Manner咖啡兩起員工情緒失控與顧客爭執，暴露新經濟行業HR缺位

這兩天，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發生爭執，一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客，另一家門店的男店員與顧客發生肢體沖突。

據光明網報道，6月20日，記者從上海有關部門了解到，咖啡店店員與顧客之間因催單起糾紛，過程中雙方都有推搡動作，但都沒有受傷。最后經過警方調解處理，店員已經向該顧客道歉。

不出所料，很多人都把員工工作壓力過大作為理由，其實，這背后，凸顯的是新經濟行業HR缺位。

一段咖啡店內的監控視頻顯示，一名女店員突然情緒失控，沖著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向對方，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。

另一段咖啡店內的監控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發生爭執，雙方一度發生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。

好多人看了監控后評論認為，兩段視頻中，確實店員行為過激，但也能看到顧客一直在激怒店員，所以，換了自己是店員，也可能被激怒。

問題是，這是服務行業，開門做生意就無法拒絕任何人進入，哪怕是精神病人發病期間都無法拒絕，所以，不是說服務人員就該受氣，而是這個行業的特殊性決定的，遇事要學會平復情緒不被激怒，一旦店員與顧客發生類似沖突，無論誰是誰非，都影響品牌聲譽。

這本來就應該是員工培訓的內容，除了要培訓員工如何控制自己的情緒，還應該培訓如何管理顧客情緒，這是基本功，但很多品牌連鎖店，可能連這些基本技能都沒做過培訓。

想起@紫竹商業評論 最近在某四字蛋糕連鎖品牌店的遭遇。也算是那個品牌蛋糕店常客了，那天去了一個不常去的門店，想選一個巧克力蛋糕，希望不那么甜的。本想自己挑一下，結果服務員馬上過來，問：想買哪個，我幫你拿。

我說，想再買個巧克力的蛋糕。

她指著里面的巧克力蛋糕，一一告訴我：這個這個....都是巧克力的。

我說：我肯定能看出來哪個是巧克力的蛋糕。

她說：那您要哪個？

我說：我正在選，想選一個不太甜的。

她說：巧克力蛋糕都甜。

我問：哪個相對不甜呢?

她說：沒有不甜的……

就這樣，陷入無限死循環……

最后我先認輸了，我說，我覺得和你無法溝通。算了，不買了。

最終只買了每天必買的面包，灰溜溜離開了。

單就我的經歷，估計很多人還是會說：巧克力本來就都是甜的嗎，你這不是故意為難店員嗎？

首先，我本來想自己考慮，沒想麻煩店員，是她自己主動來干擾我挑選的。

其次，我肯定知道巧克力蛋糕都是甜的，但甜度還是有區別的，所以，想比較一下。

第三，就要說到員工培訓了，這員工如果做過基礎培訓，她就不會這樣故意主動來和顧客抬杠。

比如她可以介紹說：“我們店的巧克力蛋糕中，這款相對甜度淡些”或者“我覺得我們店的巧克力蛋糕相對甜度都差不多，要不您先選一款回去吃，我幫您記下，下次您來了再換另一款，您自己比較一下”，哪怕說“我雖然在店里工作，但我確實沒吃過店里的巧克力蛋糕，所以不知道究竟哪個不甜，但如果我選，我就選這款，因為它看起來不甜。”當然，更專業的店員，既然自己有時間，還可以和客人講講巧克力蛋糕的原料、制作以及如何享用蛋糕才能更美味……

但是，很顯然，這個挺努力的店員（我認為她主動來問我，應該是挺想努力做好工作的），根本沒受過專業培訓，除了會抬杠，根本不知道如何表達，以至于把顧客激怒而放棄購買。

其實，服務行業本來就是和形形色色的人打交道，但凡需要顧客等待的食品，都會引起情緒波動，而且，大部分愿意為了那一口能現場制作的食物，而愿意拿時間等的顧客，都可能是挑剔和有脾氣的，甚至在等待的時間里，無理取鬧都是很難避免的。

所以，既然選擇這個賽道，HR的重要性和挑戰性就可想而知。而且，并不是從培訓開始，是從招聘選人就開始了，篩選員工的性格很重要。按照Manner的考核規則，一個員工一天最多要做333杯咖啡，且這個咖啡師還需要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作，既然知道員工工作壓力大，那么，員工日常的心理輔導和情緒管理培訓就必不可少，更重要的是，公司除了對于員工行為的監督和管理，更多的應該是精神上尤其物質上的獎勵，參照海底撈以及胖東來員工激勵機制，才能確保這些新經濟行業正常發展，否則，HR明顯缺位，人的問題都解決不了，品牌擴張再快，也只能是空中樓閣，一杯咖啡潑過去就能造成坍塌。

所以，HR的選人、培訓、員工關懷以及適當的激勵機制，是決勝新經濟行業的關鍵因素，所有這個賽道的企業都應該反思一下：自己的HR是否缺位？