真急了！國際酒店集體“All in”AI

當(dāng)本土酒管們靠著AI自助入住、智能客服卷得不可開交時(shí)，曾經(jīng)“高高在上”的國際酒店集團(tuán)終于按捺不住了。

近日，希爾頓酒店集團(tuán)在其官網(wǎng)悄然上線了一款名為“希爾頓AI規(guī)劃師”的測試版工具。

然而，希爾頓并非首家引入AI的國際酒店巨頭。這場國際酒店巨頭間的AI競賽早已悄然打響。

洲際早在2024年就與谷歌云合作推出移動(dòng)端AI規(guī)劃器；

萬豪旗下萬麗酒店也推出AI禮賓服務(wù)RENAI，其萬豪旅享家豪華住宅租賃服務(wù)也配備了AI搜索工具，2025年更是與阿里巴巴達(dá)成AI戰(zhàn)略合作。

繼本土酒管之后，國際酒店集團(tuán)為何也開始集體卷AI？這背后是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的必然，還是市場競爭的無奈？當(dāng)AI從幕后走向臺(tái)前，酒店業(yè)的游戲規(guī)則正在發(fā)生怎樣的深刻變革？

從試水到All in

國際酒店集團(tuán)布局AI，不是一時(shí)興起，而是醞釀已久的戰(zhàn)略調(diào)整。

只不過，它們的入局節(jié)奏，似乎慢了本土酒管半拍。

最先打破沉默的，是萬豪。

早在2023年底，萬豪國際集團(tuán)旗下的萬麗酒店，就悄悄上線了AI禮賓服務(wù)RENAI，不同于本土酒管的AI客服主打“高效響應(yīng)”，RENAI的定位是高端個(gè)性化。

它不負(fù)責(zé)回答退房時(shí)間、早餐地點(diǎn)這類基礎(chǔ)問題，而是專注于為客人推薦本地隱藏寶藏去處。

除了RENAI，萬豪還在其萬豪旅享家豪華住宅租賃服務(wù)中，也配備了AI搜索工具。

圖源：萬豪國際集團(tuán)

2025年，萬豪推出了AI升房系統(tǒng)、用AI監(jiān)測餐飲浪費(fèi)，并專門面向歐洲、非洲等地的用戶開展AI使用情況調(diào)查，更是與阿里巴巴達(dá)成AI戰(zhàn)略合作。

而洲際則是在2024年宣布跟谷歌云合作，要在自家的IHG One Rewards手機(jī)應(yīng)用里推出AI旅行規(guī)劃工具。

這個(gè)工具更絕，不僅能推薦酒店，還能根據(jù)你的需求，提供從深夜餐飲到寵物友好設(shè)施等各類建議。

比如你養(yǎng)了只狗，想帶它一起旅行，AI都能幫你找到能攜帶寵物入住的酒店，還能推薦附近的公園適合你遛狗。

而希爾頓最近推出的測試版“AI規(guī)劃師”，無疑是把AI推向了一個(gè)新的高度。

據(jù)希爾頓官方介紹，這款A(yù)I規(guī)劃師，是一款基于對話式AI技術(shù)的智能禮賓服務(wù)，核心功能是“幫助旅行者在希爾頓全球酒店網(wǎng)絡(luò)中，規(guī)劃難忘的住宿體驗(yàn)”。

它的厲害之處在于，不僅能響應(yīng)客人的即時(shí)需求，還能主動(dòng)預(yù)判需求、制定個(gè)性化旅行計(jì)劃。

比如，當(dāng)你輸入“夏天想帶家人去海邊，有什么推薦”，希爾頓AI規(guī)劃師不會(huì)只給你推薦希爾頓旗下的海邊酒店，而是會(huì)通過追問，了解你的預(yù)算、出行人數(shù)、孩子的年齡、是否需要親子設(shè)施等細(xì)節(jié)，然后為你推薦合適的目的地、酒店房型，甚至?xí)湍阋?guī)劃形成一份完整的旅行攻略。

不過，對于該產(chǎn)品是否將在中國市場試點(diǎn)或上線，希爾頓大中華區(qū)及蒙古區(qū)域相關(guān)人士此前回應(yīng)媒體提問稱，目前暫無進(jìn)一步信息可對外透露。

從萬豪、洲際的試水到希爾頓的加速跟進(jìn)，國際酒店集團(tuán)的AI布局，正在從試探走向“all in”。

為何突然開始卷AI？

但很多人會(huì)問：國際酒店集團(tuán)手握全球化資源、成熟的服務(wù)體系，為什么要跟著本土酒管卷AI？真的有必要嗎？

答案似乎是，很有必要。

近幾年，華住、錦江、首旅如家等本土酒管，靠著AI和數(shù)智化賦能快速搶占市場份額，甚至在一些細(xì)分賽道上，已經(jīng)超越了國際酒店集團(tuán)。

而本土酒管的AI布局，最大的優(yōu)勢是“接地氣”。

它們更了解中國客人的需求，比如：

客人喜歡無接觸服務(wù)，就推出AI自助入住機(jī)；客人習(xí)慣用手機(jī)咨詢，就推出24小時(shí)AI客服；客人對價(jià)格敏感，就推出AI動(dòng)態(tài)定價(jià)系統(tǒng)，精準(zhǔn)調(diào)整房價(jià)，吸引客人預(yù)訂。

圖源：華住會(huì)

反觀國際酒店集團(tuán)，在AI布局上曾經(jīng)一直處于不溫不火的狀態(tài)。

近年來，國際酒店集團(tuán)在華面臨的一個(gè)共性難題，那就是全球標(biāo)準(zhǔn)化和本土市場的迭代速度之間天然存在時(shí)差，決策鏈條越長，響應(yīng)就越慢，而中國消費(fèi)者的住宿需求變化極快。

它們的服務(wù)體系雖然成熟，但過于標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏靈活性，無法快速響應(yīng)中國客人的個(gè)性化需求。

在這樣的背景下，國際酒店集團(tuán)不得不布局AI。

它們需要通過AI來優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，滿足客人的個(gè)性化需求，從而應(yīng)對本土酒管的競爭，守住自己的市場份額。

除此之外，降本增效的迫切需求，也推動(dòng)著國際酒店集團(tuán)加速布局AI。

甘涌酒店研究院數(shù)據(jù)顯示，過去5年，國內(nèi)酒店房租、人力、能耗成本全線暴漲，而房價(jià)漲幅不足10%。

其中，人力成本已成為酒店業(yè)最大的成本負(fù)擔(dān)。過去十年酒店員工平均工資漲幅超過400%，人工成本占總成本比例達(dá)30%。

而AI能有效替代重復(fù)性勞動(dòng)，比如AI客服替代人工處理常規(guī)咨詢和行程推薦等工作，這些都能幫助酒店大幅降低運(yùn)營成本。

更讓國際酒店巨頭們慌的，是消費(fèi)者預(yù)訂習(xí)慣的變化。

現(xiàn)在的消費(fèi)者，特別是年輕消費(fèi)者，已經(jīng)習(xí)慣了用AI助手處理各種事情。

根據(jù)Riskified在2025年秋季的一項(xiàng)調(diào)查顯示，AI助手的主要應(yīng)用場景就包括激發(fā)產(chǎn)品靈感、匯總用戶評論和進(jìn)行比價(jià)。

也就是說，現(xiàn)在的消費(fèi)者，連買個(gè)奶茶都要先問問AI哪家好喝，更別說訂酒店這種事了。

如果國際酒店集團(tuán)不提供AI服務(wù)，消費(fèi)者就會(huì)用別的AI工具來比價(jià)、選酒店。

圖源：千問

當(dāng)消費(fèi)者通過第三方AI工具選好酒店，然后跳轉(zhuǎn)到OTA平臺(tái)下單，酒店們除了提供房間，甚至連私域流量都沒得到。

這能忍嗎？

當(dāng)然不能。

所以說，國際酒店集團(tuán)卷AI，本質(zhì)上是在爭奪消費(fèi)者的決策入口

AI不是萬能藥

盡管AI為酒店業(yè)帶來了諸多機(jī)遇，但國際酒店集團(tuán)在推進(jìn)AI應(yīng)用時(shí)也面臨著多重挑戰(zhàn)。

擺在面前的，就是數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。

酒店業(yè)處理著大量敏感的個(gè)人信息，從身份證明到支付細(xì)節(jié)，從行程安排到個(gè)人偏好。如何在使用AI的同時(shí)確保數(shù)據(jù)安全，是酒店集團(tuán)必須面對的首要問題。

而萬豪之前已經(jīng)因?yàn)閿?shù)據(jù)安全問題被罰過一次了，在2014年至2020年期間萬豪發(fā)生了多起重大數(shù)據(jù)泄露事件，最后達(dá)成和解協(xié)議賠償約合人民幣3.67億元。

再者，就是人性化服務(wù)的平衡。

酒店業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，而服務(wù)的核心是人與人之間的連接。當(dāng)AI越來越多地介入服務(wù)流程，如何保持服務(wù)的溫度和人性化，成為諸多酒店集團(tuán)需要思考的問題。

《酒管財(cái)經(jīng)》注意到，本土酒管的AI布局，是“從下到上”，先解決前臺(tái)、客房等基礎(chǔ)服務(wù)的效率問題；

而國際酒店的AI布局，是“從上到下”，先從高端服務(wù)、個(gè)性化體驗(yàn)入手，試圖用AI守住自己的品牌優(yōu)勢。

國際酒店集團(tuán)在AI應(yīng)用上的短板十分明顯，本土化適配不足且落地速度慢。

目前，國際酒店巨頭們的AI產(chǎn)品，大多是“全球通用型”，缺乏對中國市場的針對性優(yōu)化。

比如希爾頓的AI規(guī)劃師，目前還暫時(shí)沒有在中國市場廣泛應(yīng)用。

此外，國際酒店集團(tuán)的AI產(chǎn)品，大多還停留在前端服務(wù)層面，比如行程規(guī)劃、禮賓服務(wù)、客服咨詢，而在后端運(yùn)營、成本管控等領(lǐng)域的布局較少。

而本土酒店集團(tuán)的決策流程更靈活，AI產(chǎn)品的落地速度更快，能快速響應(yīng)市場變化。

錦江酒店的“錦鯤”平臺(tái)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)總部與門店的協(xié)同辦公，通過AI為一線員工提供運(yùn)營支持；

首旅的AI數(shù)字店長，能動(dòng)態(tài)調(diào)整房價(jià)、優(yōu)化排班；

這些后端的AI應(yīng)用，能真正幫助酒店降本增效，而國際酒店巨頭目前在這方面的布局，還相對薄弱。

盡管AI替代重復(fù)性勞動(dòng)力是趨勢，但酒店行業(yè)的本質(zhì)仍是“服務(wù)”，AI的作用是輔助，而不是替代。

未來，AI接管酒店的更多是重復(fù)性勞動(dòng)，讓員工從繁瑣的工作中解放出來，專注于提供有溫度的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，這是國際酒店巨頭和本土酒管都需要探索的方向。

國際酒店集團(tuán)這波集體卷AI，表面上是技術(shù)競賽，實(shí)質(zhì)上是生存之戰(zhàn)。

在消費(fèi)者需求不斷迭代升級(jí)、市場競爭日益激烈的背景下，AI成為酒店集團(tuán)不得不擁抱的選擇。

然而，AI永遠(yuǎn)只是工具，而非目的。

對酒店業(yè)而言，真正的挑戰(zhàn)不在于是否使用AI，而在于如何讓AI服務(wù)于人的體驗(yàn)，如何在效率與溫度之間找到平衡，如何在數(shù)據(jù)利用與隱私保護(hù)之間劃定界限。

AI不是“萬能藥”，也不能是噱頭，只有真正解決客人的需求、降低酒店的運(yùn)營成本、提升服務(wù)質(zhì)量，AI布局才能走得長遠(yuǎn)。

從本土酒管的AI突圍，到國際酒店集團(tuán)的AI跟風(fēng)，一場席卷整個(gè)酒店行業(yè)的AI內(nèi)卷浪潮，似乎已經(jīng)悄然拉開大幕。

至于能走多遠(yuǎn)，我們無需擔(dān)憂，消費(fèi)者會(huì)用腳投票，市場也會(huì)給出答案。