輔警朱珈虹，你火了！

一條3分鐘的短視頻，讓杭州公安交警車輛管理所的輔警朱珈虹猝不及防地“火”了。

視頻來自廣州車主謝先生。鏡頭里，他反復念叨：“杭州真的太太太暖心了。”評論區炸了鍋——有人點贊，有人追問“到底咋回事”，也有人直接圈出了“朱珈虹”這個名字。

2月27日上午，記者在車管所二樓的綜合辦公室見到朱珈虹。她扎丸子頭、戴細框眼鏡，講話輕聲細語：“謝先生的行駛證已經在派送路上，今天就能收到。”

“如果你信得過我，我就是你朋友”

事情得從年前說起。當時，謝先生來電求助，他名下有一輛杭州號牌的車，行駛證該換新了。麻煩的是，2013年辦證時，他用臨時身份證，后來換了正式身份證卻沒變更信息，導致無法線上辦理。

按線下流程，需本人到場或委托親友代辦。謝先生急了：“我在杭州一個朋友都沒有，難道為了張證，跑一千多公里？”

“如果你信得過我，我就是你朋友，委托給我辦吧。”

謝先生愣住了。年后開工第一天，他把身份證原件和車輛登記證快遞到杭州。

朱珈虹收到后立刻動手：調檔案、核信息、受理制證，同時與謝先生保持線上溝通——68分鐘，兩筆業務全部辦結。這68分鐘里，檔案崗、受理崗的五六個同事同步幫忙，有人復核材料，有人跑腿遞件。

“他可能不知道，他的‘朋友’不止我一個。”朱珈虹笑著說。

事后，謝先生錄了視頻發到網上，標題寫著“杭州，你讓我感動”。朱珈虹從同事轉發來的視頻中才得知自己突然成了“網紅”，她有點不好意思：“對我來講，真的就是件小事。”

“我來辦”的底氣

為什么會主動幫素未謀面的外地車主？朱珈虹指了指窗口對面的玻璃窗——上面貼著一張紙，紙上寫著“把方便讓給群眾，把困難留給自己”。

“以前坐窗口天天看，做事自然就往那兒靠。”她淡淡一笑。

真正讓她敢說“我來辦”的，還有另一層底氣。“每天早晨崗前訓示，我們都會反復強調‘三個思維’：群眾思維、信任思維、主動思維。其中的主動思維就是不等群眾開口，提前想到、主動辦到。聽久了，遇到事兒本能反應不是‘能不能辦’，而是‘怎么給他辦成’。”

更重要的是，這套理念有機制托底。牌證科科長周淦告訴記者：“我們鼓勵主動作為，有一條容錯原則——只要出于公心、為了群眾利益，哪怕過程中有點瑕疵，組織承擔責任，不讓個人擔風險。”

有了這層保障，“主動”不再是某一個人的事。輔警葉曉嬌、蔣忠芬看到帶娃媽媽手忙腳亂，主動當起“臨時媽媽”抱娃；民警趙秦兒雙休日接到企業求助，二話不說從家里趕到單位加班；輔警徐寶潔看到老人摔倒，第一時間沖過去攙扶……這些事，沒人安排，卻每天都在發生。

“在杭州，有無數個朱珈虹”

謝先生的視頻評論區，一條留言點贊很高：“一點也不意外，這就是杭州。”

有網友分享：“上次辦居住證，工作人員看我抱著孩子，全程幫我填表復印。”還有人說：“在杭州辦事，經常是被工作人員‘催’著辦的——這個可以辦了，那個不用跑，我給你查查。”

記者當天在現場也看到類似場景：12號窗口的工作人員站起來，給一名老人指路去復印室；咨詢臺前，工作人員正教外來務工人員查詢社保；角落里，一名年輕媽媽剛坐下，就有工作人員遞上一杯溫水。

在這里，“主動向前一步”早已化為一種核心工作理念。從2023年的“兩證”到期主動提醒，到去年3月推出的“免檢合格標志核發、期滿換證”等業務，僅“主動辦”一項就已累計服務33.6萬人次。“我們去年推出的4項業務主動辦，如今已在全省推廣開來。”周淦說。

今年是朱珈虹在車管所的第15年。對她來說，幫謝先生“跑腿”的那個下午，和過去15年里的無數個下午沒什么不同——接電話、查檔案、想辦法、辦成事。謝先生的視頻，只是讓很多人看到了這些“沒什么不同”的其中一個下午，看到了她與同事們早已習慣的日常。

“這件事不是只發生在我身上的個例，每個同事遇到都會一樣做的。”這是采訪中，朱珈虹反復提到的一句話。

正如好多網友在那條視頻下的留言：在杭州的政務窗口，有無數個朱珈虹。