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最近,華住集團推出的會員俱樂部華住會,被北京市消費者協(xié)會約談,原因為相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況,損害消費者的合法權益。
華住集團的消費者口碑確實正在下滑,其在黑貓投訴上的累計投訴量高達超1萬件。有消費者在中高檔的桔子水晶酒店的牙刷盒內(nèi),發(fā)現(xiàn)了使用過的驗孕棒,質(zhì)疑其衛(wèi)生存在重大疏漏;還有的在經(jīng)濟型的漢庭酒店,洗澡時噴頭突然掉下來砸傷頭部,酒店讓自行緩解和就醫(yī),并拒絕道歉和賠償。
此前,華住集團創(chuàng)始人季琦曾強調(diào),要嚴守“好品牌、好物業(yè)、好品質(zhì)”。從消費者們的投訴來看,華住集團的多個酒店品牌顯然沒有做到這一承諾。
衛(wèi)生堪憂?
牙刷盒內(nèi)驚現(xiàn)使用過的驗孕棒,
酒店稱正在內(nèi)部核查
一位消費者向《BUG》欄目表示,她于今年2月7-9日入住了華住集團旗下的北京桔子水晶酒店。2月9日,她在酒店提供的牙刷盒內(nèi),發(fā)現(xiàn)了使用過的驗孕棒。
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“此物品屬于帶有他人生物信息的醫(yī)療廢棄物,出現(xiàn)在客房內(nèi),是極其嚴重的衛(wèi)生與安全事故,直接證明了客房清掃流程存在重大疏漏,對住客身心健康造成直接威脅與強烈心理不適。”她吐槽道。
據(jù)她描述,酒店相關負責人提出減免房費作為補償,但她以問題性質(zhì)嚴重為由拒絕。她認為,酒店的衛(wèi)生安全是服務業(yè)的底線,更何況自己入住的是親子房,還有未成年人,不確定其它牙具和衛(wèi)生用品有沒有被污染過。
她提出的訴求是,酒店給與全額退款和法定賠償,要求華住集團及涉事酒店就管理失職正式道歉,并向公眾公布具體的內(nèi)部整改措施,以杜絕此類事件再次發(fā)生。“希望他們今后能夠認真對待衛(wèi)生問題。”她說道。
資料顯示,桔子水晶酒店是華住集團旗下定位中高檔的品牌。針對該問題,華住集團客服表示,建議先向涉事酒店反映情況。對于此類問題華住集團有何具體解決方案,客服表示,“抱歉,客服并非處理部門”。
根據(jù)消費者提供的與涉事酒店店長的溝通記錄,酒店店長對此事表示歉意,稱后續(xù)會加強內(nèi)部管理。對于衛(wèi)生環(huán)節(jié)的具體問題,酒店正在內(nèi)部核查中。
《BUG》欄目多次致電涉事酒店核實此事,電話一直處于無法接通狀態(tài)。
洗澡時噴頭突然脫落砸傷頭部,
工作人員:會向領導反映
消費者踩雷的還有華住集團旗下定位經(jīng)濟型的漢庭酒店。
一位消費者向《BUG》欄目反饋,她于今年1月29日出差入住河北省滄州市一家漢庭酒店,晚上洗澡時噴頭突然掉下來砸到腦袋,導致頭暈、耳鳴、惡心。向酒店反饋后,酒店店長明確拒絕陪同去醫(yī)院檢查,并讓她在房間休息,自行緩解。
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但第二天一早,她的頭暈并沒有緩解,酒店店長依舊拒絕陪同去醫(yī)院。無奈之下,她只能自行去醫(yī)院檢查,醫(yī)生診斷頭部損傷。更讓她憤怒的是,在將自己的就醫(yī)情況反饋給酒店之后,酒店店長拒不道歉,也沒有給與任何賠償。
她表示,自己一直頭暈沒辦法繼續(xù)出差工作,只能向單位請假一周。“作為消費者,酒店的態(tài)度讓我感到無比心寒。”她要求漢庭酒店賠禮道歉,并賠償檢查費、誤工費。
《BUG》欄目致電涉事酒店求證此事,一位工作人員表示,不太了解具體情況,會向酒店領導反映。
華住會被約談:
涉嫌存在不公平格式條款
在黑貓投訴上,華住酒店集團的累計投訴量高達超1萬件,投訴涉及華住酒店集團旗下的多個酒店品牌。由此可見,上述兩位的消費者的遭遇并不是孤例。
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值得注意的是,2月11日,北京市消費者協(xié)會約談了華住會,明確指出該公司相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況,損害消費者的合法權益,并要求其進行全面自查和限期整改。
據(jù)北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn),華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》第十一條第(二)項內(nèi)容“若協(xié)商不成的,您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則進行仲裁”,存在利用格式條款不合理限制消費者主要權利的問題,涉嫌侵害消費者合法權益。《華住會個人會員計劃與服務條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決,剝奪了消費者依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權利。
北京市消協(xié)要求華住會高度重視消費者權益保護工作,明確提出三項具體整改要求:立即整改格式條款、全面審查現(xiàn)有協(xié)議、建立消費者權益溝通機制。
數(shù)據(jù)顯示,截至2025年第三季度,華住集團在20個國家經(jīng)營12702家酒店,旗下經(jīng)營的酒店及公寓品牌覆蓋了從豪華到經(jīng)濟型酒店市場,包括花間堂、桔子水晶、漫心、全季、桔子、漢庭、星程等數(shù)十個酒店品牌,華住會會員總數(shù)突破3億。
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華住集團創(chuàng)始人季琦曾豪言,最大的酒店集團一定會誕生在中國。他還提出了兩個“三好”標準體系:在投資端,要把握“好位置、好租金、好產(chǎn)品”;在產(chǎn)品端,要注重“好品牌、好物業(yè)、好品質(zhì)”。
但如今來看,華住集團旗下多個酒店品牌顯然沒有完全做到這兩個“三好”。在擴張的過程中,華住集團不僅要追求量,還要追求質(zhì)和服務,保障好消費者的正常權益。
來源:新浪財經(jīng)
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