1.2億件煥新背后，誰在支撐家居服務“最后一公里”？

　　當2025年以舊換新政策驅動了超2.6萬億元銷售額，當1.2億件家裝廚衛產品被“換”進百姓家，卻很少有人去深究一個問題：上億件煥新產品是如何順利從倉庫走進千家萬戶的?

　　買新家具容易，拆舊柜子麻煩;下單智能馬桶只要一秒，找人拆裝卻可能要耗上一周。“送裝拆收”的任何一個環節卡殼，都會直接勸退消費者的換新熱情。過去，服務只是銷售結束后的麻煩事;但如今，履約服務已經成了促成交易的“前置條件”。

　　本期家居新范式「研報之家」欄目，深度拆解萬師傅近日發布的《2025家居服務行業洞察報告》(以下簡稱《報告》)，帶您穿透數據，不僅解讀一份報告，更解構一個產業樣本——看家居服務的“最后一公里”，如何從行業頑疾進化為影響品牌命運、驅動增長的“信任觸點”。

　　從“買新”到“煥新”：一場需求結構的迭代

　　隨著家居市場與房地產行業逐漸脫鉤，以局部改造、舊房翻新及舊家居換新升級為主的存量需求，已成為近年來家居行業的第二增長曲線。且近年來，多項政策密集落地，為家居服務市場注入了強勁動能。

　　?近年來中國家居服務行業相關重點政策

　　商務部數據顯示，2025年以舊換新相關商品銷售額超2.6萬億元，家電以舊換新超1.29億件，家裝廚衛“煥新”超1.2億件，即每天超過68萬件家電家居產品被“換”進百姓家。在家居新范式看來，這組數字背后藏著一個關鍵轉折：服務不再是被動響應的“售后環節”，而成了驅動換新落地的“前置條件”。這標志著，家居市場的增長引擎，已從新房交付的“一次裝修”，變成存量房的“持續煥新”。

　　?2025年家居服務的主要使用場景

　　《報告》也指出，家居用戶更傾向于自己裝修，他們不再依賴裝修公司的一站式打包服務，而是轉向考慮按需拆解的服務模塊：拆舊、清運、返貨、換貨、安裝、維修……每個環節都可能成為“煥新”過程的卡點，但也是家居服務平臺的機遇所在。

　　這就意味著，在家居消費中，大家越來越看重“服務能不能到位”，而不只是“選哪款產品”。服務靠不靠譜，直接決定了前端產品好不好賣、品牌口碑硬不硬。一個千億級的“家居后市場”服務賽道，已經自成一體了。

　　?近7年中國家居服務行業市場規模

　　從頂層戰略到一線需求，“煥新”正成為家居消費的主旋律。存量時代，當家居服務企業以標準化服務串聯起碎片化需求，才能站上家居服務市場的潮頭。

　　破解“家居服務最后一公里”的三大頑疾

　　家居服務一直存在三大痛點——時間對不上、價格沒譜、售后無保障。《報告》佐證了這一點：C端用戶看重確定性，主要是口碑、安全、服務價格;B端家居企業關注可靠性，主要是方便、專業、有保障。

　　?家居企業關注家居服務平臺時重點考慮的因素

　　在過往調研中，家居新范式也反復聽到上述三個痛點，但真正值得追問的是：靠平臺能根治嗎?以萬師傅為代表的家居服務平臺，用一套“數字化服務鐵三角系統”消除行業三大頑疾。

　　效率系統：智能匹配，破解“時間對不上”。

　　《報告》提到，7-24點都有大量師傅活躍在平臺報價接單，萬師傅平臺的“當日裝、當日修”服務，就是將傳統的被動“等師傅上門”，變成 “師傅等人”的主動服務模式，真正解決了“時間對不上”的問題。

　　?家居服務平臺師傅接單的活躍時間分布

　　通過智能算法，將用戶需求與師傅的專業、距離、評價數據實時匹配，實現“用戶下單、系統秒配、師傅即刻響應”。《報告》顯示，2025年家具安裝平均僅需1.27小時，衛浴安裝約55分鐘，且服務時長逐年優化。這背后是數據驅動的供需調度網絡，將分散的服務能力整合為可精準調用的云資源。

　　公平系統：透明定價，破解“價格沒譜”。

　　“找師傅通個馬桶，有人報50，有人要150，報價全憑師傅一張嘴。”針對用戶這類煩惱，萬師傅平臺依托海量數據建立服務定價基準，讓價格在交易前透明。2025年，家具安裝平均客單價107.65元，衛浴安裝88.86元。這不單單是明碼標價，更是通過數據定義標準，消除不合理的博弈成本，構建公平的交易起點。

　　信任系統：閉環保障，破解“售后無保”。

　　“過去找師傅，最怕兩件事，一是來了干不好，二是干完了找不到人。”一位用戶這樣回憶過去的家居服務經歷。而家居服務平臺亟需做的是打破這種“踩雷”式的信任困局：既做用戶的信用中介，為每次下單兜底;也做師傅的穩定靠山，保障訂單來源和收入。本質上是用數字化的規則與流程，將傳統的個人口碑，沉淀為可流轉、可背書的平臺信用資產。

　　?中國消費者在體驗家居售后服務時遇到的問題

　　上述的“鐵三角系統”共同回答了“數字化供給側變革”的核心命題：如何將非標、分散、依賴個人的服務，改造為標準化、規模化、基于系統信任的現代服務業。家居新范式認為其公式可歸納為：可靠的家居服務=精準的數據匹配×透明的價格體系×閉環的信用保障。萬師傅平臺的經營模式，正是這一公式的產業實踐。

　　未來競爭的五大維度，就是你的戰略決策坐標

　　家居服務行業未來五大競爭維度對不同行業角色的決策啟示

　　家居服務的終局，絕不是簡單的“送裝維修”。《報告》預測，未來家居服務平臺的競爭將聚焦五大維度，這為不同產業角色提供了清晰的戰略坐標。

　　一是以舊換新，激活存量市場，一站式煥新服務成剛需。隨著國家“兩新”政策加力擴圍，局部改造、舊房翻新及家居換新需求集中爆發。行業預估在2025年度的3697億元的局改市場規模上，疊加消費者自裝偏好，催生了拆舊、清運、返貨、換貨等一站式“煥新”服務需求。

　　?家居服務業以舊換新的規模預測和用戶偏好裝修方式

　　未來的家居服務平臺需要打通“送裝拆收”全鏈條，為消費者提供從上門評估、舊品拆卸、清運到新品安裝的完整解決方案，讓“煥新”不再繁瑣，真正實現即買即用、即換即安。

　　二是生態化建設，從信息撮合到全鏈路數字生態。隨著AI、AR等技術的發展，互聯網平臺不再只是簡單的供需匹配工具，開始構建覆蓋全國的“社會化服務網絡”。

　　?家居服務平臺代表性企業——萬師傅的數字生態網絡

　　未來家居服務的競爭核心，在于能否形成從場景展示、線上購買、物流配送到安裝交付的全鏈路數字生態。平臺通過長期積累的服務數據生成用戶畫像，預判個性化需求，實現智能推單與精準匹配。消費者只需一部手機，即可隨時隨地一鍵下單、即時響應，獲得無縫銜接的閉環體驗。家居新范式注意到，這種“全鏈路生態”一旦跑通，平臺的護城河就不再是流量，而是數據和服務能力的乘積。誰先完成這個閉環，誰就能定義下一階段的競爭規則。

　　三是品質化發展，時效、保障與安全構筑服務基石。消費者選擇互聯網家居服務平臺時，最看重效率、賠付和安全，往往也體現了家居服務的底層價值——時效、保障、安全和質量。在家居新范式看來，品質化聽起來很“虛”，但落到用戶身上就三個字：不踩雷。

　　?中國消費者下單互聯網家居服務平臺的原因

　　家居服務平臺要做的，就是用一套實打實的考核辦法管住、管好平臺師傅的服務質量，說白了就是要讓用戶放心——不扯皮，確保用戶對服務滿意，響應要快，還得上門師傅靠譜……只有排完這些“雷”，才能換來用戶的忠誠。

　　四是適老化改造，這是銀發經濟下確定性最高的增量賽道。國家統計局數據顯示，截至2026年1月，全國60歲及以上人口達3.2億人，占比突破23%。根據“9073”養老格局，90%老年人選擇居家養老。所以，居家適老化改造成為存量市場中更確定的增長點。

　　?消費者在購買適老化產品時考慮的因素

　　不過，《報告》提到，有適老化改造需求的用戶更傾向于：不影響居住的分區域、分階段改造升級與換新，尤其是衛生間、臥室、廚房等潛藏安全隱患的地方。這需要結合居住空間功能需求進行調整，要求家居服務平臺要有關懷思維與專業評估能力，從產品設計到落地交付全程都精細化服務。

　　但家居新范式認為，適老化改造的難點不在技術，而在“共情”。能聽懂老人的真實需求、能給出不打擾生活的方案，才是平臺在家居服務這一賽道上真正的差異化壁壘。

　　五是服務升級，提供更全面、更快捷、更簡單的體驗革命。家居服務平臺的崛起，本質是用戶希望高效解決問題，“即時滿足”既是未來家居服務的標準，也是消費體驗升級的關鍵。

　　《報告》顯示，65%的消費者期望家居服務平臺提供更全面的服務項目，近六成希望操作流程更簡單、響應速度更快。因此，家居服務平臺需要通過系統化技能培訓與技術驅動(如智能調度、極速派單)，平衡會效率與體驗，讓消費者從下單到問題解決，每個環節都能感受到平臺的便捷、省心、專業。在我們看來，只快不專業是空架子，只專業不快也留不住人，只有平衡這兩點，才見服務升級的真功夫。

　　?消費者對未來互聯網家居售后服務平臺的發展期待

　　結語：從“痛點”到“觸點”，定義服務新范式

　　3.6億人次、超3000億元局改市場規模……這些數字背后，是家居服務行業從混沌走向規范，從附屬走向主導的縮影。我們認為，這場變革最終回答的命題是：在數字經濟時代，如何讓每一個普通家庭的“小事”，都能被專業、高效、有溫度地解決?答案是通過提升效率、保障公平、沉淀信任，把“最后一公里”的老難題，真正變成品牌與用戶之間最有價值的觸點。

　　當服務本身成了可以獨立定價、標準交付、積累信用的產品時，我們看到的將不只是一個行業的進化，而是一種新商業范式的成型。在家居新范式看來，這套被萬師傅跑通的邏輯，將不限于家居行業——所有依賴“人上門服務”的領域，都可能被這套“數字鐵三角”重做一遍。這，才是家居服務行業激蕩出的、具備普適性的未來啟示。