“不慣著消費者”這事，香格里拉開了一個好頭

近日，大連香格里拉酒店“收取1000元異味清除費”事件被炒得火熱。

雖然并未有直接事實證明該酒店的確實際執行了收費政策，但依然不影響在公共輿論場內掀起“酒店應如何平衡迎合消費者訴求和堅守自身標準”的廣泛討論。

其實，規定“在無煙客房抽煙收費”的酒店品牌很多，但真正執行的大概率寥寥無幾。在服務高度內卷的當下，“不敢得罪顧客”的經營理念幾乎已經刻在了一線員工的心里。為在入住率、好評、減少投訴等KPI的壓力之下，一線門店往往會滿足顧客很多“確有薅羊毛，甚至有點無理取鬧，但又未觸及門店紅線”的訴求。

《酒管財經》認為，這并非單一酒店的經營爭議，而是整個行業在“顧客至上”迷思中掙扎、尋求關系歸位的縮影。理想狀態下，服務應該歸為服務，契約應該歸為契約。

行業苦“無限制服務”久亦

根據涉事酒店工作人員回應，該酒店自去年下半年起已全部改為無煙客房，并安裝了消防噴淋系統。一旦發現顧客在房間內抽煙，將安排專業人員進行異味清除，并收取1000元費用，入住時會事先告知。

事實上，很多酒店都有客房禁煙的規定。但是，實際執行力度天差地別。

《酒管財經》近日一直在上海出差，在入住的酒店中也有類似標識。但是，我們在咨詢前臺這一政策是否真正執行時，后者給出了模棱兩可的回復。

而在全國范圍內，成都茂業JW萬豪酒店明確收取200至300元煙味清潔費，且已公示；

而深圳一家大型酒店工作人員坦言，若客人偷偷吸煙且未損壞設施，通常只勸說，不額外收費；

杭州一家酒店工作人員更是直言：酒店沒有處罰權，收取費用缺乏依據。

更有顧客吐槽，明明張貼了禁煙標志，但有客人抽煙，酒店依然不進行制止。

圖源：小紅書

有酒店負責人透露了真實顧慮：取證難、客人不配合、投訴風險高，怕得罪客人影響口碑，因此選擇睜只眼閉只眼。

怕得罪客人——這幾個字，道出了當下酒店業最深層的焦慮。

存量時代下，酒店的生意難做。為了留住客源、守住口碑，無數酒店陷入“無限迎合”的內卷漩渦，最終被拖入經營與服務的雙重困境。

當下的現實是：為在同質化競爭中突圍，服務邊界不斷被突破。

免費早餐從簡餐升級為豪華自助，免費洗衣、接送、下午茶等增值服務層出不窮，甚至出現客人提出要求酒店工作人員給自己洗襪子，酒店無條件滿足的極端現象。

但是，當免費成為標配、額外成為常態，服務價值被嚴重稀釋。

更嚴重的是，“顧客至上”被異化為“顧客霸權”。

部分消費者將酒店的包容視為理所當然，衍生出“職業羊毛黨”“差評要挾族”等畸形群體。

有客人以房間有異味為由要挾免費升級房型；有客人在無煙房執意吸煙，被勸阻后反投訴服務態度差；更有甚者故意制造污損，以此索賠牟利。

圖源：小紅書

面對這些無理訴求，多數酒店因為怕差評影響評分，怕投訴引發輿論，怕得罪客人導致客源流失，只能忍氣吞聲。

這種不敢說不的妥協，讓從業者陷入服務越卑微，客人越挑剔的死循環。

回歸輿論焦點，在無煙房抽煙，收取千元費用，本質上是重構服務邊界、回歸契約精神的覺醒。

根據《民法典》，消費者與酒店之間形成住宿服務合同關系，客人若因自身行為造成酒店額外成本，應承擔相應賠償責任。

該酒店已全面改為無煙房，并在入住時提前告知收費標準，履行了充分告知義務，收費行為符合法律規定與契約精神。

從無限迎合到邊界覺醒

不過，變化也在悄悄發生。

今年1月15日，泉州旅游協會正式發布《泉州市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（下稱《意見》），其中，結合泉州旅游淡旺季特點，《意見》制定了差異化的階梯式退訂標準，為不同時段的退訂行為提供明確指引。

其中，春節、勞動節、國慶節等法定節假日期間，取消訂單全額退款的門檻為入住前15天以上，入住前7天至15天取消將扣除房費50%、入住前3天至7天取消將扣除房費80%、入住前3天及入住當天不可退訂。

盡管這一政策頗具爭議，但也凸顯出行業對于客人隨意取消訂單行為的“反抗”。

另外，針對差評方面，攜程在2025年調整了點評機制。

酒店方面如遇住客以差評要挾或索要不正當利益，酒店可通過EBK訂單頁面上的“報告不當行為”按鈕進行記錄，對于部分性質惡劣的客人，還可以做拉黑處理，以維護酒店合法權益。

圖源：攜程酒店程長營

還有幾家區域連鎖酒店，針對惡意延遲退房開始收取超時費，提前告知、按規執行。

實際上，在全球范圍內，幾乎沒有一個國家會比國內市場在服務上更加內卷了。

海外頭部酒店集團幾乎不存在中國式的服務內卷，他們的共識是好服務靠標準不靠討好，靠契約不靠遷就。

在禁煙、損壞賠償、額外清潔等問題上，海外酒店說一不二，吸煙異味、寵物弄臟地毯、墻面涂鴉等造成的額外成本，一律按公示價格足額收取，不存在怕投訴就免單的潛規則。

其實，業內早就意識到，服務不是無底線的妥協，邊界劃清楚了，反而能換來尊重。

行業正在從無限迎合的慣性里一點點抽身，試著把契約和服務重新擺到該在的位置上。

服務的本質從來不是無底線地迎合，而是有邊界、有價值的交付。

如何平衡酒店與客戶的關系？

回過頭來看這場千元禁煙費風波，真正值得思考的問題其實是，酒店和客人之間，到底應該是一種什么樣的關系？

酒店與顧客的關系，從來不是一方付出、一方索取的不對等關系，而是平等交換、相互尊重的契約關系。消費者支付費用，購買住宿產品與服務；酒店提供服務，獲取合理收益，這是最樸素的商業邏輯。顧客合理的要求當然該滿足，但那些明顯越界的、薅羊毛的、甚至惡意碰瓷的，實在不該讓酒店來兜底。

酒店作為一個商業主體，提供的是有邊界的服務，換取的是合理的收益。

無限迎合的模式，看似討好消費者，實則是對行業的自我消耗。而有限契約的模式，看似堅守規則，實則是對雙方權益的保障，酒店能健康經營，持續提升服務品質；消費者能在清晰邊界下享受公平服務。

要重建健康的行業生態，平臺和行業都得動起來。

OTA平臺需要合理界定評分機制對于酒店流量的權重。應該明確用戶合理訴求和無理要求的邊界。

對于酒店來說，更應在服務理念上達成一致。要跳出內卷模式，不能把無限滿足界定為服務。要讓客人感受到被尊重，但也得讓一線員工感受到被保護，還得讓酒店經營者感受到自身價值。

當酒店敢于堅守規則、明確邊界，當消費者學會尊重契約、理性消費，當平臺與行業共同維護公平秩序，酒店業才能走出內卷困境，迎來真正的復蘇與健康發展。