人形機器人在銀行網點是否實用？尚待觀察！

金透財經 | 何圳

人形機器人的風，從實驗室和概念展示間吹進了銀行網點，成為今年科技與金融行業的一大看點。從2025年工商銀行系統內首家落地人形機器人金融服務場景，到2026年江蘇銀行在蘇州分行引入樂聚的“夸父”人形機器人，再到建設銀行、多家農商行的跟進，這場靜默的變革正在銀行業蔓延。然而，這一融合了前沿科技與古老金融的場景，究竟是提升效率的“數字員工”，還是噱頭大于實質的昂貴玩具，其真正的實用性仍需市場和時間的檢驗。

銀行人形機器人全景掃描：從試點到“入職”

近期，多家銀行在人形機器人應用方面取得了新進展，一個覆蓋國有大行、股份制銀行、城商行及農商行的應用圖譜正在形成。

在江蘇銀行，人形機器人的應用最為深入。2025年11月，江蘇銀行蘇州分行與樂聚智能簽署戰略合作協議，聚焦銀行網點智能化服務，開發覆蓋前臺智能觸客與后臺集約化運營的具身智能機器人金融服務解決方案。到了2026年3月，樂聚的“夸父”人形機器人正式在江蘇銀行蘇州分行“上崗”。它并非簡單的迎賓設備，而是從客戶進入網點開始，參與從迎賓接待、需求識別、業務分流、業務引導到陪同辦理的完整服務流程。

建設銀行的探索則更早且更具系統性。早在2024年7月，建設銀行就在上海浦東分行啟用了國內首個智能人形機器人銀行大堂經理場景訓練基地。該基地采用開放式的創新訓練模式，對機器人進行業務咨詢、業務分流、智慧柜員機操作指導等場景訓練，旨在推動關鍵技術、重點產品和重點場景應用。

工商銀行則是人形機器人從試點走向應用的先行者。工商銀行常州分行已成功落地人形機器人金融服務場景，成為系統內首家將人形機器人技術應用于實際金融服務的機構。該行應用的“小蘇”機器人主要負責引導客戶取號、協助填寫資料等基礎工作，有效提升了服務效率。工商銀行還設計了智能引導、互動營銷、遠程支持三大核心場景，旨在使金融服務從被動等待變為主動觸達。

值得注意的是，農信系統對智能機器人的應用更為務實。山西的多家農商行，如安澤農商銀行、鄉寧農商銀行、襄汾農商銀行等，均在2026年初引入了非人形但功能聚焦的智能機器人，用于迎賓接待、業務咨詢和導航指引。據公開報道，安澤農商銀行的智能機器人“小安”應答準確率超過95%，并支持字體放大、語音慢播等適老化設置。堯都農商銀行的機器人采購預算為18萬元/臺，功能定位也以迎賓、咨詢和分流為主。

此外，杭州銀行則從產業資金端介入，為人形機器人研發企業提供全生命周期的金融服務。該行已累計為多家機器人研發生產企業及產業平臺發放貸款超10億元，并通過500萬元純信用貸款等方式，為云深處科技等企業提供了早期資金支持。

實際效果：從“幫幫忙”到“當班干”

人形機器人在銀行的實際表現究竟如何？綜合各方信息，其在提升效率、標準化服務方面展現出一定價值，但距離大規模“頂班”尚有距離。

在基礎服務方面，機器人表現出了其核心優勢——不知疲倦且標準統一。以江蘇銀行的“夸父”為例，它通過“大模型+專屬知識庫”的組合，能夠毫秒級解析客戶意圖，對開卡、理財咨詢等標準化問題給出專業、準確的答復，有效分擔了大堂經理在高峰時段的重復性咨詢壓力。工商銀行的“小蘇”通過引導客戶取號、協助填寫資料，也在一定程度上緩解了網點人力緊張。

在輔助辦理方面，機器人開始介入更復雜的業務流程。“夸父”不僅能解答問題，還能通過自主導航與路徑規劃，帶領客戶前往目標區域，實現從“解答”到“引導”的閉環服務。工商銀行也設想了“實物抓取”等更高級的遠程支持功能。

然而，當前階段的應用仍顯“雞肋”。除個別試點外，多數機器人還無法獨立辦理復雜業務，其角色更像是“高級輔助”，而非能夠獨當一面的“大堂經理”。有分析指出，人形機器人進入銀行并非旨在替代員工，而是承接價值密度最低的那部分工作，讓人工聚焦于需要情感判斷和復雜處理的場景。其核心價值在于解決“客流波動大，人力配置剛性；基礎咨詢占比高，價值密度低”的結構性矛盾。

待解的“三座大山”：成本、安全與人心

盡管前景看似光明，但人形機器人在銀行網點的規模化應用，仍需跨越現實中的重重障礙。

首先是高昂的成本。目前，一臺人形機器人的造價動輒數十萬甚至上百萬元。成都銀行2026年初的一次采購，2臺智能機器人的預算為58萬元，平均每臺29萬元。而堯都農商銀行的采購預算為18萬元/臺，其功能定位也限制在基礎服務。對于追求投入產出比的銀行而言，如此高昂的一次性投入和維護成本，需要明確的降本增效數據來支撐。與此同時，銀行也在大力支持機器人產業的發展，為機器人企業提供信貸支持，但也面臨知識產權等無形資產難以評估、創新金融產品推廣困難等問題。

其次是數據安全與合規風險。金融業對數據安全和合規性要求極為嚴苛。人形機器人在服務過程中會接觸大量客戶敏感信息，其數據采集、存儲、傳輸和處理的每一個環節都存在潛在風險。此外，當機器人提供的建議或操作引發糾紛時，責任界定也尚無明確法規，這讓銀行在推廣時顧慮重重。

最后是員工的迷茫與轉型。機器人的出現引發了銀行員工的崗位危機感。要適應人機協同的新工作模式，員工需要向智能技術協同方向轉型，但銀行內部培訓體系未能及時跟上技術變革步伐，導致員工學習難度大，轉型效果不佳。同時，機器人催生的新崗位，如機器人維護、數據管理等，也面臨人才市場供給不足的困境。

分析與評論

中國金融網董事長何世紅指出，人形機器人在銀行網點的應用，無疑代表了金融服務向智能化、自動化演進的方向。它有望重塑銀行網點的服務形態，將人力從繁瑣的重復勞動中解放出來，聚焦于高價值、高情感的服務。從目前江蘇銀行、工商銀行、建設銀行等先行者的實踐來看，其在提升標準化服務效率、緩解高峰客流壓力方面已初顯成效。

然而，回歸“實用性”這一根本問題，答案仍不明朗。高成本與不確定的回報率之間的矛盾、技術穩定性與金融嚴苛要求之間的差距、監管滯后與創新速度之間的錯位，這三重障礙在短期內難以逾越。此前銀行業引入的初代服務機器人，就曾因無法理解復雜需求而淪為“擺設”。如今的人形機器人雖然在“大腦”層面有了質的飛躍，但能否真正解決銀行的實際問題，避免重蹈覆轍，還需更長時間的觀察和驗證。正如業內人士所指出，在技術識別精度、交互體驗及安全性等關鍵性能指標上，當前技術仍存在明顯短板，難以應對銀行網點的繁雜業務。

從ATM到VTM，再到如今的具身智能人形機器人，銀行業一直在追逐技術創新的浪潮。這股浪潮為銀行網點描繪了“數字員工”與人協同服務的美好未來，但對于絕大多數銀行機構而言，目前這仍是一張尚未被證實的“未來藍圖”。成本、安全與合規的“三座大山”若不能被有效搬開，人形機器人“入職”銀行恐將長期停留在“嘗鮮”階段。它是否實用，以及能否規模化落地，答案仍在風中飄蕩，尚待最終揭曉。