網聚民心、智治為民，走好新時代網上群眾路線

李熠

編者按：

2016年4月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席、中央網絡安全和信息化領導小組組長習近平主持召開網絡安全和信息化工作座談會并發表重要講話指出，“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。”十年來，各級黨政機關領導干部深入踐行網上群眾路線，依托各類平臺開展網上群眾工作，密切聯系群眾、凝聚服務群眾。即日起，人民網特邀請有關專家，總結十年來的經驗，探討新時代進一步走好網上群眾路線的方法路徑。

習近平總書記鮮明指出，“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線”。實踐充分證明，通過網絡走好群眾路線成為新時代黨的群眾工作的重大創新與鮮明特色，契合時代發展大勢、順應群眾期盼需求、符合治國理政規律。新征程上，推動網上群眾路線走深走實、見行見效，更需以民心為根、以信息為橋、以治理為要。在畫好網上網下同心圓的過程中，不斷積聚民智、凝聚民心、匯聚民力，為全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興凝聚磅礴力量。

一、深刻把握通過網絡走好群眾路線的政治意義和時代價值

黨的群眾路線在數智時代的守正創新。群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線。從“田間地頭聽民聲”到“村社車間訪民情”，群眾路線以“面對面”“心連心”為主要形態，形成了調研、座談、走訪、信訪等多元渠道。隨著互聯網和移動通信技術發展，“老百姓上了網，民意也就上了網”。網上群眾路線并非否定傳統，而是守正創新的時代升華。繼承以人民為中心的立場、“從群眾中來、到群眾中去”的方法、密切聯系群眾的作風。創新工作載體、溝通模式、回應機制，以“鍵對鍵”拓展“面對面”，“全天候”彌補“階段性”，“全覆蓋”延伸“有限覆蓋”。

發展全過程人民民主的重要路徑。網上群眾路線有助于破解傳統民主參與面臨的時空壁壘、水平差異、程度局限等難題。群眾通過人民網“領導留言板”等網上群眾工作平臺、問政平臺和政務新媒體，隨時隨地表達訴求、建言獻策、監督權力，使人民當家作主在數字空間具象化、常態化、可感知。黨政機關“主動走出去”，推動網絡平臺成為制度化吸納民意的“傳感器”與“轉化器”，有助于讓民意收集更全面、政策協商更充分、監督反饋更透明。這種覆蓋普通群眾、千行百業，更具普惠性、平等性、實效性的人民民主不是西式自由民主的數字化復制，而是中國特色社會主義民主政治的創新發展。

服務改革發展穩定全局的重要支撐。隨著社會結構變動、利益格局調整、思想觀念變化，網絡成為了社會輿情的“放大器”、利益訴求的“集散地”、矛盾糾紛的“交匯點”。通過網絡走好群眾路線，能讓網絡成為匯聚民智的“智慧庫”。重大政策出臺前廣泛征求網民意見，把社會期盼、群眾智慧、基層經驗融入改革設計，有助于改革更接地氣、更順民心、更具實效。依托網絡了解群眾對經濟發展、民生保障、公共服務需求，更有助于供需精準對接，助力高質量發展。另外，通過網絡及時發現矛盾隱患、化解糾紛沖突，把問題解決在萌芽狀態、化解在網絡空間，實現“網上聽民聲、網下解民憂”，以網絡和諧促進社會穩定。

鞏固黨長期執政地位的戰略舉措。互聯網是新時代黨執政面臨的“最大變量”，也是必須用好的“最大增量”。通過網絡走好群眾路線是我們黨應對執政考驗、化解執政風險、鞏固執政根基的關鍵抓手。通過網絡察民情、聽民聲、解民憂，及時回應群眾急難愁盼，解決民生痛點、治理堵點，讓群眾共享改革發展成果，不斷增強獲得感、幸福感、安全感，筑牢群眾和社會基礎。通過網絡積極發聲、有效互動，主動占領網絡陣地，弘揚主旋律、傳播正能量，及時澄清謠言、疏導情緒、凝聚共識，防范化解網絡意識形態和社會心態風險。推動領導干部學網、懂網、用網，提高網絡素養與群眾工作本領，克服“本領恐慌”，打造適應數字時代的執政骨干隊伍。

二、全面認識通過網絡走好群眾路線的實踐亮點與探索成效

平臺體系全面構建。依托技術創新和組織協同，構建多層級、立體化的網上群眾工作矩陣。一方面，國家層面做好示范引領，人民網“領導留言板”成為標桿，覆蓋所有省(自治區、直轄市)和所轄市縣，2萬多家黨政機關入駐，截至2026年4月中旬累計辦理群眾訴求超610萬件。入駐的中央部委從10家拓展至50余家，實現從“被動回應”到“主動問計”轉變。另一方面，地方平臺遍地開花，比如北京市民服務熱線、四川“問政四川”、浙江“民呼我為”等，形成多級聯動體系。社區、鄉村通過微信群、公眾號、短視頻平臺等，打通服務群眾“最后一公里”和“前沿主陣地”。

訴求辦理效能躍升。從“有回應”到“快回應”“實解決”，訴求辦理質效實現了跨越式提升。一是覆蓋精準拓展，從“民生大事”到“關鍵小事”的全覆蓋，實現“民有所呼、我有所應”。二是時效顯著加快。據人民網發布的數據，十年來，“領導留言板”單件辦理的平均用時從71天縮短至18天。多地推行“15分鐘響應、30分鐘交辦”“簡易事項3日-7日內辦結、復雜問題10日-15日內辦結”機制。三是質量全面提升，建立“收集—辦理—反饋—回訪—分析”閉環，強調從“解決單個訴求”到“解決一類問題”，以實現“辦理一件、規范一片”。把群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應作為衡量工作成效的標準，推動干部把心思和精力用在為民辦實事上。

民智轉化成效顯著。網絡成為匯聚民智、優化決策的重要渠道，讓群眾“金點子”轉化為發展“金鑰匙”。一是重大政策問計于民，“十五五”規劃等重大政策出臺前，重要法律擬訂過程中，政府工作報告和年度發展計劃審議時，都注重通過網絡公開征求意見，吸納群眾有效建議。二是基層經驗上行推廣，多部門依托網絡征集問題線索和人民建議，總結推廣基層做法和模式，將群眾智慧轉化為政策。三是群眾點題、政府答題，多地通過網絡投票確定年度民生實事，票決十大民生項目，創新“微改革”“身邊小事”議事和辦理，推動政策決策科學化民主化。

數字賦能精準治理。大數據、人工智能等技術深度應用，推動治理從“被動應對”向“主動預判”轉變。一是基于海量訴求數據分析。開展大數據精準畫像，識別高頻痛點、潛在風險。比如分析發現電梯加裝、停車難等長期、集中訴求，提前規劃、系統解決。二是智能預警防患未然。建立民生痛點監測預警模型，配置高頻事件智能預案，實現“數據分析—問題識別—政策響應”閉環。三是推動跨部門協同聯動。打破部門壁壘，推動黨政組成部門和轄區數據上鏈，豐富政務場景應用，推行“并聯辦理”“聯合執法”，解決復合型、跨領域問題。

黨群關系持續深化。網絡成為黨心民心的“連心橋”，黨群干群關系更加緊密。一是干部上網常態化，各級領導干部能主動“潛潛水、聊聊天、發發聲”，與網民平等互動、真誠交流。二是服務群眾暖心化，從“群眾跑腿”到“數據跑路”，政務服務逐步實現“一網通辦”“跨省通辦”，讓百姓少跑腿、好辦事。三是監督公開透明化，網絡成為群眾監督的重要渠道，干部作風、權力運行、政策落實全程接受網民監督，推動黨風政風持續向好。

三、系統總結通過網絡走好群眾路線的新鮮經驗和關鍵規律

強化思想引領。始終把習近平新時代中國特色社會主義思想作為網上群眾工作的指導思想，并將其融入網絡平臺建設、民意收集、訴求辦理、服務供給全過程。推動黨員干部踐行正確的政績觀，更加牢固樹立“網絡就是群眾陣地”理念，提升運用網絡開展群眾工作的能力。聚焦群眾反映強烈的急難愁盼問題，把解決群眾實際問題的要求落到實處，讓網上群眾工作成為“實踐課堂”。通過網絡平臺宣傳黨的方針政策，解讀民生政策，凝聚起黨群同心、奮進前行的強大合力。

搭建多元平臺。打破“單一平臺”局限，構建多元化網絡互動體系，讓群眾能夠隨時隨地表達訴求、參與治理。優化政務網站、政務APP、政務公眾號等載體，簡化互動流程，讓群眾“少跑腿、多上網”。利用短視頻平臺、直播平臺、社群等群眾喜聞樂見的形式，開展政策解讀、民意互動、服務推送，讓網上群眾工作更具親和力、感染力。主動對接網絡博主、民間組織，傾聽群眾的“心里話”“悄悄話”，實現民意收集的“全方位、無死角”，讓群眾真正感受到“被重視、被傾聽”。

健全工作機制。建立民意收集與梳理機制，安排專人負責網絡民意的收集、分類、梳理，對群眾反映的訴求進行精準研判，區分輕重緩急，建立訴求清單。建立訴求辦理與反饋機制，明確各部門、各崗位的職責分工，實行“清單化管理、限時辦結、銷號落實”，辦理完成后及時向群眾反饋，接受群眾監督。建立考核評價機制，將網上群眾工作成效納入黨員干部考核體系，以群眾滿意度為核心指標，推動網上群眾工作從“被動應對”向“主動服務”轉變，實現長效化發展。

聚焦能力提升。貫徹建設高素質干部隊伍的要求，著力提升黨員干部運用網絡開展群眾工作的能力，打造“懂網絡、懂群眾、懂治理”的專業隊伍。組織黨員干部學習網絡技術、輿情應對、群眾溝通等知識，提升運用網絡收集民意、解讀政策、化解矛盾能力。引導黨員干部放下“官架子”與群眾在線交流，運用群眾聽得懂的語言回應訴求、解決問題，避免“官話套話”。支持黨員干部探索網上群眾工作的新方法新路徑，結合本地區、本部門實際，打造具有特色的網上群眾工作品牌，提升工作實效。

堅持共建共享。通過網絡走好群眾路線，并非一個部門、一部分人的責任，而是需要構建黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的協同格局。發揮黨委總攬全局、協調各方作用，統籌推進網上群眾工作，確保工作方向不偏差。明確政府職責，優化線上服務，破解群眾難題，推動政策落地。引導社會參與，鼓勵企業、社會組織、網絡志愿者等參與工作，提供專業服務、傳播正能量。激發群眾主體意識，形成“黨群同心、共建共享”良好局面，讓網絡成為凝聚民心、匯聚力量的“同心圓”。

四、科學運用通過網絡走好群眾路線的創新路徑和增效機制

推動線上線下相結合。建立“一站式”平臺，實現便捷高效的訴求表達。針對簡單訴求，實現線上辦結、即時反饋。對復雜訴求、難點問題，做到精準分流、協同配合。形成“線上吹哨、線下報到”“線上問需、線下解憂”“線上反饋、線下優化”的良性循環。避免用“鍵對鍵”替代“面對面”，開展線下回訪，傾聽群眾意見，融入人文關懷，彌補線上溝通情感短板，保持與群眾的情感聯結，實現“技術有溫度、服務有力度”。

推動平臺和場景相結合。聚焦高頻需求推動平臺功能與民生場景深度融合，讓群眾在辦理日常事務、享受民生服務的同時，便捷表達訴求、提出意見。并且，針對農業農村發展、企業經營、青年成長、老齡關愛等需求打造具有特色的網上群眾工作場景，實現“一次注冊、全網通用”“一次提交、多部門共享”。保障群眾“用得上、愿意用”，實現“場景在哪里，群眾工作就延伸到哪里”，提升網上群眾工作的覆蓋面和實效性。

推動服務供給和訴求辦理相結合。立足群眾實際訴求，優化服務供給，依托高效訴求辦理補齊服務短板，將零散訴求轉化為系統化、常態化的服務供給，變被動應對訴求為主動前置服務。針對訴求精準匹配對應服務力量、服務權限，做到“訴求有人接、服務跟著走、問題快速解”。建立訴求辦理復盤與服務供給優化聯動機制，推動訴求辦理與服務供給無縫銜接，實現以訴促服、以服惠民，讓服務更貼合民意、辦理更有溫度。

推動數據賦能與高效治理相結合。整合線上和線下群眾訴求數據、民生服務數據，依托算法模型分析研判熱點、痛點、難點，為決策提供數據支撐。利用數據跟蹤訴求辦理全過程，及時發現辦理中的堵點、難點，倒逼流程優化、效率提升。創新數據畫像，精準推送政策解讀、民生服務、訴求辦理提醒等信息。優化平臺適老化、適農化設計，簡化操作流程，推出語音導航、方言交互等功能，降低使用門檻和參與成本。

推動價值引領與群眾參與相結合。利用網絡平臺宣傳好黨的路線方針政策、民生保障舉措，挖掘宣傳網上群眾工作先進典型、優秀案例，強化示范引領，凝聚群眾共識。建立參與激勵機制，完善平臺議事功能，鼓勵網民理性表達、依法發聲，形成“群眾的事群眾辦、群眾的事大家管”的良好氛圍。精準甄別真實民意，過濾虛假信息，強化輿情治理，營造清朗網絡空間，為走好網上群眾路線保駕護航，確保服務、回應、決策貼合群眾實際。

推動能力提升與機制保障相結合。開展專題技能培訓，破解“不會用網、不懂網民”短板。鼓勵黨員干部主動深入網民群體，樹立用網為民理念，達成“鍵對鍵”“心連心”有機統一。破解“重回復、輕落實”“協同不暢”等問題，將群眾滿意度、訴求辦結率、問題解決率等作為核心指標，倒逼部門和干部重視實效，實現訴求件件有回音、事事有著落，確保網上群眾工作有人干、會干、干得好。并且，根據群眾需求變化、技術發展趨勢，及時優化平臺功能、創新服務模式、完善工作流程。

總之，面對數字化深入發展、群眾需求多元升級、治理任務艱巨繁重的新形勢，要將網上群眾工作成效作為檢驗政績的重要依據，形成重實干、重實績、重民意的導向，實現“網絡問政更便捷、訴求辦理更高效、群眾服務更精準、治理效能更突出”，更進一步讓網絡成為我們黨密切聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的“連心橋”，讓網上群眾路線在新時代煥發新活力。

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