō)得最多的話便是：“活著沒意思。”

看著李海森的話，當(dāng)年外公蜷縮在病床上，瘦得只剩下一把骨頭的身影，依稀就在眼前。她像曾經(jīng)安慰外公一樣，安慰他：“一定會(huì)好起來(lái)的，現(xiàn)在醫(yī)療這么發(fā)達(dá)，不要灰心，心態(tài)就是最好的良藥。”

善意與溫柔，通過(guò)文字在深夜里悄悄流淌，緩緩撫平了李海森的不安。趙晴雪和他約定，等病體痊愈，可以來(lái)成都旅游，帶他去看熊貓、吃川菜。食物牽動(dòng)起李海森的記憶，他的話匣子被打開，說(shuō)起了自己家鄉(xiāng)廣東的風(fēng)土人情。

上完夜班后，趙晴雪拍攝的辦公樓（圖源：受訪者）

趙晴雪聽得入神，李海森越發(fā)敞開心扉。他向趙晴雪分享自己設(shè)計(jì)組裝的收音機(jī)，“外殼是網(wǎng)上買的，電路板是用電腦軟件設(shè)計(jì)的”、“接收性能不比索尼收音機(jī)差”……。

不知不覺兩個(gè)半小時(shí)過(guò)去，聊起無(wú)線電就滔滔不絕的李海森，早已不再是最初頹喪的模樣。

陪他對(duì)抗病魔，一場(chǎng)默契接力

從小學(xué)開始，李海森便沉迷無(wú)線電。他喜歡撥動(dòng)按鈕，在滋啦滋啦的電流聲中，傳來(lái)遠(yuǎn)方的消息。

通過(guò)咨詢進(jìn)線，和客服溝通，某種意義上也像是收音機(jī)的調(diào)頻。區(qū)別在于：當(dāng)收音機(jī)按鈕調(diào)整到正確頻率時(shí)，便能聽見準(zhǔn)確固定的聲音。但當(dāng)按鈕被撥轉(zhuǎn)至京東客服，連線時(shí)就是隨機(jī)的聲音。

好在，不管是哪串工號(hào)，李海森那些被病痛反復(fù)折磨的想要放棄的時(shí)刻，都會(huì)被網(wǎng)線另一端的客服小伙伴穩(wěn)穩(wěn)托住。

第一通電話只是個(gè)開始，接下來(lái)的半年多時(shí)間里，來(lái)自全國(guó)各地的二十多位客服，自發(fā)接力，傾聽、陪伴，為他打氣。他們中，有像趙晴雪這樣熱情颯爽的川渝姑娘，也有像余思言這樣的細(xì)心溫和的江浙男生。

2004年出生的余思言，工號(hào)630702。他在宿遷客服中心工作，與趙晴雪雖為同事，但并無(wú)交集。可幫助李海森，卻成為了他們默默做出的一致的選擇。

李海森收到了人生中的第一束花（圖源：受訪者）

2025年3月20日，對(duì)余思言來(lái)說(shuō)，是尋常的工作日，早晨7點(diǎn)，他接線遇到李海森，按部就班，幫助他解決了訂單沒有派送的問(wèn)題。原本這只是最簡(jiǎn)單不過(guò)的工作，但察覺到對(duì)方的情緒，余思言便跟對(duì)方繼續(xù)聊起來(lái)。

讓余思言意外的是，對(duì)方竟是剛做完引流手術(shù)的腫瘤患者，每天，往返60公里，去醫(yī)院換藥，他經(jīng)歷過(guò)三次大手術(shù)，不下10次小手術(shù)，有一回甚至“閻王家門口溜達(dá)過(guò)”。一段像朋友一樣的聊天后，對(duì)方的情緒明顯緩和了不少，說(shuō)起曾經(jīng)的病痛折磨，他說(shuō)“輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”。

余思言忍不住想為他再多做一些什么。他看看時(shí)間還是早上，想到李海森接下來(lái)要去換藥，可能還沒吃早飯，便為他點(diǎn)了一份外賣，囑咐他：早點(diǎn)休息，多喝水，身體是革命的本錢。

除了625866和630702，和李海森聊過(guò)天的小伙伴還有更多。

如同心有靈犀，這些客服伙伴們之間并未有過(guò)提前的商量，而是在接線過(guò)程中了解他的病痛與渴求支持時(shí)，不約而同的選擇了傾聽和鼓勵(lì)，默契的形成了在線接力。

無(wú)論多忙，他們會(huì)保留著李海森的對(duì)話窗口，在處理工作的間隙回復(fù)他的消息。當(dāng)李海森因疾病焦慮時(shí)，他們總會(huì)在一旁加油鼓勵(lì)：“快快好，病痛都趕跑。”“別放棄，明天會(huì)更好的。”“加油，會(huì)好起來(lái)的，咱祖國(guó)的大好河山還等著您去看呢。”

李海森給遠(yuǎn)方的客服伙伴分享自己的畫作

而李海華，就像深海里發(fā)出訊號(hào)的藍(lán)鯨，在京東客服的接線中漂流，發(fā)出自己特殊的頻率。他渴望被傾聽，他信任互聯(lián)網(wǎng)那頭工號(hào)背后那些“陌生人朋友”。

因?yàn)檫@些暖心的小伙伴們，李海森解鎖了生命中許許多多的“第一次”。習(xí)慣宅在家里，鼓搗電子管的他，有人惦念著送來(lái)春天的第一杯奶茶。生病后很少與人社交，更別提為誰(shuí)制造浪漫的他，竟也收到了人生中的第一束花。

人情味中，暖的雙向流動(dòng)

溫暖從來(lái)不是單向的給予，而是相互的照耀。

當(dāng)線上的客服人員默契接力，他們便也成了李海森生命里的牽掛。625866、630702、351113……不再只是冰冷的數(shù)字，這些編號(hào)因?yàn)楸毁x予了情感和意義而有了溫度。

“你認(rèn)識(shí)工號(hào)625866嗎，請(qǐng)幫我給他帶個(gè)好。”“昨天的工號(hào)630702客服，給我送了早餐，想給他個(gè)表?yè)P(yáng)。”“工號(hào)330980，給我點(diǎn)過(guò)奶茶，想再和他說(shuō)句謝謝。”

李海森默默記住了來(lái)自遠(yuǎn)方的善意

今年4月，李海森鄭重地給京東客服寫了一封郵件。郵件里他細(xì)數(shù)了每一個(gè)客服工號(hào)自己的溫暖瞬間，而與他相伴的京東客服們，也逐漸認(rèn)識(shí)了更為真實(shí)立體的李海森：他擅長(zhǎng)發(fā)明制作，曾經(jīng)在小學(xué)時(shí)獲得過(guò)獎(jiǎng)；小時(shí)候調(diào)皮搗蛋，闖過(guò)不少禍，鉆到大船底下游泳險(xiǎn)些沒了命。有時(shí)，他豪氣干云，“我經(jīng)歷過(guò)生死大劫，所以我不畏懼死亡”。有時(shí)，他也會(huì)因病痛的陰影，而恐懼擔(dān)憂。

日復(fù)一日，在真實(shí)的陪伴中，素未謀面卻內(nèi)心有暖意流動(dòng)的李海森和京東客服的小伙伴們實(shí)現(xiàn)了某種意義上的雙向奔赴。

其實(shí)，李海森并非京東客服的唯一樣本，每天，這里都有許多溫暖的故事在發(fā)生。

年近七旬的方爺爺，被互聯(lián)網(wǎng)洪流拋下。他沒有智能手機(jī)，也不會(huì)網(wǎng)購(gòu)，沒法買到性價(jià)比高的醫(yī)藥用品。多次碰壁后，2019年4月，他用座機(jī)撥打了京東客服電話，希望客服能夠幫自己代購(gòu)。原本按照公司規(guī)定并不允許這樣做，但考慮到爺爺?shù)奶厥馇闆r，京東選擇特事特辦。

六年多以來(lái)，方爺爺與京東客服通話時(shí)長(zhǎng)超100多個(gè)小時(shí)，用座機(jī)“網(wǎng)購(gòu)”了百余單。有時(shí)，為了能讓方爺爺挑選到滿意的健康養(yǎng)生書籍，團(tuán)隊(duì)客服甚至“連線”選購(gòu)長(zhǎng)達(dá)五個(gè)小時(shí)。

工作中的京東客服（圖源：受訪者）

上海的白血病患兒媽媽曉霖，希望能夠趕在孩子出院之前打造無(wú)菌房。然而她看中的空調(diào)，是京東預(yù)訂產(chǎn)品，12月5日之后才能到貨。

眼看著孩子還有三周就要出院。焦急的曉霖，只能打電話求助京東客服。聽說(shuō)曉霖的特殊情況，京東客服與采銷團(tuán)隊(duì)連夜商量方案，爭(zhēng)取第一批貨便直接供給曉霖，并選擇最近的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。最終，原本要求三周送達(dá)的貨品，在京東客服的安排下，順利提前一周送到了曉霖的手中。

2022年4月28日深夜，一個(gè)年輕的男孩在線咨詢：“怎么戒掉酒癮，手腕上輕輕一劃就在滴血。”接線客服曹璇察覺到對(duì)方輕生，迅速核實(shí)客戶信息，第一時(shí)間撥通了電話。電話那頭的男孩，因?yàn)楦星楹凸ぷ鞯碾p重打擊，瀕臨崩潰。曹璇一邊耐心安撫、一邊迅速聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐健０雮€(gè)多小時(shí)的通話后，終于安撫了對(duì)方的情緒，也為警方介入爭(zhēng)取到了時(shí)間，最終成功挽救回了一個(gè)年輕的生命。

快，是京東客服解決客戶問(wèn)題的速度；而慢，才是京東客服在服務(wù)中對(duì)于用戶的尊重。在面對(duì)用戶時(shí)，他們看到的不是單筆訂單的問(wèn)題，而是背后一個(gè)個(gè)具體的人的需求。

就像在問(wèn)到余思言為什么會(huì)想到要給李海森買早餐，余思言回答說(shuō)，這是入職時(shí)主管的教導(dǎo)。“不只是解決訂單上的問(wèn)題，還要去探索用戶的需求，盡力幫用戶解決所有的問(wèn)題。”

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)然，溫暖與愛的傳遞，人情味的氛圍，也離不開企業(yè)的文化土壤。

余思言曾經(jīng)在流水線上工作，他不喜歡被當(dāng)成螺絲釘，沒有情感和未來(lái)，所以離開了那里。而在京東工作的日子里，他體驗(yàn)到了勞有所得的價(jià)值感和獲得感——用戶的道謝，正向的反饋，與付出成正比的收入，都成為了他留在這里、努力工作的動(dòng)力。

當(dāng)每個(gè)人都在用心付出，懷抱期待奔向明天，那么幸福也會(huì)在不知不覺傳遞給用戶。正因如此，大家才會(huì)不約而同，默默付出一個(gè)多小時(shí)以上的時(shí)間，去接力傾聽遠(yuǎn)方的聲音。

注：本文人物均為化名