一泡尿，2000萬。海底撈輿情，教訓(xùn)到底是什么？

通過制訂一大厚本輿情防控手冊的方式防控輿情，管用嗎？

有的企業(yè)，會制訂一份超級厚的輿情防控手冊，把能想到的輿情全部分類寫進(jìn)去，然后分類提前寫出對策，認(rèn)為就可以一勞永逸了。

但其實(shí)，寫的越厚你越記不住，而且還會干擾思路，更亂套了。

關(guān)鍵是，現(xiàn)實(shí)中的魔幻，總是會超乎你的想象。你根本無法靠列舉把它窮盡。

比如，你不會想到有人會在火鍋里尿尿，然后拍視頻發(fā)網(wǎng)上，讓它成為“315季”至今為止的最大輿情。據(jù)封面新聞報(bào)道，海底撈將對4109單顧客全額退費(fèi)并十倍補(bǔ)償，涉及補(bǔ)償總金額或超2000萬元。

一泡尿，2000萬。教訓(xùn)到底是什么？

17歲少年往海底撈火鍋里撒尿，還拍視頻發(fā)網(wǎng)上。引發(fā)輿情的核心點(diǎn)，在于海底撈的這則回應(yīng)——

“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會。”

如果就事論事，你會發(fā)現(xiàn)“事兒”無窮無盡，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對，就是個(gè)讓人絕望至死的活兒。

就像大二剛開學(xué)，我第一眼看到《中華人民共和國刑法》一樣絕望——這么多罪名，誰記得住啊！但上課后老師說，學(xué)好刑法，重要的不是把分則里的罪名全背下來，而是學(xué)好總則。

海底撈這件事，“總則”個(gè)人認(rèn)為有兩點(diǎn)。

第一，做危機(jī)應(yīng)對，不能從自己角度出發(fā)，必須從受眾角度出發(fā)。

說著簡單聽著簡單，其實(shí)要做到非常不簡單。因?yàn)椤捌ü蓻Q定腦袋”這件事，是潛移默化、不由自主發(fā)生的，可能自己都沒意識到。

比如有記者曾向我吐槽，一位知名媒體主編轉(zhuǎn)型到企業(yè)做公關(guān)后，發(fā)來的通稿完全不符合新聞基本規(guī)范，“新聞能力嚴(yán)重退化”。

其實(shí)，這不是新聞能力退化的事。是他現(xiàn)在已經(jīng)是企業(yè)公關(guān)了，思維方式和利益點(diǎn)已經(jīng)“公關(guān)化”了，可能根本沒意識到自己的稿子有問題。

不只企業(yè)公關(guān)會這樣，大家都會這樣。有的律師，總覺得自己寫的大字報(bào)是特別勁爆的牛逼新聞，記者不發(fā)就是“沒有正義感”，“膽子小”。實(shí)際呢，很多關(guān)鍵點(diǎn)根本沒有證據(jù)支撐，哪個(gè)媒體能給你瞎發(fā)啊。

是律師不懂證據(jù)、不懂事實(shí)需要佐證嗎？顯然不是。是他站在一名渴望媒體助力的人的角度想問題，沒有考慮媒體人的感受。

回到海底撈。從企業(yè)的角度，海底撈其實(shí)最恨的不是那倆小孩，而是在朋友圈、微信群轉(zhuǎn)發(fā)的人。你們要是不瞎轉(zhuǎn)，事兒能這么大么？同時(shí)還要表達(dá)一下“人文關(guān)懷”，體現(xiàn)一下我們海底撈的價(jià)值觀——涉事者為未成年人，呼吁避免對他們“不當(dāng)攻擊”，應(yīng)該給他們一個(gè)機(jī)會。

但這完全是企業(yè)站在自己的立場想問題。老百姓想的是：我是不是吃了尿火鍋了？這事兒太他媽討厭了，倆小青年必須嚴(yán)懲！我還得發(fā)給我剛吃了海底撈的朋友看看。

立場不同，想法截然相反，海底撈顯然會被眾多網(wǎng)民罵。

另外，個(gè)人分析，海底撈“針對惡意傳播者保留追究其法律責(zé)任”的表態(tài)，似乎在表明，其認(rèn)為有人在利用這則視頻在“315季”這個(gè)敏感時(shí)間節(jié)點(diǎn)搞黑公關(guān)，但因?yàn)闆]證據(jù)，又不好直接下定義，于是來了個(gè)“惡意傳播”的定義。

但海底撈似乎沒考慮到，這個(gè)猶抱琵琶半遮面的說法，等于把全體公眾都說進(jìn)去了，顯然會讓公眾極為不爽。

第二，危機(jī)應(yīng)對，有時(shí)候“功夫在詩外”，考驗(yàn)職場周旋能力。但職場周旋能力照樣離不開業(yè)務(wù)能力的支撐。

實(shí)踐中，很多特別二、很反智的危機(jī)應(yīng)對，都是老板和一些領(lǐng)導(dǎo)的餿主意。

比如曾經(jīng)有個(gè)病人吃了某種神藥后死亡引發(fā)的輿情，相關(guān)企業(yè)策劃了個(gè)危機(jī)傳播——得了這種重病肯定會死是眾所周知的，這個(gè)人明知這個(gè)常理，還幻想吃了神藥就能痊愈，他自己也有責(zé)任。

如果老板犯二，該聽他的嗎？個(gè)人認(rèn)為，不該聽。

危機(jī)應(yīng)對，是一項(xiàng)以結(jié)果論的工作。他讓你一起下刀山你就真下，最后就是你倆一起死。

很多人會說：沒法不聽啊！

其實(shí)，很多領(lǐng)導(dǎo)不是不聽勸，而是下屬是否有足夠的專業(yè)水平說服他。

接觸了這么多企業(yè)，真的很二還不聽勸的老板，幾乎為零。否則，人家也不可能把企業(yè)做大。

很多時(shí)候是：作為非專業(yè)人的老板，提出的只是他的“期望”或者說“需求”。但如何完成這個(gè)“需求”，他作為非專業(yè)人士是不懂的，只能給個(gè)外行建議。

但“外行建議”只是表面，核心是如何完成他的建議背后的“需求”。如果你能聽出來他的弦外之音，圍繞他的真實(shí)需求，提出一個(gè)好的替代性方案，幾乎沒有幾個(gè)老板會傻到反對。

所以，做好危機(jī)應(yīng)對，功夫有時(shí)候在詩外，但歸根到底，還是在“詩內(nèi)”。

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