【春城時評】不下載App不能入住，酒店底線何在？

不下載酒店App就無法入住酒店？據2月11日大風新聞報道，近日，網友稱自己帶老人、小孩去寧波某酒店入住，被告知“不接受下載酒店App，就不能入住酒店”，引發關注。記者聯系到相關App的官方客服，工作人員說，目前，他們旗下酒店正往AI方向發展，下載App后可以坐電梯、開門、呼叫客服等。

酒店朝著AI化發展，本來是一件好事，可是當AI技術異化為篩選顧客的工具，智能化升級淪為剝奪消費者選擇權的借口，這種一刀切的AI化，暴露出的是部分企業將技術紅利凌駕于服務初心之上的認知錯位。

從法律層面看，酒店此舉已涉嫌違反多部法規。我國《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有自主選擇商品或服務的權利，經營者不得以格式條款、通知等方式限制消費者權利。酒店將下載App作為入住的強制性前提，實質是以技術手段設置交易壁壘，剝奪了消費者對服務方式的自主選擇權。更值得警惕的是，此類行為往往伴隨過度收集個人信息，從身份證號到地理位置，從消費習慣到社交關系，App的強制下載可能成為數據濫用的源頭。盡管《個人信息保護法》要求數據處理遵循“最小必要”原則，但現實中，部分企業仍以“服務便利”為名，行“數據收割”之實。

酒店業的本質是“以客為本”。當旅客拖著行李、帶著老人孩子抵達酒店時，他們需要的是便捷的入住流程與人性化的服務，而非被技術門檻拒之門外。寧波涉事酒店工作人員稱“老年人可能不適合住我們的酒店”，這種將技術能力與人文關懷對立起來的邏輯，暴露了企業服務理念的偏差。技術升級的目的是提升服務效率，而非制造服務鴻溝；AI的應用應當彌合數字代際差異，而非將弱勢群體排除在外。

避免技術淪為服務降級的工具，需要企業、監管部門與消費者的共同發力。對企業而言，應重新審視技術升級的初心。AI不是用來設置門檻的“武器”，而是優化體驗的“助手”。例如，可保留實體房卡作為基礎服務，將App功能定位為“增值選項”；針對老年群體，提供“一鍵呼叫前臺”“語音操作指引”等適老化設計；在數據收集環節，明確告知用戶信息用途，并給予“拒絕授權”的選擇權。

對監管部門來說，要加強對“技術捆綁消費”行為的規范。目前，多地已出臺政策禁止強制掃碼點餐、強制刷臉入住等行為，未來可進一步細化規則，明確“技術服務”與“強制交易”的邊界，對違規企業實施信用懲戒與行政處罰。

數字化、智能化是酒店業乃至整個服務業的發展方向。但技術演進必須以人為本，以包容為前提。當前，我國已步入中度老齡化社會，幫助老年人跨越“數字鴻溝”是全社會的共同責任，從國務院到各地都在大力推進適老化改造。酒店作為公共服務空間，理應承擔起這份社會責任，而不是在追求“AI化”的口號下，將一部分人擋在門外。

服務的本質是尊重與便利，而非控制與篩選。一家真正優秀的酒店，不該將App作為門檻來區分“合格”與“不合格”的客人，而會努力讓每一位走進大門的人都能感受到溫暖與被尊重。

作者 關東客

責任編輯 何丹

責任校對 易科彥

主編 嚴云

終審 編委 李榮