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近段時(shí)間以來,
抖音平臺(tái)對(duì)客訴突出門店,
進(jìn)行大規(guī)模的集中整治處理。
不少門店會(huì)被限制或封禁。
那么到底怎么樣的客訴,
會(huì)被抖音處理呢?
一、私單飛單
違規(guī)定義:
在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中,引導(dǎo)線上用戶退單進(jìn)行線下轉(zhuǎn)化的行為,只要表達(dá)該意愿或?qū)嶋H付出行為協(xié)助/引導(dǎo)/促進(jìn)線上用戶退單進(jìn)行線下轉(zhuǎn)化,不論是否在其門店轉(zhuǎn)化。
如要求用戶退單,線下支付等行為。
對(duì)應(yīng)處罰:
一年內(nèi),首次觸犯進(jìn)行警告,累計(jì)兩次則下架對(duì)應(yīng)團(tuán)單,且門店封禁一周。
累犯將被永久封禁。
二、惡意加價(jià)
違規(guī)定義:
服務(wù)項(xiàng)目明確包含的部分,惡意要求用戶額外支付費(fèi)用如要求用戶退單,線下支付等行為。
對(duì)應(yīng)處罰:
一年內(nèi),首次觸犯進(jìn)行警告,累計(jì)兩次則下架對(duì)應(yīng)團(tuán)單,且門店封禁一周。
累犯將被永久封禁。
三、無理由拒單
違規(guī)定義:
門店有能力提供服務(wù),卻以不恰當(dāng)理由拒絕,包括但不限于:
1. 反饋不接抖音/懂車帝平臺(tái)訂單;休息、放假等為由不接單;工時(shí)費(fèi)低為由不接單;工時(shí)費(fèi)未結(jié)算為由不接單;改裝車、高端車(施工風(fēng)險(xiǎn)高)為由拒單; 無工具(如循環(huán)機(jī)更換變速箱油無接口)為由拒單; 吃飯、午休等為由無法提供服務(wù)。
2. 用戶已預(yù)約且按照預(yù)約時(shí)間到店后,門店臨時(shí)無法提供服務(wù)且未與用戶達(dá)成一致的。
3. 用戶未預(yù)約直接到店,到店后門店有能力提供服務(wù)但因用戶未預(yù)約而拒單的。
對(duì)應(yīng)處罰:
一年內(nèi),首次觸犯進(jìn)行警告,累計(jì)兩次則下架對(duì)應(yīng)團(tuán)單,且門店封禁一周。
累犯將被永久封禁。
四、差評(píng)率超5%
差評(píng)率定義:
差評(píng)率=用戶差評(píng)量/門店核銷單量,近7天和近30天的,差評(píng)率都過5%。
對(duì)應(yīng)處罰:
近7天和近30天的,差評(píng)率都過5%,進(jìn)行警告。
近7天和近30天的,差評(píng)率都10,下架整改一周。
近7天和近30天的,差評(píng)率都10,無限期整改
最后,請(qǐng)各位店家,務(wù)必要注意!千萬不要有僥幸心理,服務(wù)后邀請(qǐng)客戶好評(píng),服務(wù)才算終結(jié)。
一旦因客訴問題被抖音列入黑名單,恐造成門店服務(wù)無法上架。影響甚大。
此外,如發(fā)現(xiàn)自己的門店的團(tuán)購(gòu)服務(wù)已無法正常展現(xiàn),請(qǐng)聯(lián)系車咖對(duì)應(yīng)客服,進(jìn)行申訴處理。
-The End-
素材來源:編輯室綜合整理
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