別讓商家寒了心 抖音電商1月投訴第一

2月5日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

其中，抖音電商平臺在1月收到的113份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

一、抖音平臺商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，1月抖音電商平臺涉及的113份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為41.59%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（26.55%）、隨意封店（10.62%）、任意罰款（6.20%）、扣押保證金（2.65%）、強制運費險（0.89%）。

1月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP9依次為廣東省（23.01%）、浙江省（20.35%）、河南省（13.27%）、山東省（8.85%）、安徽省（6.20%）、福建省（5.31%）、河北省（4.42%）、湖南省（4.42%）、江蘇省（2.65%）。

1月，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（26.55%）、3C數(shù)碼（9.73%）、戶外用品（7.96%）、食品生鮮（7.08%）、個護清潔（6.20%）。

二、抖音平臺商家投訴案例

【案例一】商家投訴“抖音電商”偏袒客戶 強制從商家保證金中扣除費用以補貼顧客運費

1月6日，吉林省的食品生鮮商家王先生投訴稱，顧客在其店鋪購買商品后申請退貨，退回的商品明顯消耗了110g。平臺未經(jīng)商家同意便自動向顧客退款，且強制從商家保證金中扣除費用以補貼顧客運費。王先生商家認為此舉完全未顧及商家權(quán)益，缺乏合理依據(jù)。商家強調(diào)其所售商品符合市場監(jiān)督管理局的相關(guān)標準，質(zhì)疑顧客是故意將商品食用后惡意退回，并指責平臺在處理過程中過度偏袒客戶，對待商家不公。

對此，抖音電商回復：您好，經(jīng)核實，平臺已致電聯(lián)系您，告知訂單是待申訴，建議申訴時效內(nèi)進行申訴。147287304539943069 是待審核的情況，并未申訴失敗，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋與理解。

【案例二】“抖音電商”商家稱生鮮類商品售后時效超時 平臺直接退款不合理

1月14日，上海市的食品生鮮商家孫女士投訴稱，該訂單于1月6日23:50下單，1月7日16:10攬收，并于1月8日正常簽收。客戶在1月12日聯(lián)系平臺，反饋商品存在異味問題。平臺介入后，隨即向客戶退款39.8元。孫女士指出，平臺規(guī)定生鮮類商品的售后時效為簽收后48小時內(nèi)，而該訂單的反饋時間已明顯超出此時效。此外，客戶并未提供任何能證明商品存在質(zhì)量問題的有效憑證。孫女士認為，在此情況下平臺直接退款的處理方式并不合理。

孫女士據(jù)此提出訴求：希望平臺將退款金額返還給商家，并且不因此次爭議扣除任何關(guān)乎商品品質(zhì)的店鋪體驗評分。商家同時說明，其店鋪“肉鮮森”在抖音平臺為滿分商家，所售商品均具備正規(guī)手續(xù)與資質(zhì)，并承諾愿意接受所有正規(guī)渠道的檢測審查。

對此，抖音電商回復：您好，經(jīng)核查，關(guān)于您反饋的問題，平臺已致電與您聯(lián)系告知：反饋復核該訂單買家反饋的商品問題屬實，平臺退款金額無誤，抱歉未能與您達成一致，感謝您的反饋。

【案例三】商家投訴買賣雙方經(jīng)友好協(xié)商后同意取消退款 “抖音電商”卻將款項全額退給買家

1月19日，浙江省的珠寶配飾商家鄭先生投訴稱，買家在退貨時誤將商品退回。買賣雙方經(jīng)友好協(xié)商后，買家同意取消退款申請，并等待商家將發(fā)錯的產(chǎn)品重新寄回。然而在此過程中遇到以下問題：

買家在訂單頁面無法自行取消已提交的退貨退款申請，因此需要由賣家操作拒絕退款。賣家在操作拒絕退款時，系統(tǒng)中沒有“協(xié)商一致”等貼合實際情況的選項，只能選擇“退回商品與原訂單不符”作為拒絕理由。此選項與雙方協(xié)商取消退款的實質(zhì)原因不完全吻合，導致相關(guān)操作未能成功。

因此，與該買家退錯貨相關(guān)的全部38個訂單的退款均未能成功拒絕，平臺最終將款項全額退給了買家。鄭先生后續(xù)嘗試申訴，但平臺以“客戶聊天內(nèi)容中包含圖片”為由，自動判定申訴不成功，導致問題未能得到解決。

對此，抖音電商回復：您好，處理方案：外呼核實情況，商家表示退款問題已解決；關(guān)于處理售后時售后協(xié)商工具以及商家拒絕售后舉證對于商家來講是很繁瑣負責的情況，耽擱商家處理售后的時間，希望平臺完善優(yōu)化，更簡便一點，感謝反饋。

【案例四】“抖音電商”被指處理結(jié)果不公 商家要求平臺予以賠償并重新處理

1月24日，廣東省的3C數(shù)碼商家李先生投訴稱，其于2026年1月24日在抖音平臺遭遇一起訂單糾紛。訂單編號為6945399758854166324，涉及金額2999元。商家表示，該商品早在2025年8月23日已被買家簽收，而買家直至2026年1月23日才申請售后退貨退款。

商家李先生稱，已明確向平臺說明該商品已使用約七個月，不符合退貨退款條件，但愿意提供售后維修服務(wù)。經(jīng)平臺介入后，商家認為客服未充分考慮購買時間差及其解釋，強制同意了買家的退貨退款請求。

李先生進一步指出，在退款完成后，其實際上并未收到退回的商品。買家在退款達成后又召回了包裹，導致商家既損失了貨款，也未收回商品，造成了財產(chǎn)損失。商家認為此處理結(jié)果不公，要求平臺予以賠償并重新處理此事。

對此，抖音電商回復：您好，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案，商品為二手手機整機，支持7天無理由。買家有理由申請退貨退款，商家以退回商品影響二次銷售為由拒絕退款，平臺介入支持買家。現(xiàn)申訴復核買家反饋非肉眼質(zhì)量問題，商家未提供有效舉證且拒絕免費維修，平臺支持買家，引導商家召回商品無誤，申訴失敗，感謝您的理解與支持。

【案例五】“抖音電商”被指隨意封店 商家稱申訴期過短

1月30日，河北省的商家管先生投訴稱，其在抖音平臺經(jīng)營的店鋪，于2025年11月28日被平臺以“【處罰調(diào)整通知】關(guān)聯(lián)主體違規(guī)，情節(jié)特別嚴重”為由，作出店鋪清退（不可解除）、貨款賬戶限制提現(xiàn)365天（不可解除）的處罰。平臺在處罰過程中，未提供關(guān)聯(lián)主體違規(guī)的具體證據(jù)，未就“情節(jié)特別嚴重”的定性給出事實依據(jù)，也未履行法定的告知、聽證等程序。申訴期僅為2025年11月28日08:59:30至2025年12月5日08:59:31，該商家認為期限過短且未收到有效提醒，導致其錯過申訴期，無法通過平臺內(nèi)部渠道維權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》，管先生認為平臺的處罰行為屬于類行政處罰，必須遵循“過罰相當”原則，且應(yīng)當履行告知、聽證等程序。平臺直接認定“情節(jié)特別嚴重”并作出頂格處罰，既無事實支撐，也未履行法定程序，涉嫌程序違法。

此外，依據(jù)《中華人民共和國民法典》，該商家主張其與平臺屬于平等民事主體，平臺單方面凍結(jié)貨款、強制清退的行為，侵犯了其財產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營自主權(quán)，構(gòu)成濫用市場支配地位的違法行為。

該商家的具體訴求為：要求平臺立即撤銷本次違規(guī)處罰，恢復店鋪的正常經(jīng)營權(quán)限；立即解除貨款賬戶的提現(xiàn)限制，并返還全部被凍結(jié)的資金。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。