2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)暨家電惠民收舊煥新潮啟動(dòng)式在京舉行

2026年3月18日，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中服協(xié)）主辦的“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬(wàn)戶家電惠民收舊煥新潮啟動(dòng)式”（以下簡(jiǎn)稱大會(huì)）在北京民族飯店順利舉行。大會(huì)邀請(qǐng)了中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)黨委書(shū)記、會(huì)長(zhǎng)王民，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)亓明和，以及海爾智家、美的集團(tuán)、蘇寧幫客、京東等頭部家電企業(yè)及服務(wù)平臺(tái)的代表。大會(huì)旨在響應(yīng)國(guó)家以舊換新政策，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級(jí)，重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。大會(huì)由中服協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王巖主持。

△“2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)暨家電惠民收舊煥新潮”大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

中國(guó)商聯(lián)黨委書(shū)記、會(huì)長(zhǎng)王民指出，在以舊換新政策帶動(dòng)下，2025年全國(guó)家電以舊換新量超1.29億件，拉動(dòng)家電零售額同比增長(zhǎng)11.0%，規(guī)模達(dá)11695億元，創(chuàng)歷史新高；一級(jí)能效產(chǎn)品占比突破90%，增勢(shì)強(qiáng)勁。自2022年起，中服協(xié)以“擴(kuò)內(nèi)需·高質(zhì)量·新潮流·樹(shù)標(biāo)桿”為主題，組織開(kāi)展家電惠民收舊煥新潮，扎實(shí)推進(jìn)“三個(gè)三”，有效激發(fā)家電消費(fèi)新需求。中國(guó)商聯(lián)作為指導(dǎo)單位，繼續(xù)支持中服協(xié)聯(lián)動(dòng)各方力量，深入持久開(kāi)展煥新潮，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展。

△中國(guó)商聯(lián)黨委書(shū)記、會(huì)長(zhǎng)王民發(fā)表講話

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布，2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，同比增長(zhǎng)14.45%，家用電子電器類投訴256012件居各類商品投訴首位，售后服務(wù)類消費(fèi)者投訴558192件占比27.68%。中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)亓明和表示，要切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)；要堅(jiān)持惠民生和促消費(fèi)相結(jié)合，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)；要不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往，讓消費(fèi)者樂(lè)享品質(zhì)消費(fèi)。

△中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)亓明和發(fā)表講話

中服協(xié)會(huì)長(zhǎng)趙捷圍繞數(shù)字化用戶資源體系構(gòu)建作專題闡釋。他認(rèn)為，用戶資源體系作為家電企業(yè)生存與發(fā)展的核心命脈，其構(gòu)建邏輯與運(yùn)營(yíng)模式正被數(shù)字化技術(shù)徹底重塑。當(dāng)下家電服務(wù)業(yè)從增量市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量轉(zhuǎn)增量發(fā)展，數(shù)字化技術(shù)為激活存量市場(chǎng)提供了強(qiáng)大支撐，大數(shù)據(jù)、人工智能助力企業(yè)挖掘用戶價(jià)值。家電企業(yè)需推動(dòng)全鏈條升級(jí)，構(gòu)建“智能制造-智慧場(chǎng)景-智享服務(wù)”一體化生態(tài)體系。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)“喚醒新理念、換來(lái)新家電、煥然新生活”引領(lǐng)并重塑用戶消費(fèi)觀念，推動(dòng)用戶向生活方式升級(jí)轉(zhuǎn)變。此外，數(shù)字化還推動(dòng)家電行業(yè)重構(gòu)用戶群體、品牌格局與家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)，打破傳統(tǒng)邊界實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域深度融合。構(gòu)建以用戶為核心的數(shù)字化用戶資源體系成為企業(yè)轉(zhuǎn)型必然選擇，只有敏銳洞察需求、積極擁抱技術(shù)、勇于創(chuàng)新的企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得未來(lái)。

△中服協(xié)會(huì)長(zhǎng)趙捷

中服協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)、煥新潮工作組市場(chǎng)組組長(zhǎng)兼工作組秘書(shū)長(zhǎng)劉靜闡釋了煥新潮價(jià)值與破局之路。她表示，過(guò)去四年，煥新潮成效顯著，不僅激活內(nèi)需市場(chǎng)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，更踐行綠色發(fā)展，構(gòu)建循環(huán)經(jīng)濟(jì)，引領(lǐng)消費(fèi)理念，提升生活品質(zhì)，助力家電服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶群體、品牌格局、家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)的三重重構(gòu)。當(dāng)前煥新潮面臨消費(fèi)需求、回收體系、服務(wù)能力層面的新挑戰(zhàn)，為此提出三大破局路徑，即從“重產(chǎn)品”向“重場(chǎng)景服務(wù)”裂變、構(gòu)建收舊標(biāo)準(zhǔn)化與價(jià)值化、構(gòu)建全域協(xié)同的服務(wù)生態(tài)，讓服務(wù)跑在用戶需求前面。

△中服協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)、煥新潮工作組市場(chǎng)組組長(zhǎng)兼工作組秘書(shū)長(zhǎng)劉靜

隨后，中服協(xié)會(huì)長(zhǎng)趙捷宣布，2026年度掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬(wàn)戶家電惠民收舊煥新潮啟動(dòng)。

△2026年度煥新潮啟動(dòng)儀式

中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新報(bào)告》。她表示，中服協(xié)自2018年率先提出“消費(fèi)者權(quán)益革新”理念，持續(xù)推進(jìn)“局變?nèi)P(pán)”戰(zhàn)略，助力家電服務(wù)業(yè)從售后服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈核心驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。報(bào)告梳理2025年消費(fèi)者權(quán)益五大革新成果，一是激發(fā)消費(fèi)活力、提振消費(fèi)信心；二是提升服務(wù)質(zhì)量，與用戶同頻共振；三是數(shù)字化智能化工具，優(yōu)化服務(wù)流程，助力服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)；四是誠(chéng)信服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值；五是從“修復(fù)產(chǎn)品”到“守護(hù)體驗(yàn)”的價(jià)值跨越五大維度，海爾、美的、京東、松下等頭部企業(yè)以實(shí)踐落地革新理念，推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效。同時(shí)，報(bào)告剖析2026年家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)趨勢(shì)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與能力持續(xù)提升，政策保障體系不斷升級(jí)，企業(yè)責(zé)任向創(chuàng)新引領(lǐng)轉(zhuǎn)型。中服協(xié)預(yù)判，全屋智能系統(tǒng)、AI顯示、服務(wù)機(jī)器人三大新興市場(chǎng)將成行業(yè)增量引擎，推動(dòng)行業(yè)從“重產(chǎn)品”向“重場(chǎng)景服務(wù)”裂變。

中服協(xié)將于5月舉辦服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)，進(jìn)一步詮釋家電服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)想，助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)智躍遷、服務(wù)質(zhì)變。

△中服協(xié)研究員王倩博士

中服協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況及效果》。他表示，自2022年起，中服協(xié)支持家電企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)提升行動(dòng)和高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計(jì)劃，助力企業(yè)在“提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容、降投訴”上成效顯著。在服務(wù)政策執(zhí)行上，部分頭部企業(yè)通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工程師信息透明化，消費(fèi)者可查看服務(wù)工程師的星級(jí)水平等。家電服務(wù)業(yè)以“數(shù)智躍遷”重塑服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)、事后維修”向“主動(dòng)預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式升級(jí)。持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，《家電產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》于2026年1月1日實(shí)施，助力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。整體來(lái)看，數(shù)字化應(yīng)用讓企業(yè)服務(wù)響應(yīng)提速、成本可控；服務(wù)向全生命周期延伸。

△中服協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉松

中服協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王巖說(shuō)明《2025年度消費(fèi)者投訴情況、原因分析及解決方案》。家電投訴核心問(wèn)題為服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)、二手商品售后服務(wù)無(wú)法保障、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息不對(duì)稱，根源是企業(yè)服務(wù)能力不足、平臺(tái)監(jiān)管缺位等。中服協(xié)提出深化家電售后服務(wù)提升行動(dòng)、加強(qiáng)對(duì)二手交易平臺(tái)的監(jiān)管、壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息審核與治理責(zé)任?等方案，明確各方主體責(zé)任。2026年，通過(guò)政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺(tái)、消費(fèi)者五方協(xié)同，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

△中服協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王巖

實(shí)施家電高質(zhì)量售后服務(wù)135行動(dòng)計(jì)劃，家電企業(yè)是主體。提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容、降投訴，領(lǐng)先性家電企業(yè)成為家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新，踐行135行動(dòng)計(jì)劃的先進(jìn)典型。海爾智家、美的、蘇寧幫客代表分享消費(fèi)者權(quán)益革新成果及經(jīng)驗(yàn)。

海爾智家服務(wù)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理于濱分享了海爾堅(jiān)守“以用戶為中心”，從多維度構(gòu)建消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系：創(chuàng)新推出用戶全生命周期體驗(yàn)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、后期全鏈條服務(wù)；2025年深度融入AI技術(shù)，推出智家APP智能提醒、視頻客服及行業(yè)首個(gè)服務(wù)智能體魯小班，以技術(shù)賦能服務(wù)增效；深化校企合作培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)師，牽頭制定多項(xiàng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)規(guī)范；對(duì)“山寨服務(wù)”零容忍，成立專門(mén)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合公安部門(mén)開(kāi)展整治，搭建全流程能力支撐體系保障用戶訴求閉環(huán)解決。未來(lái)，海爾將持續(xù)深化服務(wù)革新，攜手行業(yè)伙伴共筑和諧消費(fèi)環(huán)境。

△海爾智家服務(wù)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理于濱

美的集團(tuán)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長(zhǎng)王輝分享了美的堅(jiān)持以用戶為中心，從服務(wù)政策、一線授權(quán)、數(shù)智化模式三方面升級(jí)服務(wù)體系。2025年，美的推出大家電全渠道“7天無(wú)理由退貨、15天無(wú)憂換貨”、小家電“365天只換不修”，簡(jiǎn)化流程；深化一線授權(quán)，工程師與客服即時(shí)解決用戶問(wèn)題，全年服務(wù)超109.4萬(wàn)人次。同時(shí)構(gòu)建數(shù)智運(yùn)力模型，智能派工自動(dòng)派出率96.76%，運(yùn)力預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率92%，實(shí)現(xiàn)全維度數(shù)智化革新。2026年，美的將推行免費(fèi)“主動(dòng)服務(wù)”，持續(xù)以數(shù)智化賦能服務(wù)，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，助力家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

△美的集團(tuán)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)支持中心部長(zhǎng)王輝

蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)分享了蘇寧幫客秉持“權(quán)益保障是服務(wù)起點(diǎn)，體驗(yàn)革新是增長(zhǎng)動(dòng)力”理念，從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)建標(biāo)，構(gòu)建透明可追溯服務(wù)體系。牽頭起草的江蘇省地方回收服務(wù)規(guī)范已落地，開(kāi)展社區(qū)免費(fèi)家電義診。2025年煥新潮成果突出，回收廢舊家電超400萬(wàn)臺(tái)，服務(wù)覆蓋超10萬(wàn)社區(qū)，推出“321”極速響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，依托提質(zhì)降本增效體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效率雙提升。2026年，企業(yè)將以透明標(biāo)準(zhǔn)、下沉網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化引擎深耕服務(wù)，攜手行業(yè)伙伴推動(dòng)行業(yè)向規(guī)范、便捷、綠色發(fā)展。

△蘇寧幫客公共事務(wù)總經(jīng)理岳從發(fā)

海爾智家北京營(yíng)銷總經(jīng)理馮碩麗分享了煥新潮成果及經(jīng)驗(yàn)：海爾智家作為中服協(xié)煥新潮副組長(zhǎng)單位，以綠色智能、場(chǎng)景化服務(wù)、全鏈路高效為核心持續(xù)發(fā)力。2025年海爾智家全球營(yíng)收達(dá)4268億，同比增長(zhǎng)6.3%，穩(wěn)居全球大型家電零售量第一。企業(yè)以高端化、智能化、場(chǎng)景化、綠色化、生態(tài)化為發(fā)展方向，依托卡薩帝打造高端標(biāo)桿，通過(guò)AI之眼、成套智慧家電實(shí)現(xiàn)智能升級(jí)，落地多元場(chǎng)景解決方案，并構(gòu)建產(chǎn)品、生產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)全鏈條綠色低碳體系，以技術(shù)與服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)行業(yè)向新質(zhì)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)型。

△海爾智家北京營(yíng)銷總經(jīng)理馮碩麗

京東用戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人吳頡分享了2025年京東投入近300億元助力國(guó)補(bǔ)落地，承接以舊換新國(guó)補(bǔ)訂單近1.6億單，帶動(dòng)社零超2000億元，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下訂單、用戶數(shù)同比分別增長(zhǎng)64%、38%。京東以“三個(gè)智”“三個(gè)換”“三個(gè)重構(gòu)”為抓手，推出“三免四不限”服務(wù)，大家電送裝一體率超97%，物流實(shí)現(xiàn)縣域全覆蓋；創(chuàng)新“修換一體”模式，年回收廢舊家電超2000萬(wàn)臺(tái)，以供應(yīng)鏈金融科技賦能產(chǎn)業(yè)鏈，打造回收數(shù)字化閉環(huán)。2026年，京東將持續(xù)加大國(guó)補(bǔ)下鄉(xiāng)投入，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

△京東用戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人吳頡

中服協(xié)研究員王倩博士對(duì)參會(huì)企業(yè)開(kāi)展家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作培訓(xùn)。她表示，2022年，商務(wù)部、工信部、國(guó)家市監(jiān)總局下發(fā)《家電售后服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》，對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入、服務(wù)區(qū)域、員工結(jié)構(gòu)、技術(shù)保障水平、工單量、投訴率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。為進(jìn)一步加強(qiáng)家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，2025年，中服協(xié)聯(lián)合家電企業(yè)共同制定《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計(jì)管理辦法》，今年計(jì)劃發(fā)布《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計(jì)管理辦法》實(shí)施細(xì)則并建立統(tǒng)計(jì)工作體系。

中服協(xié)認(rèn)為：資深會(huì)長(zhǎng)劉秀敏?2018年以來(lái)倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者權(quán)益革新，2022年1月中服協(xié)組織開(kāi)展煥新潮，這是促進(jìn)家電消費(fèi)升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，是短期促銷轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期可持續(xù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的模式創(chuàng)新。她強(qiáng)調(diào)中服協(xié)開(kāi)展的煥新潮工作，從“喚醒新理念、換來(lái)新家電、煥然新生活”，向“喚用戶所想、換用戶所需、煥用戶所愛(ài)”深化，用戶是主體。一要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到產(chǎn)品場(chǎng)景服務(wù)的全面升級(jí)；二要解決以舊換新中舊家電拆解企業(yè)責(zé)任的堵點(diǎn)；三要加強(qiáng)政府監(jiān)管機(jī)制和政策常態(tài)化運(yùn)行，推動(dòng)政策擴(kuò)圍與精準(zhǔn)化?，將洗碗機(jī)、蒸烤箱、掃地機(jī)器人、垃圾處理器?等新興智能家電納入補(bǔ)貼范圍，匹配消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)；四要構(gòu)建全鏈條閉環(huán)體系?，解決“收舊—換新—回收—再利用”回收企業(yè)稅務(wù)合規(guī)難題；五要對(duì)消費(fèi)端實(shí)施直接補(bǔ)貼，提升用戶參與意愿。中服協(xié)契合智能朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)新興領(lǐng)域的家電服務(wù)業(yè)發(fā)展，正通過(guò)“?數(shù)智躍遷?”與“?服務(wù)質(zhì)變?”雙輪驅(qū)動(dòng)，系統(tǒng)性推動(dòng)家電行業(yè)從傳統(tǒng)制造向現(xiàn)代服務(wù)生態(tài)升級(jí)。2026年重點(diǎn)布局?全屋智能系統(tǒng)、AI顯示、服務(wù)機(jī)器人?三大新興市場(chǎng)，推動(dòng)企業(yè)從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣智慧生活解決方案”。煥新潮將至2035年，基于以舊換新，不囿于以舊換新?，《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制家電標(biāo)注安全年限，引導(dǎo)超期服役產(chǎn)品有序退出，為綠色智能新品釋放置換空間。