小紅書 千牛 微拍堂 蘇寧易購 快手電商等10家平臺入選1月電商平臺典型商家投訴案例

1月，電商商家經營在年貨消費驅動下保持活躍，年貨節期間，年夜飯產品、新中式服裝、智能家電等品類銷售增長顯著。同時，電商平臺生態治理與扶持政策深化，如淘寶天貓宣布將在2026年推出四大核心舉措，旨在幫助商家通過提供優質服務獲得確定性增長，進一步強化“服務即增長”的戰略路徑。

即便如此，電商商家在年初也普遍面臨外部監管收緊、平臺內卷加劇及自身經營失血等多重挑戰。1月1日實施《增值稅法》以“以數治稅”，商家歷史不合規行為（如私戶收款、缺票）面臨追溯補稅及滯納金風險，合規成本激增。直播電商等領域面臨“全鏈條”監管，平臺審核責任加重，連帶影響商家運營規范。

此外，“僅退款”等規則在保護消費者時，也被部分濫用，商家需投入精力應對惡意索賠。如惠州一女子半年網購五百多單，以各種理由僅退款，收到的貨再加價轉手賣給別人。商家稱半年被薅了44000元并報警，跨省維權拿喇叭在女子樓下喊，最后警方介入成功追回貨款。

在此背景下，2月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2026年1月電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商、生活服務電商等領域，并公布了1月電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

據“電訴寶”顯示，1月電商平臺按投訴量占比排在TOP10的分別是：抖音電商（51.60%）、拼多多（23.74%）、淘寶（11.42%）、京東（1.37%）、千牛（1.37%）、天貓（1.37%）、全球速賣通（0.91%）、快手電商（0.91%）、蘇寧易購（0.91%）、飛豬（0.91%）；

其余依次為：BOSS直聘（0.46%）、Temu（0.46%）、萬師傅（0.46%）、唯品會（0.46%）、大麥網（0.46%）、小紅書（0.46%）、微店（0.46%）、微拍堂（0.46%）、瓜子二手車（0.46%）、阿里巴巴（0.46%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、千牛、微拍堂、蘇寧易購、淘寶、天貓、飛豬、快手電商、微店、抖音電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、扣押服務費、任意罰款、隨意封店等。

【案例一】“小紅書”商家稱平臺為消費者“僅退款”1399元 被告知只能建議商家投訴或報警

1月9日，浙江省的一服裝服飾商家吳先生（店鋪名：sannai nut的店）投訴稱，其作為小紅書平臺商戶，對其一筆售后訂單的最終處理結果表示無法認同。

訂單涉及一件金額為1399元的西裝。消費者于2025年12月28日18:28:50發起退貨退款申請，退貨物流單號為JT3148158051263。吳先生稱其實際未收到該退貨商品，因此拒絕了消費者的申請，并向平臺提供了拆包視頻作為證據。平臺于2026年1月3日09:22:28審核后，以消費者舉證無效為由拒絕了其退款申請。

然而，消費者隨即在2026年1月3日09:27:03針對同一商品發起了“已發貨僅退款”申請。平臺介入后，審核通過了該申請，將貨款退給了消費者。

吳先生隨后通過客服后臺多次發起申訴并提交證據，但均被駁回。通過電話與平臺溝通后，得到的最終方案是要求商家自行聯系消費者追回貨款。但商家表示，消費者在后臺消息已讀不回，所留電話為空號，無法取得聯系。就此情況再次與平臺客服溝通時，被告知只能建議商家投訴或報警，平臺無法協助追回貨款。

吳先生認為，平臺在未確保退貨完成的情況下支持消費者“僅退款”，導致了其貨款損失，而后又將追款責任完全推給商家自行處理，平臺并未承擔相應責任。最終結果是，消費者既未退回貨物，又獲得了全額退款。商家的核心訴求是平臺應負責追回此筆貨款，彌補其損失。

【案例二】“千?！北恢浮耙欢ㄒ郾ＷC金” 商家要求合理解釋

1月12日，廣東省的一商家謝先生（店鋪名：順風車專屬軟件）投訴稱，其于2026年1月11日被千牛平臺扣除保證金。該商家表示，扣費行為缺乏明確理由，客服人員（工號：004969）僅解釋為“平臺一定要扣”，未提供具體依據。該商家對此表示無法理解，并指出平臺存在“捆綁行為”，導致其無法順利關閉店鋪，也無法解綁支付寶賬戶。

該商家要求千牛平臺返還所有被扣除的保證金，并就扣費原因、依據以及限制其關店與賬戶解綁的操作給出合理解釋與書面答復。

【案例三】商家投訴“微拍堂”誤繳1800元技術服務費 平臺以格式條款為由拒絕退款轉移

1月12日，福建省的郭先生（店鋪名：一鯨海水）向“電訴寶”投訴稱，其于1月9日，因操作失誤，將1800元店鋪技術服務費錯繳到微拍堂賬號（支付至非目標賬號）。繳費后立即聯系客服，要求退款或轉移至正確賬號，但客服依據《微拍堂認證增值服務協議》中的相關條款，拒絕退款或轉移。郭先生認為微拍堂存在兩項違法問題：1. 未對該“費用不可退轉”的格式條款進行顯著提示和說明，違反了《消費者權益保護法》第二十六條；2. 該條款不合理地排除了消費者在未造成平臺損失情況下的退款、轉移費用的主要權利，依據《民法典》第四百九十七條應屬無效。郭先生強調自己未給平臺造成任何損失，且從技術層面看，平臺完全有能力實現費用的轉移，其行為嚴重侵害了其公平交易權和財產權。

【案例四】商家稱在“蘇寧易購”退店逾五年 21000元保證金始終未予退還

1月18日，廣東省的一商家陳先生（店鋪名：昱海美妝專營店+欣動美妝拼購專營店+欣動美妝專營店）投訴稱，其于2021年5月起，在蘇寧易購平臺陸續開設并經營了共3家店鋪，均按平臺規則繳納了保證金。根據《蘇寧云臺保證金管理規范》及平臺公示的規則，陳先生在完成退店流程且觀察期結束后，保證金應在30個工作日內退還。陳先生稱，其已于2021年內完成全部3家店鋪的合規關店與退店流程。然而，自觀察期屆滿至今已逾五年，合計21000元保證金始終未予退還。

在此期間，陳先生數十次通過平臺客服、對接商管等多種渠道進行聯系與催促，但對方僅以“已記錄并催促打款”等話術進行回應，未有實質性進展。陳先生認為，平臺該行為已嚴重違反其自身規定及雙方協議，構成違約。

陳先生強調，該筆款項屬其個人勞動所得，平臺的無理長期拖欠已對其家庭造成嚴重困擾與實際損失?，F依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關規定，請求監管部門依法介入調查，督促被投訴人立即履行退款義務，以維護其合法權益。

對此，蘇寧易購回復：經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例五】“霸權主義”色彩？商家投訴“淘寶”單方面認定為出售假冒商品

1月21日，廣東省的一箱包皮具商家林先生（店鋪名：禮品世界企業店）投訴稱，其于2026年1月21日被淘寶平臺單方面認定為出售假冒商品，導致店鋪被關閉。在店鋪重新開啟后，未產生任何訂單。經聯系平臺客服咨詢，被告知處罰原因為商品標題中提及某品牌，但描述屬性未填寫該品牌，同時標注了“抖音同款”，平臺據此判定為售假行為，并處以2000元罰款。

該商家認為，平臺此舉具有“霸權主義”色彩，未充分考慮商家權益，對其兩個商品均進行了處罰。其指出，處罰時間較早的商品尚在申訴期內，而處罰時間較晚的商品卻已被直接執行罰款，流程存在矛盾。此外，該商家反映申訴流程復雜困難，維權門檻較高。

該商家表示，此類經歷讓其深感電商平臺存在以罰代管、隨意扣罰保證金的問題，并對此表示強烈不滿。其當前核心訴求是平臺能夠及時退還保證金，并希望提醒其他經營者警惕此類情況，稱今后將避免入駐任何需要繳納保證金的平臺。

【案例六】商家稱被“天貓”罰款2500元及違規扣分6分 申訴被判定為不通過

1月25日，廣東省的一居家用品商家張先生（店鋪名：cheemee企美旗艦店）投訴稱，其于2026年1月8日遭天貓電商平臺處罰，被處以罰款2500元及違規扣分6分。張先生表示，該判罰不合理，且處罰在未知情的情況下執行，侵害了其權益。

張先生進一步說明，其公司已按要求向平臺上傳了全部相關資質文件，但針對該處罰的申訴最終被平臺判定為不通過。此后，張先生公司多次嘗試聯系平臺客服人員（“小二”），但未獲得相應回復，甚至出現信息無人處理的情況。

張先生認為，平臺此種做法損害了其公司權益，違背了合作共贏的原則。其指出，電商平臺不應實行“霸王條款”并隨意處罰商家，而客服人員互相推諉、不承擔責任的態度，嚴重損害了公司的正當利益。

基于以上情況，該商家的明確訴求為：要求天貓平臺退回已扣除的2500元罰金，并撤銷相應的違規扣分處罰。

【案例七】“店大欺客”？商家表示要終止與“飛豬”平臺合作

1月26日，山東省的一商家吳先生（店鋪名：棗莊友緣旅社）投訴稱，其該酒店在飛豬平臺在展示信息時，錯誤地將酒店地址標注為“薛城區孔莊西里99號”。由于市中區與薛城區實際相距約30公里，這一嚴重的地域信息錯誤導致大量客源流失。

鑒于此，吳先生方面明確訴求為：終止與飛豬平臺的合作，并要求平臺立即下架其酒店信息。酒店方稱，其業務經理曾多次承諾已處理取消合作事宜，但酒店后臺至今仍可登錄，飛豬前端頁面也依然展示酒店信息并接受訂單。此外，酒店方表示已通過后臺多次提交暫停營業申請，但均未獲通過。

酒店方認為，飛豬平臺作為大型企業，存在“店大欺客”之嫌，多次以各種理由拒絕或拖延其取消合作的合理請求，給酒店的正常經營與聲譽造成了持續損害。

【案例八】商家投訴其所售商品并非“假冒商品” 卻被“快手電商”認為違規判罰

1月28日，四川省的商家陳先生（店鋪名：海德利商貿）投訴稱，其對店鋪在快手平臺的違規判罰（違規編號：12253137558）提出異議。

該商家表示，其所售商品并非“假冒商品”，而是由正規生產商生產的、具有獨立品牌和合法來源的鞋類產品。陳先生指出，平臺的判定主要基于商品標題中包含了“鬼冢虎”、“Onitsuka Tiger”的諧音或關聯詞，從而在信息層面推定其涉嫌假冒知名品牌。然而，該商家認為，這一推定與其商品的實際屬性、品牌標識及銷售意圖嚴重不符，屬于基于關鍵詞關聯的“誤判”。

陳先生在陳述中強調，其尊重平臺打擊假冒偽劣商品的決心，但反對將“關鍵詞關聯”直接等同于“實物假冒”的簡單判定邏輯。

【案例九】商家投訴“微店”以“拉新客訂單退款率異?！睘橛煽鄢?000元違約金

1月29日，天津市的商家楊先生（店鋪名：秋風通信）投訴稱，其于2026年1月13日被微店電商平臺以“拉新客訂單退款率異常”為由，扣除2000元違約金。平臺對該處罰標注為“不支持申訴”。

楊先生指出，平臺此次處罰存在多處不合理之處：首先，“不支持申訴”的標注剝奪了其依據微店規則本應享有的“7天申訴權”；其次，2000元的處罰金額，遠超舊版微店規則中“最高200元”的違約金上限；再者，平臺僅以“退款率異常”為由進行處罰，違反了微店規則中“需證明商家存在責任”的前提條件。

楊先生進一步表示，平臺在處罰過程中，既未提供其因所謂“異?！痹斐?000元實際損失的證明，也未就《微店多平臺協議》中關于“退款訂單推廣總費用1-10倍違約金”的具體判定標準作出說明。其認為，“不支持申訴”的條款本身涉嫌違反《網絡交易平臺規則監督管理辦法》第十七條的規定，侵害了其申訴的合法權益。

基于以上理由，楊先生的訴求是：要求微店平臺退回被扣除的2000元違約金，并取消此次違規處罰記錄。

【案例十】“抖音電商”被指隨意封店 商家稱申訴期過短

1月30日，河北省的商家管先生（店鋪名：佰侖總店）投訴稱，其在抖音平臺經營的店鋪（ID：250972745），于2025年11月28日被平臺以“【處罰調整通知】關聯主體違規，情節特別嚴重”為由，作出店鋪清退（不可解除）、貨款賬戶限制提現365天（不可解除）的處罰。平臺在處罰過程中，未提供關聯主體違規的具體證據，未就“情節特別嚴重”的定性給出事實依據，也未履行法定的告知、聽證等程序。申訴期僅為2025年11月28日08:59:30至2025年12月5日08:59:31，該商家認為期限過短且未收到有效提醒，導致其錯過申訴期，無法通過平臺內部渠道維權。

根據《中華人民共和國行政處罰法》，管先生認為平臺的處罰行為屬于類行政處罰，必須遵循“過罰相當”原則，且應當履行告知、聽證等程序。平臺直接認定“情節特別嚴重”并作出頂格處罰，既無事實支撐，也未履行法定程序，涉嫌程序違法。

此外，依據《中華人民共和國民法典》，該商家主張其與平臺屬于平等民事主體，平臺單方面凍結貨款、強制清退的行為，侵犯了其財產權與經營自主權，構成濫用市場支配地位的違法行為。

該商家的具體訴求為：要求平臺立即撤銷本次違規處罰，恢復店鋪的正常經營權限；立即解除貨款賬戶的提現限制，并返還全部被凍結的資金。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。