一周輿情監(jiān)測：LV客服回應區(qū)別對待中國消費者

新的一周開始，接下來梅花數據為大家回顧過去一周有哪些企業(yè)層面的重點輿情事件：

根據梅花數據輿情監(jiān)測團隊監(jiān)測6月10日-6月16日主要輿情事件，其中LV、蘋果、與輝同行、吉林銀行相關公關輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細節(jié)：

LV客服回應區(qū)別對待中國消費者；

蘋果回應iPhone錄音會通知對方；

董宇輝直播永樂宮遭多人投訴；

吉林銀行回應“取款需派出所同意”。

各事件相關輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測期間內主要輿情當中，“蘋果事件”聲量最高，共監(jiān)測到輿情聲量20013條，其次“吉林銀行事件”輿情聲量為12851條， “董宇輝事件”輿情聲量為5672條，“路易威登事件”輿情聲量為5443條。

敏感度方面，“吉林銀行事件”相關的敏感度最高，占比達89.46%，“路易威登事件”占比達72.07%， “董宇輝事件”占比達65.67%， “蘋果事件”占比達16.73%。

|LV客服回應區(qū)別對待中國消費者|（聲量5443條，敏感度72.07%）

關鍵詞：區(qū)別對待 奢侈品行業(yè)

5月28日，600萬粉絲微博大V“互聯網俊明說”在個人平臺發(fā)文稱，LV區(qū)別對待中國消費者，同一個包在歐洲免費維修，在中國就要收費。

6月13日，“LV售后歐洲免費國內收2400元”登上熱搜，多家媒體進一步報道后，引發(fā)持續(xù)熱議。

當天，有媒體記者致電LV官方客服熱線，工作人員登記相關信息表示，將上報并進行處理反饋。

6月13日晚，LV客服回應媒體稱，消費者需要帶著包和小票去門店檢查，經過現場評估之后得出的修理方案，才能確定是收費還是免費維修。對于海外的售后是如何規(guī)定的，以及規(guī)定是否與中國國內相同，他們并不清楚。

6月14日，“互聯網俊明說”對此告訴媒體稱，LV客服登記有他的相關信息，截至目前，LV方面并沒有任何人與其聯系。同時，對LV客服對媒體的回應，“互聯網俊明說”表示，此前，他已經帶包到店檢查，正是檢查后他們才給出的收費維修方案。對海外的售后規(guī)定是否與中國國內相同，他們并不清楚的說辭更是搪塞。

為此，6月14日上午“互聯網俊明說”再次發(fā)文表示：“客服答復規(guī)定是否與中國國內相同，他們并不清楚。這么看都沒培訓過，證實的確沒有做到全球統(tǒng)一標準”。此外，“互聯網俊明說”還認為，國外基本都根據實物和事實，國內只根據條款，這對于消費者來說，很冷漠且沒有服務意識，可以說只管賣。

對此，LV方面尚沒有進一步回復。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月10日-6月16日，此事件共監(jiān)測相關輿情聲量總計5443條，敏感度72.07%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比30.02%，微博占比25.30%，視頻占比22.73%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“雙標”“區(qū)別對待”“客服”“奢侈品”“退貨”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次路易威登事件相關熱搜熱度總計1016.36萬，上榜記錄5次，上榜平臺3家，持續(xù)時長68小時。

|蘋果回應iPhone錄音會通知對方|（聲量20013條，敏感度16.73%）

關鍵詞：客戶服務 手機行業(yè)

6月11日，蘋果在全球開發(fā)者大會上宣布推出個人智能化系統(tǒng) Apple Intelligence （蘋果智能）為iPhone、iPad和Mac引入生成式模型。引入后個人智能化后最新的備忘錄app和電話app可讓用戶錄制音頻，將音頻轉寫成文本，以及生成內容摘要。

不過，蘋果強調在通話期間開啟錄制功能時，通話雙方均會自動收到提示。通話結束后，Apple Intelligence 會生成一份內容摘要，幫助用戶回顧通話要點。

當天，“iPhone有通話錄音了，但錄音會自動通知對方”引熱議。

對此， 蘋果官方客服表示，iOS18目前發(fā)布的信息顯示，確實增加了應用程序記錄和轉入實時通話的功能，也就是通話錄音。至于“通話錄音是否通知對方”，客服稱，還沒有詳細說明，可能要等iOS18正式發(fā)布時候才能知曉。至于為何iPhone系列此前一直沒有通話錄音功能，客服稱，“是基于用戶通話安全方面的考慮，涉及到通話雙方的個人隱私。”

對于“蘋果公司保護用戶隱私”這一說法，埃隆·馬斯克則表達了強烈不滿。 他在X平臺（原推特）中連發(fā)數條消息狂懟蘋果，稱“蘋果自己都沒搞出大語言模型，卻堅信在OpenAI中處理的數據能夠確保用戶的安全和隱私，這顯然是荒謬的！一旦用戶將數據交給OpenAI處理，蘋果就與該數據無關了，顯然蘋果正在通過這種方式出賣用戶數據。”此外，馬斯克還威脅說要禁止旗下公司使用iPhone。

對于“通話錄音會通知對方”的功能，多數網友表示不解和嫌棄，不少人覺得錄音通知對方，會提醒對方注意言談內容，往往就失去了錄音的意義。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月10日-6月16日，此事件共監(jiān)測相關輿情聲量總計20013條，敏感度16.73%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比41.61%，微博占比29.48%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“功能”“通知”“更新”“熱議”“回應”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次蘋果事件相關熱搜熱度總計6595.32萬，上榜記錄13次，上榜平臺5家，持續(xù)時長27小時。

|董宇輝直播永樂宮遭多人投訴|（聲量5672條，敏感度65.67%）

關鍵詞：活動投訴 直播電商行業(yè)

6月12日中午，董宇輝在山西運城永樂宮“直播帶景”，直播期間景區(qū)禁止游客入內。有網友吐槽，這場直播導致游客在殿外等近3小時，大量游客向相關部門投訴當地景區(qū)的做法，還有一些網友將矛頭指向了董宇輝。

對此，永樂宮工作人員表示，“沒有閉館，是正常開館的，不存在說把游客拒之門外，不讓游客進。進大殿直播的時候只有董宇輝幾個人進去，游客在大殿外面等待，但大殿外面還有陰涼的地方，而且直播全程只有兩個小時，在大殿直播只有一個多小時，所以不存在三個小時還在太陽下暴曬的情況。”

針對近期因董宇輝直播遭到多人投訴的問題，工作人員稱：“因為董宇輝他來了以后，我們這兩天接到的投訴特別多，一天有十幾個就下發(fā)到我們這，這本來起到一個良好的宣傳作用的，現在我們真的是特別難弄。”

此外，董宇輝在山西運城直播拍攝永樂宮殿內壁畫，也引發(fā)網友熱議。有網友表示，永樂宮殿內禁止游客拍照，質疑為何董宇輝能在殿內拍攝直播。

山西省永樂宮壁畫保護研究院官方網站近日發(fā)布了《關于永樂宮殿內壁畫拍照攝像的管理說明》，其中稱：為了做好永樂宮的壁畫保護，該院對永樂宮殿內壁畫拍照攝像有嚴格的規(guī)范要求。

確因講學、采訪、直播等活動需要，可以向該院申報，經審核批準后，在文物保護人員監(jiān)督下予以拍照攝像。 為了滿足公眾的拍照攝像需求，該院在景區(qū)臨摹室設有同等比例的壁畫臨摹品，以供大家拍照攝像。官方網站也為廣大游客上傳了高清VR全景鏈接，大家可沉浸式觀賞壁畫細節(jié)。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月10日-6月16日，此事件共監(jiān)測相關輿情聲量總計5672條，敏感度65.67%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比43.48%，客戶端占比25.14%，網站占比19.94%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“投訴”“網紅”“拒之門外”“吐槽”“等待”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次董宇輝事件相關熱搜熱度總計1184.74萬，上榜記錄5次，上榜平臺4家，持續(xù)時長116小時。

|吉林銀行回應“取款需派出所同意”|（聲量12851條，敏感度89.46%）

關鍵詞：客戶服務 金融行業(yè)

6月11日，有網友在視頻平臺反映，在吉林銀行長春遵義路支行取款，被告知需要轄區(qū)派出所同意才行。

據視頻，該網友的母親原本打算將總額不超過10萬元的存款，從吉林銀行轉移到另一家提供更高存款利率的銀行。其母親攜帶包括銀行卡和身份證在內的必要證件，前往長春市的吉林銀行取款。然而，銀行方面告知她需要得到當地派出所的批準才能進行這項業(yè)務。經過一段時間的等待，并且得到派出所的審核后，她最終在銀行柜臺完成轉賬操作。

該事件持續(xù)發(fā)酵，6月12日，吉林銀行涉事支行工作人員回應，此舉是為了防范電信詐騙，防止居民被電詐。

據吉林銀行該涉事支行工作人員表示，根據轄區(qū)派出所要求，當客戶提出取款2萬元以上的要求后，需要核實身份。這一流程主要是核實卡里的錢有沒有問題，防范電信詐騙，看取款用途也是防止居民被電詐。

但該支行所屬轄區(qū)金安派出所工作人員對記者表示，沒有相關規(guī)定，正常存取沒有問題，請與銀行核實具體情況，用戶信息或者交易有異常才會采取一定措施。

針對取款需派出所審核一事，媒體致電吉林銀行，該行工作人員表示，總行客服暫未接到通知有相關規(guī)定，但為了保證支行網點現金充足，吉林銀行規(guī)定取款超過五萬元需要提前與支行進行溝通。

6月14日，針對“吉林銀行取款需派出所同意”一事，吉林銀行客服表示，受理資金支取業(yè)務時，吉林銀行會按照相關法律規(guī)定對客戶盡職盡責調查，對異常賬戶或存在可疑賬戶，根據風險情況，按照規(guī)定核實交易情況。客服進一步表示，取款業(yè)務具體情況以各網點為準，各網點所在轄區(qū)派出所要求不同。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月10日-6月16日，此事件共監(jiān)測相關輿情聲量總計12851條，敏感度89.46%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比40.51%，微博占比21.05%，視頻還在那比20.72%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“防范”“電信詐騙”“核實”“審核”“轉賬”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次吉林銀行事件相關熱搜熱度總計1140.92萬，上榜記錄5次，上榜平臺3家，持續(xù)時長28小時。

本文數據來源：梅花數據輿情監(jiān)測團隊整理搜集