海底撈的焦慮，狠狠“砸”向了基層員工

01、張勇向4位員工道歉

近期，海底撈“強(qiáng)制員工給顧客購(gòu)買(mǎi)禮物”的事件持續(xù)發(fā)酵，多個(gè)相關(guān)詞條沖上了熱搜。海底撈再次站在了輿論的風(fēng)口浪尖上。面對(duì)危機(jī)，張勇選擇出面向被牽連員工致歉。這距離張勇重回一線擔(dān)任海底撈CEO僅過(guò)去三個(gè)月。

4月14日，公開(kāi)舉報(bào)該事件的員工稱，已收到“張大哥”的道歉。“張大哥”即張勇，這是海底撈內(nèi)部對(duì)他的稱呼。早年間，有老員工將海底撈的創(chuàng)業(yè)故事概括為“一個(gè)大哥帶著兄弟們打天下”。

近一年多以來(lái)，海底撈已多次引發(fā)熱議。2025年7月，海底撈就因部分門(mén)店“服務(wù)員胸前戴打賞二維碼”上了熱搜。2026年1月，海底撈一名前員工曝光海底撈“點(diǎn)炮制度”。這一次，海底撈再次面對(duì)輿論危機(jī)。

4月9日，一名自稱在海底撈工作6年的員工，公開(kāi)舉報(bào)其所在的海底撈北京某門(mén)店有多項(xiàng)違規(guī)管理行為，其中包括門(mén)店店長(zhǎng)要求員工自費(fèi)買(mǎi)禮物，“但凡出現(xiàn)顧客投訴，不分緣由，強(qiáng)制要求員工自費(fèi)500元購(gòu)買(mǎi)禮物作為處罰”，如毛巾禮盒、毛絨玩具等，有員工因此被扣罰數(shù)千元。

該員工稱，其在內(nèi)部投訴無(wú)門(mén)，才選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，已經(jīng)被迫簽字離職。很快，該事件引發(fā)廣泛討論。不少網(wǎng)友震驚地說(shuō)：“原來(lái)海底撈送給顧客的部分禮品是員工自費(fèi)買(mǎi)的啊？！”

4月11日，海底撈發(fā)布聲明稱，4月8日至9日，完成了全面核查，確認(rèn)該員工反映的情況“基本屬實(shí)”。4月10日，海底撈與該員工探討了賠償事宜。此外，海底撈通知旗下門(mén)店進(jìn)行內(nèi)部排查。兩天后的4月13日，海底撈公布了排查結(jié)果：排查了全國(guó)1300多家門(mén)店，發(fā)現(xiàn)4起“要求伙伴自費(fèi)買(mǎi)禮物類事件”，共涉及1237.9元，已于4月12日全部返還。

海底撈在聲明中還表示，公司CEO張勇將向上述4位員工直接致歉。

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“產(chǎn)生這些亂象的根源是多年來(lái)董事會(huì)過(guò)度激勵(lì)店長(zhǎng)，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長(zhǎng)完成盡可能多的管理職能，并對(duì)門(mén)店過(guò)度考核導(dǎo)致門(mén)店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。主要責(zé)任在董事會(huì)，并非店長(zhǎng)。”海底撈稱。

“挺夠誠(chéng)意的，但是我覺(jué)得應(yīng)該給員工發(fā)個(gè)委屈獎(jiǎng)金，同時(shí)辭退責(zé)任人。”有網(wǎng)友說(shuō)道。海底撈將責(zé)任轉(zhuǎn)移給了董事會(huì)，并沒(méi)有處罰相關(guān)門(mén)店負(fù)責(zé)人，這也引發(fā)了質(zhì)疑：“只是把錢(qián)退回，沒(méi)處罰門(mén)店負(fù)責(zé)人，到頭來(lái)還是基層員工承受了一切。”

還有網(wǎng)友表示：“海底撈給人一種很壓抑的感覺(jué)，每個(gè)服務(wù)員都緊繃著，給人很緊張的感覺(jué)。海底撈應(yīng)該向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，顧客是上帝，員工也是人。”

早期，海底撈比較依賴“師徒制”和“家文化”，內(nèi)部以“兄弟姐妹”相稱；如今，海底撈將員工稱為“伙伴”。不管稱呼怎么變，極致服務(wù)似乎有點(diǎn)變味了。

近幾年，海底撈似乎變成了“熱搜體質(zhì)”，頻繁上熱搜，話題有與顧客相關(guān)的，有與業(yè)績(jī)相關(guān)的，也有與業(yè)務(wù)相關(guān)的……這次與員工相關(guān)的熱搜，更像是對(duì)諸多熱搜的一個(gè)回應(yīng)——海底撈的壓力已經(jīng)傳導(dǎo)到了基層員工身上。

不管是在社交平臺(tái)還是報(bào)道的評(píng)論區(qū)，都可以看到員工吐槽海底撈管理制度、工作時(shí)長(zhǎng)的內(nèi)容，還有員工呼吁海底撈“多關(guān)注一下上班的幸福指數(shù)與福利待遇”。即使在海底撈發(fā)布“強(qiáng)制員工購(gòu)買(mǎi)禮品”聲明的評(píng)論區(qū)，也有員工現(xiàn)身吐槽。

相關(guān)公告顯示，過(guò)去兩年，海底撈員工數(shù)量在持續(xù)減少。截至2025年底，海底撈共有員工12.562萬(wàn)人，比2024年底時(shí)減少了11558人，比2023年底時(shí)減少了28127人。也就是說(shuō)，兩年時(shí)間，海底撈的員工就減少超2.8萬(wàn)人。

海底撈到底怎么了？

02、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)壓力很大

1月13日，海底撈董事會(huì)主席、執(zhí)行董事張勇，重回一線兼任CEO。三個(gè)月過(guò)去了，擺在張勇面前的，除了海底撈的輿論危機(jī)，還有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的壓力。

在近期的業(yè)績(jī)會(huì)上，海底撈董事會(huì)副主席兼執(zhí)行董事周兆呈說(shuō)，張勇此時(shí)出任CEO，能更有效凝聚全員共識(shí)，明確戰(zhàn)略方向，加速推動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)化和升級(jí)，更好把握發(fā)展機(jī)遇。

據(jù)報(bào)道，張勇重新?lián)蜟EO后，海底撈當(dāng)前有三大工作重心：穩(wěn)固主品牌，夯實(shí)主品牌盈利能力與品牌形象；推進(jìn)“紅石榴計(jì)劃”，孵化新項(xiàng)目、新增長(zhǎng)點(diǎn)，釋放供應(yīng)鏈與人才優(yōu)勢(shì)；運(yùn)用智能技術(shù)建設(shè)中臺(tái)。

海底撈的確急需求變，找到新增長(zhǎng)點(diǎn)。

曾經(jīng)，海底撈憑借“變態(tài)”的服務(wù)，開(kāi)一家火一家，是“現(xiàn)象級(jí)”的存在，很多商學(xué)院將其當(dāng)作經(jīng)典案例去分析，《海底撈你學(xué)不會(huì)》出版后十分暢銷，餐飲老板幾乎人手一本，連雷軍也在機(jī)場(chǎng)的書(shū)店買(mǎi)了一本研究。

那些年的海底撈，一度被捧為“神話”，張勇也站上了神壇。不過(guò)，“神話”似乎注定要破滅。

近幾年來(lái)，海底撈經(jīng)歷了快速擴(kuò)張、關(guān)店潮、硬骨頭計(jì)劃、紅石榴計(jì)劃、不到四年三換CEO、業(yè)績(jī)放緩甚至下滑等。2025年，海底撈的凈利潤(rùn)下滑幅度達(dá)到了14%。

海底撈方面表示：“2025年，餐飲消費(fèi)市場(chǎng)仍面臨競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)需求迭代的復(fù)雜環(huán)境。海底撈繼續(xù)堅(jiān)持‘一手抓顧客，一手抓員工’的核心管理理念，繼續(xù)在‘精細(xì)化管理’與‘多品牌協(xié)同’方面深耕。”

2025年，海底撈實(shí)現(xiàn)營(yíng)收432.25億元，同比僅微增1.1%，2023年及2024年分別增長(zhǎng)了33.55%、3.14%，放緩的趨勢(shì)很明顯；歸母凈利潤(rùn)為40.50億元，同比下滑約14%，為近三年首次出現(xiàn)下滑。

海底撈將利潤(rùn)下降的主要原因歸結(jié)為翻臺(tái)率的下降，以及產(chǎn)品、場(chǎng)景等創(chuàng)新模式方面的調(diào)整。2025年，海底撈自營(yíng)門(mén)店平均翻臺(tái)率為3.9次/天，2024年為4.1次/天；全年共接待顧客38390萬(wàn)人次，較上年下降7.5%。

雖然海底撈人均消費(fèi)略有上升，從2024年的97.5元增加至2025年的97.7元，但不足以覆蓋掉翻臺(tái)率與消費(fèi)人次雙雙下降帶來(lái)的缺口，導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑。

談及翻臺(tái)率的問(wèn)題，在2025年業(yè)績(jī)會(huì)上，海底撈高管稱，消費(fèi)者對(duì)“質(zhì)價(jià)比和體驗(yàn)感有更挑剔的要求”。

更重要的問(wèn)題是，海底撈餐廳門(mén)店已經(jīng)擴(kuò)張不動(dòng)了。

截至2025年年底，海底撈在全國(guó)共經(jīng)營(yíng)海底撈餐廳1383家，其中包括1304家自營(yíng)店、79家加盟店。2025年，海底撈自營(yíng)店凈減少51家，加盟店凈增加66家。海底撈稱，2025年，其自營(yíng)餐廳轉(zhuǎn)加盟的有45家。

可見(jiàn)，海底撈門(mén)店數(shù)的擴(kuò)張由加盟模式主導(dǎo)。不過(guò)，2025年門(mén)店總數(shù)僅凈增15家。要知道，早在2021年6月底時(shí)，海底撈門(mén)店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了1597家。近幾年開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)，即使在2024年3月正式啟動(dòng)加盟模式，整體上也擴(kuò)張不動(dòng)了。

海底撈品牌餐廳是海底撈的核心業(yè)務(wù)。2025年，海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)收入375.43億元，比2024年少了28.6億元，下滑7.1%，多虧外賣業(yè)務(wù)營(yíng)收增長(zhǎng)了111.9%至26.58億元，還有調(diào)味品、加盟業(yè)務(wù)、其他餐廳也實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，才穩(wěn)住了整體營(yíng)收。

在主品牌餐廳面臨壓力之時(shí)，海底撈開(kāi)始寄希望于“紅石榴計(jì)劃”。

2024年8月，海底撈啟動(dòng)了“紅石榴計(jì)劃”，要在火鍋主業(yè)之外，孵化和發(fā)展更多餐飲新品牌，推動(dòng)餐飲服務(wù)創(chuàng)新。截至2025年末，海底撈已運(yùn)營(yíng)20個(gè)涵蓋海鮮大排檔、壽司、西式輕食、中式快餐等細(xì)分領(lǐng)域的子品牌，共計(jì)207家餐廳。

2025年，在“紅石榴計(jì)劃”之下，“其他餐廳”經(jīng)營(yíng)收入15.21億元，同比增加214.6%。不過(guò)，其高速增長(zhǎng)是因?yàn)榛鶖?shù)小，而且該板塊占比還很小。

張勇重回一線擔(dān)任CEO后，這位55歲的新加坡富豪還是很少公開(kāi)露面。在2025福布斯新加坡富豪榜上，張勇、舒萍夫婦以78億美元位列第10；在2026胡潤(rùn)全球富豪榜上，這對(duì)夫婦以635億元排在榜單第425位。

從海底撈傳遞出來(lái)的信息可以發(fā)現(xiàn)，張勇回歸后開(kāi)始主張“極致質(zhì)價(jià)比”。

在2025年業(yè)績(jī)會(huì)上，周兆呈表示，公司未來(lái)發(fā)展的核心方向?qū)⒏劢褂跇O致質(zhì)價(jià)比，通過(guò)供應(yīng)鏈整合、產(chǎn)品優(yōu)化、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與組織效率提升，提供更好的綜合消費(fèi)體驗(yàn)，而非簡(jiǎn)單依靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

（作者 | 張向陽(yáng)，編輯 | 吳躍，圖片來(lái)源 | 視覺(jué)中國(guó)，本內(nèi)容來(lái)自財(cái)經(jīng)天下WEEKLY）